在日照市各級政務(wù)服務(wù)場所，有一個特別的服務(wù)窗口——“都幫兜辦”。

　　“我想辦理退休，但2007年的養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險欠繳導致無法辦理，怎么辦？”近日，孔先生來到市政務(wù)服務(wù)中心“都幫兜辦”窗口求助。工作人員了解得知欠繳問題是由于孔先生原所在單位改制導致的歷史遺留問題，時間跨度長，涉及多部門單位，于是立即聯(lián)系相關(guān)部門單位研究解決方案，在3天內(nèi)補齊了相關(guān)手續(xù)。隨后，孔先生順利辦理了退休。

　　去年以來，日照市強化“有訴即幫、難事兜辦”的服務(wù)理念，在“辦不成事”問題反映窗口運行機制的基礎(chǔ)上，設(shè)立“都幫兜辦”窗口，開展“兜底式”服務(wù)，讓難辦的事辦得了，辦不成的事辦得成，讓“小窗口”成為便民服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的“大平臺”。

　　“小窗口”連接大民生

　　窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”“難事”。元旦假期前夕，申女士所在公司因經(jīng)營發(fā)展需要，需要對營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍進行緊急變更，但因企業(yè)性質(zhì)復雜、變更內(nèi)容涉及面廣，短時間完成變更業(yè)務(wù)幾乎不可能。工作人員在了解了申女士的困難后，馬上啟動“都幫兜辦”服務(wù)機制，協(xié)調(diào)不同層級多個部門，通過延時辦理、元旦節(jié)日假期不打烊等措施，順利為企業(yè)在節(jié)后上班第一天完成了變更審批，為企業(yè)擴大經(jīng)營保駕護航。

　　“都幫兜辦”窗口集中受理企業(yè)群眾在政務(wù)事項辦理過程中，非因法律法規(guī)、政策限制等原因，需要特事特辦或多部門協(xié)同才能解決的問題以及為企業(yè)群眾把握不準的某些復雜事項提供政策咨詢等辦事兜底服務(wù)。通過設(shè)立專人專窗，實現(xiàn)群眾訴求全流程處理；著力打通“卡殼”堵點，優(yōu)先處理“應(yīng)辦未辦”事項；聚焦特殊群體，提供“一對一”“保姆式”服務(wù)；鼓勵“幫辦代辦”，重點解決“疑難雜癥”……與政務(wù)服務(wù)“陽光幫辦”體系聯(lián)動，落實市縣鄉(xiāng)村四級幫辦代辦服務(wù)一體化發(fā)展，讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。

　　不僅線下辦事方便了，企業(yè)、群眾還可隨時通過“陽光速辦”公眾號或政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“辦事咨詢”等線上渠道，上傳圖片、音視頻對“辦不成事”的問題進行精準描述，破解電話投訴和現(xiàn)場投訴等傳統(tǒng)模式受時間空間限制的弊端，確保企業(yè)群眾有求有地訴，有訴必有應(yīng)。

　　“小窗口”兜住煩心事

　　“都幫兜辦”窗口實行首問負責制、限時辦理制，并明確投訴處理實行“登記—受理—處理—辦結(jié)—評價”全過程閉環(huán)管理，保證了群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”，讓政務(wù)服務(wù)更加高效率、無障礙、更溫情。

　　實行專人專窗受理機制。在市、各區(qū)縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)場所顯眼位置設(shè)置“都幫兜辦”窗口，明確受理人員和工作職責，規(guī)范受理、協(xié)調(diào)、辦結(jié)流程，選派政治素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)意識好的人員在窗口服務(wù)，接待群眾來訪、聽取群眾意見、受理群眾訴求，針對不同情況，協(xié)調(diào)相關(guān)窗口、科室和部門“對癥下藥”，做到“簡單問題即時辦、一般問題限時辦、復雜問題研究辦”，協(xié)力解決群眾難題。

　　建立“12345”訴求聯(lián)動處理機制。為確保企業(yè)群眾關(guān)切和合理訴求“件件有落實、事事有回音”，日照市行政審批服務(wù)局聯(lián)合12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理中心，通過熱線企業(yè)服務(wù)專席進行跟進督辦，秉持“辦則辦成”的原則，為企業(yè)群眾辦事提供“閉環(huán)式”兜底幫辦服務(wù)。

　　實施“政務(wù)服務(wù)+紀檢監(jiān)察”常態(tài)化聯(lián)動機制。在服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)主管單位存在不重視、不作為、推諉扯皮等情況，將形成問題清單，報市辦事服務(wù)窗口腐敗和作風問題專項整治工作專班，作為“五不”突出問題專項整治、護航優(yōu)化營商環(huán)境行動的重要問題線索，倒逼各窗口增強服務(wù)意識，以“拖不得、等不得、慢不得”的服務(wù)態(tài)度，壓實服務(wù)責任，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　“小窗口”推動新改革

　　“都幫兜辦”窗口不僅在努力辦成事，而且還通過收集企業(yè)群眾反映的各類問題，著力從根源上消除障礙，從“辦成一件事”，向“解決一類事”推進，形成“發(fā)現(xiàn)問題—研究問題—解決問題”的良性循環(huán)，推動政務(wù)服務(wù)迭代升級、流程優(yōu)化、制度再造。去年4月，日照市某茶葉企業(yè)負責人到東港政務(wù)服務(wù)中心“都幫兜辦”窗口反映，由于2020年人社部將“評茶員”退出國家等級認定證書目錄，導致無法辦理《食品生產(chǎn)許可證》延續(xù)業(yè)務(wù)。針對該問題，日照市行政審批服務(wù)局向省市場監(jiān)管局匯報爭取后，最終明確“評茶員”證不再作為職業(yè)資格要求，由審查組現(xiàn)場對相關(guān)人員技能和水平進行考核即可，通過解決一個企業(yè)的難事，最終惠及一個行業(yè)。

　　在服務(wù)重點項目中，該窗口在促進建立合作機制、推進集成改革方面發(fā)揮了重要作用，助力項目落地“高效辦成一件事”。位于嵐山中心城區(qū)的安東衛(wèi)街道西街社區(qū)綜合服務(wù)中心項目，是集醫(yī)療、康養(yǎng)、文體配套等功能為一體的民生重點項目，總投資1.1億元。前期，項目方拿地后在手續(xù)辦理上時間有限且頭緒眾多，面臨著對接部門多、專業(yè)性要求高，不知道該辦理什么手續(xù)、如何走程序的窘境。嵐山區(qū)行政審批服務(wù)局主動對接安東衛(wèi)街道辦事處了解情況，協(xié)同相關(guān)部門開通“綠色通道”，采用“提前預(yù)審”等模式，僅用一周時間就實現(xiàn)了“六證齊發(fā)”。項目建設(shè)方負責人蘇濤專程上門感謝并送上錦旗。

　　“都幫兜辦”工作開展以來，日照全市各級政務(wù)服務(wù)場所“都幫兜辦”窗口累計解答各類咨詢、協(xié)助業(yè)務(wù)辦理1萬余件，兜辦復雜事項1200余件，滿意率達100%。

　　“都幫兜辦”窗口作為發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、整改問題的窗口，是日照政務(wù)服務(wù)增值化改革的縮影，不僅是把群眾難辦的事辦成，更是以此為契機完善制度、形成機制，及時總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題，多措并舉、攻堅克難，讓辦不成的事越來越少，不斷提升市民群眾的獲得感與幸福感，為全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展營造一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

更多精彩，請關(guān)注“官方微信”