在世界銀行新一輪營商環(huán)境評價體系納稅指標中，“稅收制度在實踐中的效率”作為稅收主題三個評價維度之一，側重評估“申報和納稅時間”，對于衡量一個地區(qū)稅務監(jiān)管和公共服務水平至關重要。為有效解決“納稅人申請網(wǎng)辦業(yè)務等待時間長”難題，黑龍江省雙鴨山市圍繞“智慧稅務”建設，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術，創(chuàng)新研發(fā)“數(shù)字坐席”智能審核服務，探索實施以數(shù)字化智能審核替代傳統(tǒng)人工審核辦稅新模式，實現(xiàn)智能審核24小時不間斷、無等候、即到即審，大幅提升辦稅效率，為全省加快建設市場化法治化國際化一流營商環(huán)境助力。本期簡報全面展示了“數(shù)字坐席”在提升納稅服務質(zhì)效、納稅人滿意度以及“納稅”指標表現(xiàn)等方面發(fā)揮的積極作用，供各地各部門學習借鑒。

        黑龍江省雙鴨山市深入貫徹落實省委省政府關于數(shù)字政府建設部署要求，圍繞“辦好惠民事·服務現(xiàn)代化”目標，聚焦納稅人繳費人“急難愁盼”，以智能辦稅提速為著力點，自主創(chuàng)新研發(fā)推出稅收服務“數(shù)字坐席”，實現(xiàn)了稅務審核業(yè)務的智能化、自動化，為市場主體提供了更加便捷、高效的辦稅體驗，有力推動營商環(huán)境優(yōu)化升級。

　　一、精準判斷，全流程智能審核

　　“數(shù)字坐席”基于先進的RPA技術，根據(jù)已編制好的審核判斷邏輯，模擬人工操作，實現(xiàn)納稅業(yè)務的自動登錄、讀取待辦任務、業(yè)務邏輯判斷、信息對照、流程處理、結果回復等流程操作和智能分析功能。一是標準統(tǒng)一?！皵?shù)字坐席”依托現(xiàn)有金稅三期系統(tǒng)，按照納稅服務規(guī)范、稅收征管規(guī)范最新標準，審核類業(yè)務的辦理規(guī)定、流程、條件，根據(jù)審核場景需求預制各類審核流程辦理的業(yè)務規(guī)則和判斷邏輯，按照統(tǒng)一標準控制電腦輸入設備，運行業(yè)務流程。二是操作規(guī)范。納稅人提交申請數(shù)據(jù)后，小程序第一時間啟動響應，通過自動識別、抓取電子稅務局相關數(shù)據(jù)，嚴格按照統(tǒng)一設定的標準化流程，模擬稅務人員業(yè)務辦理過程進行執(zhí)行操作，杜絕了人工操作的差異性和不規(guī)范性。三是協(xié)同保障。對于納稅人信息異常或業(yè)務風險較高的業(yè)務，“數(shù)字坐席”會自動推送給人工坐席辦理，業(yè)務完成質(zhì)量由專家團隊隨機抽檢，“人工+智能”業(yè)務辦理模式為業(yè)務辦理的安全性提供了進一步保障。

　　二、辦稅無休，全環(huán)節(jié)提速增效

　　原本市場主體辦理審核類業(yè)務，需要到辦稅服務廳叫號或者撥打辦稅服務廳電話來辦理，非工作時間人工審核等待時間長、效率低，容易出現(xiàn)辦稅服務廳內(nèi)人員擁堵、矛盾沖突等問題。“數(shù)字坐席”有效工作時間長，可實現(xiàn)7×24小時不間斷處理業(yè)務，將原本電子稅務局要求日清日結的審核類業(yè)務提速為即到即提、即辦即結。一是滿足納稅人辦稅需求。“數(shù)字坐席”無需人工看守，全天候受理、秒級響應、分鐘級辦結，可有效滿足納稅人非工作時間辦稅需求，操作簡便、處理高效，有效節(jié)約了納稅人辦稅的時間成本和貨幣成本，真正實現(xiàn)了線上服務“不打烊”。二是符合服務職能轉(zhuǎn)型要求。隨著“征納互動”模式推廣，依申請事項將主要通過“遠程問辦”方式辦理，實體辦稅服務廳逐步向為納稅人提供救濟、個性化咨詢和見面約談等服務轉(zhuǎn)型?！罢骷{互動”平臺上線后，對采取人員業(yè)務集中服務模式的單位，“數(shù)字坐席”自動化、同質(zhì)化處理的服務優(yōu)勢凸顯。三是提升“納稅”指標表現(xiàn)。世行營商環(huán)境評價指標強調(diào)以電子方式報稅的企業(yè)占比、以電子方式繳稅的企業(yè)占比指標為重要評估角度，“數(shù)字坐席”創(chuàng)新舉措緊密對接世界銀行最新評價指標中使用電子系統(tǒng)進行申報納稅的新要求，能夠有效壓縮申報、繳納兩個環(huán)節(jié)的辦理時間，降低合規(guī)成本，有利于顯著提升營商環(huán)境評價“遵從稅法的時間”和“納稅成本”的指標表現(xiàn)。

　　三、流程閉環(huán)，全鏈條無人干預

　　“數(shù)字坐席”全鏈條自動運行、自動處理、自動審核辦結，全鏈條無需人工干預，服務全流程跟蹤記錄可追溯，做到“事中有記錄、事后可追溯”，避免由于人為因素帶來的執(zhí)法風險以及對納稅人造成的不便，切實維護征納雙方合法權益。一是提升稅收征管整體效能?！皵?shù)字坐席”作為一款高效的業(yè)務審核輔助工具，全程自主運行，無需人工看守、操作，極大減輕了一線人員同質(zhì)化工作量，將更多的人力資源從大批量簡單重復勞動中解放出來用于處理復雜業(yè)務，更好地發(fā)揮稅務系統(tǒng)人力資源價值。二是提高稅收業(yè)務辦理準確性。“數(shù)字坐席”相當于一組高素質(zhì)、高技能、高效率、無差錯的智能“審核員”，全流程自主判斷、自行錄入、自動辦結，確保了數(shù)據(jù)判斷、信息復制、文本錄入、業(yè)務流轉(zhuǎn)等簡單高頻業(yè)務的操作快速準確，有效減少了人工審核的差錯率。三是增強稅收制度透明度?！皵?shù)字坐席”代替人工坐席審核，在運行過程中獨立部署、不對業(yè)務數(shù)據(jù)進行存儲操作，全鏈條杜絕人為因素干擾，一方面從源頭上防范了稅務人員不廉不公不為等破壞營商環(huán)境行為的發(fā)生，另一方面對提升政務服務“好差評”水平、優(yōu)化營商環(huán)境第三方評價等具有積極作用。

　　“數(shù)字坐席”運行以來，雙鴨山市共為6500戶納稅人智能審核1.7萬余筆業(yè)務，平均單筆業(yè)務辦理時間在2分鐘以內(nèi)，納稅人網(wǎng)辦等待時間減少至10分鐘，節(jié)省納稅人時間約4543.25小時，按2023年度電子稅務局審核類2萬筆業(yè)務計算，預計年度內(nèi)可為納稅人節(jié)省5345小時，讓廣大納稅人繳費人充分享受到“智慧稅務”建設帶來的便利，有效提升納稅人繳費人獲得感、滿意度。

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