案例綜述
編者按：政府網(wǎng)站，既是電子政務(wù)的重要組成部分，也是電子政務(wù)發(fā)展程度的主要標(biāo)志，在政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府網(wǎng)站以服務(wù)為中心，不斷創(chuàng)新，積極探索政府網(wǎng)站管理和運(yùn)營(yíng)的新形式、新方法，最佳實(shí)踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國(guó)特色網(wǎng)站評(píng)選”活動(dòng)共有74家單位獲獎(jiǎng)，其中9家單位獲得最佳實(shí)踐案例獎(jiǎng)，9家獲得運(yùn)維管理獎(jiǎng)，8家獲得服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，9家獲得品牌欄目獎(jiǎng)，7家獲得用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)，7家獲得用戶滿意獎(jiǎng)，25家獲得特色提名獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)單位中分別涵蓋了不同行政級(jí)別的政府網(wǎng)站。
上海奉賢政府門(mén)戶網(wǎng)站（http://fxq.sh.gov.cn/）整合了奉賢區(qū)政府網(wǎng)站群便民服務(wù)資源，建立了服務(wù)型政府的智能化平臺(tái)；基于人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新了政府門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù)模式，使老百姓能夠?qū)崟r(shí)有效的獲得政府服務(wù)；“一站式”的智能服務(wù)窗口為用戶提供非線性數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)，充分的體現(xiàn)“以用戶為中心”的人性化服務(wù)理念。在本屆評(píng)選中榮獲“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。如下是國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心提供的獲獎(jiǎng)?wù)f明，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明。
“奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)”首頁(yè)截圖
（1）服務(wù)方式新穎。
奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)打破了傳統(tǒng)的目錄式樹(shù)形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的信息服務(wù)模式，降低用戶使用門(mén)檻，公眾即使不了解具體辦事事項(xiàng)所處的類目和層次，也不用花時(shí)間在信息尋找的路上。
奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)提供給用戶的是“一站式”Web2.0交互服務(wù)，公眾直接通過(guò)提問(wèn)的方式就可以與平臺(tái)進(jìn)行智能互動(dòng)，便可以得到即時(shí)的、無(wú)需等待的、全天候7*24h的奉賢區(qū)政府便民服務(wù)。
公眾的參與對(duì)奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)而言，既是奉賢區(qū)政府提供服務(wù)的過(guò)程，也是將公眾的要求服務(wù)的“用戶行為”和“用戶屬性”轉(zhuǎn)化為奉賢區(qū)政府便民服務(wù)建設(shè)的科學(xué)依據(jù)和實(shí)現(xiàn)手段。
（2）技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新。
奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)采用了先進(jìn)的人工智能技術(shù)，對(duì)用戶的自然語(yǔ)言進(jìn)行處理和分析，幫助用戶在浩瀚的政府門(mén)戶網(wǎng)站群中尋找最適合用戶的信息和服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的“智能導(dǎo)航”。
奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)以用戶需求出發(fā)，將“用戶常見(jiàn)問(wèn)題”、“用戶最關(guān)心問(wèn)題”進(jìn)行歸納總結(jié)，進(jìn)行深化處理，提供的是面向用戶、面向服務(wù)需求的數(shù)據(jù)資源提供方式。
以“業(yè)務(wù)點(diǎn)”切入，帶動(dòng)結(jié)合不同的委辦局、不同的辦事部門(mén)的相關(guān)“業(yè)務(wù)面”，實(shí)現(xiàn)整個(gè)欄目的“以點(diǎn)圈面、以面概圓”的數(shù)據(jù)信息服務(wù)。
（3）用戶體驗(yàn)度高。
奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)由于設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，支持大量的并發(fā)提問(wèn)，保證在某個(gè)時(shí)間段，可能會(huì)出現(xiàn)的大量訪問(wèn)量時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，節(jié)省了用戶等待、重復(fù)提交問(wèn)題的時(shí)間，有效的提升了用戶接受奉賢區(qū)政府服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)度與心理好感度。
為了讓公眾能夠得到豐富、高質(zhì)量的政府便民服務(wù)，奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)結(jié)合了不同業(yè)務(wù)的服務(wù)特點(diǎn)，提供了包括文本、圖片、多媒體和網(wǎng)站導(dǎo)航等不同的服務(wù)表現(xiàn)方式。
同時(shí)，奉賢區(qū)便民智能服務(wù)平臺(tái)會(huì)根據(jù)對(duì)用戶行為的監(jiān)測(cè)、分析和梳理，提取奉賢區(qū)政府服務(wù)過(guò)程中的第一手百姓“最關(guān)心問(wèn)題”、“熱點(diǎn)問(wèn)題”的數(shù)據(jù)變化和群眾的反饋和建議。有力的提供了奉賢區(qū)政府“決策數(shù)據(jù)支持”和“輿情監(jiān)控”的全新智能化方式。
