2025年4月10日，由零點(diǎn)有數(shù)與D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合主辦的“高效辦成一件事的實(shí)踐與創(chuàng)新：2024年80城在線政務(wù)服務(wù)第三方監(jiān)測(cè)成果研討會(huì)暨首屆數(shù)據(jù)資產(chǎn)典范大會(huì)”成功舉辦，并于會(huì)上發(fā)布《2024年80個(gè)重點(diǎn)城市在線政務(wù)服務(wù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》，深入解讀了政府服務(wù)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向。

2024年9月至12月，零點(diǎn)有數(shù)聚焦“開辦餐飲店一件事”“水電氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝一件事”“新生兒出生一件事”等高頻惠企便民服務(wù)事項(xiàng)場(chǎng)景，采用情景式測(cè)評(píng)的工作方法，對(duì)80個(gè)地級(jí)及以上重點(diǎn)城市的在線政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行年度監(jiān)測(cè)，形成五大發(fā)現(xiàn)：

發(fā)現(xiàn)一：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量保持在較高水平，但辦事落地仍有堵點(diǎn)

零點(diǎn)有數(shù)最早于2018年開始監(jiān)測(cè)全國政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，2024年最新監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，全國80個(gè)重點(diǎn)城市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量綜合得分為85.02分。從區(qū)域來看，超半數(shù)城市表現(xiàn)優(yōu)秀，區(qū)域間政務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距逐步縮小，全國政務(wù)服務(wù)均衡化發(fā)展態(tài)勢(shì)明顯。

附圖1 近七年全國政務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分

（注：2018年—2021年監(jiān)測(cè)對(duì)象主要是線下政務(wù)服務(wù)大廳，2022年—2024年監(jiān)測(cè)對(duì)象主要是在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)）

根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，政務(wù)服務(wù)“技術(shù)支撐”維度表現(xiàn)良好，但“事項(xiàng)辦理”環(huán)節(jié)仍有較大提升空間，存在以下關(guān)鍵堵點(diǎn)：審批權(quán)限分散與數(shù)據(jù)共享機(jī)制缺失，導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效不理想；“一件事”辦理流程僵化，標(biāo)準(zhǔn)化不足，缺乏靈活性；基層服務(wù)能力薄弱，解答不準(zhǔn)確，易誤導(dǎo)群眾；監(jiān)督反饋機(jī)制缺失，缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與整改閉環(huán)。這些問題阻礙“高效辦成一件事”落地，群眾企業(yè)“辦事難”痛點(diǎn)依舊突出。

附圖2 全國政務(wù)服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比變化

發(fā)現(xiàn)二：“高效辦成一件事”全面鋪開，事項(xiàng)覆蓋尚存短板

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，絕大多數(shù)主要城市正積極推進(jìn)“高效辦成一件事”改革，98.75%的城市在政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)首頁顯著位置設(shè)置了“高效辦成一件事”專欄，通過優(yōu)化流程、精簡材料、壓縮時(shí)限等措施，顯著提升了企業(yè)群眾的辦事效率。然而，可辦事項(xiàng)不全面的問題較為突出，部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尚未納入集中辦理體系。個(gè)別城市在推進(jìn)“一件事”改革進(jìn)程中，對(duì)“按需歸集、應(yīng)歸必歸”原則的落實(shí)不夠扎實(shí)，導(dǎo)致企業(yè)群眾仍需多頭跑動(dòng)辦理，影響改革成效。

發(fā)現(xiàn)三：政務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制仍存障礙，影響企業(yè)群眾辦事效率

政務(wù)數(shù)據(jù)尚未完全打通，制約了在線政務(wù)服務(wù)從“網(wǎng)上可辦”向“網(wǎng)上好辦”、“網(wǎng)上易辦”的躍升。一是材料共享機(jī)制存在障礙。二是電子證照應(yīng)用范圍有限。三是“全程網(wǎng)辦”落實(shí)率有待提高。這些問題表明數(shù)據(jù)壁壘仍是制約政務(wù)服務(wù)效能提升的關(guān)鍵堵點(diǎn)。

發(fā)現(xiàn)四：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行穩(wěn)定，但輔助功能有待強(qiáng)化

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各城市政務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行較為穩(wěn)定，僅有極個(gè)別城市存在網(wǎng)站掉線、閃退、文件不可下載等問題。值得關(guān)注的是，部分城市在線政務(wù)服務(wù)的輔助辦理功能方面仍有短板。一是智能客服的普及性不高。二是線上辦事咨詢服務(wù)力量不足。三是“幫辦代辦”功能可用性不足。上述不足導(dǎo)致部分辦事者仍需依賴“現(xiàn)場(chǎng)咨詢”“電話咨詢”等傳統(tǒng)方式獲取信息，而老年人、殘疾人等特殊群體難以獨(dú)立完成網(wǎng)辦操作，被迫依賴線下代辦或親屬協(xié)助。

發(fā)現(xiàn)五：投訴處置時(shí)效性有所提升 ，政企交互渠道仍有不足

根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，2024年投訴處置及時(shí)指標(biāo)得分86.88分，投訴處理速度有所改善，部分城市進(jìn)一步完善了投訴受理、轉(zhuǎn)辦、處理、回復(fù)等工作制度和流程。但政企交互方面還存在以下問題：一方面，交互渠道暢通性不足，增加了辦事者獲取相關(guān)信息、反饋意見的時(shí)間成本。另一方面，交互渠道響應(yīng)有效性不足，存在“重建設(shè)輕運(yùn)維”的傾向，導(dǎo)致資源浪費(fèi)與形式化服務(wù)。

附圖3 監(jiān)測(cè)表現(xiàn)優(yōu)秀的城市

（注：城市排序按照全國統(tǒng)計(jì)用區(qū)劃代碼升序排列）

各地推進(jìn)“高效辦成一件事”改革雖取得階段性進(jìn)展，但跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、標(biāo)準(zhǔn)體系等制約，導(dǎo)致企業(yè)群眾仍面臨辦事繁瑣痛點(diǎn)。零點(diǎn)有數(shù)課題團(tuán)隊(duì)建議：一是以用戶需求牽引場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，提高“一件事”實(shí)用性；二是以數(shù)字化賦能政務(wù)服務(wù)，開發(fā)政務(wù)智能體；三是設(shè)立專項(xiàng)預(yù)算，精準(zhǔn)支撐智能應(yīng)用開發(fā)；四是加強(qiáng)基層服務(wù)能力，提升服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平；五是強(qiáng)化監(jiān)督與反饋機(jī)制，形成整改閉環(huán)。政務(wù)服務(wù)改革需以技術(shù)突破為支撐，以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以機(jī)制優(yōu)化為保障，推動(dòng)從“能辦”向“好辦”“快辦”“智辦”轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能質(zhì)的飛躍。