各市、州、縣人民政府，省政府各部門：
為深入貫徹《中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)〈關于深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號）、《國務院辦公廳關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）和《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于全面推進政務公開工作的意見》（中辦發(fā)〔2016〕8號）等有關精神，推進落實《省委辦公廳、省政府辦公廳關于印發(fā)〈湖北省政務服務體系建設管理辦法（試行）〉的通知》（鄂辦發(fā)〔2012〕26號）、《省委辦公廳、省政府辦公廳關于印發(fā)〈深化全省政務服務體系建設改革實施方案〉的通知》（鄂辦發(fā)〔2015〕61號）等有關要求，夯實全省政務服務體系的基層基礎，推進基本公共服務均等化，暢通聯(lián)系服務人民群眾的“最后一公里”，鞏固基層治理體系、提升政府治理能力，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)就進一步加強鄉(xiāng)、村兩級便民服務機構建設，優(yōu)化便民服務工作提出以下意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷?。全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，落實國務院關于簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務協(xié)同推進的部署要求，深化公共服務領域的供給側結構性改革，堅持需求引領、資源整合、問題導向，推進權力下放、服務下沉、保障下移，促進基層政務公開、服務、治理融合發(fā)展，著力提升基層便民服務質量和效率，為基層群眾提供公平、可及、優(yōu)質、便捷的服務，更好地推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。
（二）基本原則。圍繞便民利民，推進“一站式辦理”和全程代理代辦，簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新方式、改進作風，著力提升服務效能。深化簡政放權，積極響應群眾需求，為穩(wěn)步推進行政審批和公共服務事項向基層下放延伸，充實豐富便民服務內(nèi)容。加強資源整合，推進“資源共享、陣地共建”，統(tǒng)籌利用各類政務服務和公共服務場所、人力和資金等資源，發(fā)揮綜合服務效益，降低公共服務成本。堅持公開透明，保障人民群眾知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權，全面公開服務事項及辦理信息，讓群眾辦事更明白、更舒心。
（三）工作目標。在2016年全省建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和行政村（社區(qū)）便民服務大廳（室）建設覆蓋率達到“雙百”的基礎上，依托政務服務均等化、標準化、信息化建設，落實“一站式”集中受理和為民服務全程代理要求，進一步明確服務職能，強化服務保障，拓展服務內(nèi)容，規(guī)范服務程序，加強服務監(jiān)督，提升服務效能，健全五級政務服務體系聯(lián)通聯(lián)動工作機制，確?；鶎尤罕姷姆諠M意率達到95%以上。
二、主要任務
（一）明確職能作用。鄉(xiāng)、村兩級便民服務既是政務服務工作在基層的重要延伸，也是五級政務服務體系的重要基礎，便民服務大廳（室）作為基層整合開展政務服務、政務公開及其他公共服務的綜合平臺，發(fā)揮著聯(lián)系服務群眾的“第一服務窗口”重要作用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務工作主要是大力整合基層站所政務服務等公共服務資源，承接上級委托下放的行政審批事項，簡化優(yōu)化辦理程序，在便民服務大廳集中辦（受）理與群眾生產(chǎn)生活密切相關的行政審批及公共服務事項。村（社區(qū)）便民服務工作主要以利民便民為出發(fā)點，依據(jù)上級政府明確的服務事項及標準，將與村（居）民生產(chǎn)生活緊密相關的各類服務事項，原則上全部納入便民服務室集中受理，履行業(yè)務告知和為民服務全程代理代辦職能。
（二）落實工作責任。縣、鄉(xiāng)兩級政府是推進基層政務服務的責任主體，建立健全黨委、政府統(tǒng)一領導，政府統(tǒng)籌安排，相關職能部門各負其責，鄉(xiāng)、村兩級便民服務機構具體實施，上級政務（便民）服務機構進行業(yè)務督導的工作格局?？h、鄉(xiāng)級人民政府負責統(tǒng)籌研究和協(xié)調有關部門合力推進本區(qū)域內(nèi)基層便民服務機構建設，委托同級政務（便民）服務管理機構，加強對下級便民服務機構的督導檢查，并制訂具體管理和考評辦法，建立健全各級政務服務機構的工作銜接機制，為基層便民服務工作順利開展創(chuàng)造有利條件。縣、鄉(xiāng)兩級政府相關職能單位負責將本單位政務服務及公共服務事項，按有關規(guī)定和要求統(tǒng)一進駐便民服務機構集中受（辦）理，支持便民服務機構統(tǒng)一監(jiān)督管理，并確保窗口工作人員、審批服務事項、業(yè)務網(wǎng)絡接入“三到位”，做好業(yè)務工作銜接、指導及培訓。村（社區(qū)）便民服務工作在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的監(jiān)督指導下，在村（社區(qū)）黨組織領導下和村民（居民）委員會支持下開展日常工作。
（三）統(tǒng)一平臺建設。按照資源整合、集約共享的原則，參照統(tǒng)一標準、結合各地實際，統(tǒng)籌利用現(xiàn)有辦公場地、設備設施，規(guī)范建設基層便民服務平臺（見附件1、2），各級政府部門不再將單獨設立基層服務大廳與資金安排、工作考核等掛鉤，并積極支持基層業(yè)務受理向便民服務大廳（室）集中，確保為群眾提供“一站式”服務，真正讓群眾“生產(chǎn)離不開、生活離不開、感情離不開”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳通過同級政府規(guī)劃新建或整合利用業(yè)務部門基層站所建設，選址在交通便利、環(huán)境整潔、人口相對集中的地點，大廳建筑面積依據(jù)轄區(qū)服務人口數(shù)量確定。村（社區(qū)）便民服務室依托黨員群眾服務中心、網(wǎng)格管理中心等適宜場所開展工作，滿足設置提供群眾辦事所需服務窗口的基本條件，大力推進黨委、政府以及社區(qū)社會組織服務的“多務合一”。大力推廣運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，貫徹“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”理念，縣（市、區(qū)）政府整合利用農(nóng)村網(wǎng)格化管理服務等平臺資源，加快實施普通寬帶、光纖寬帶、無線網(wǎng)絡等互聯(lián)網(wǎng)接入到鎮(zhèn)入村，實現(xiàn)縣、鄉(xiāng)、村三級的政務服務聯(lián)網(wǎng)運行，最終接入全省政務服務網(wǎng)上平臺，構建線上線下融合互補的新型服務模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）拓展網(wǎng)上辦事功能，實行網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申報、上下聯(lián)辦、網(wǎng)上監(jiān)督、統(tǒng)一反饋；村（社區(qū)）推行便民服務全程代理網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上辦理，提高服務效能，降低辦事成本。
（四）充實服務內(nèi)容。按照簡政放權、群眾所需的原則，統(tǒng)籌推進行政審批和公共服務事項向基層下放延伸，做到“能放必放、應放盡放”，減少代理層級和程序環(huán)節(jié)，將各類服務事項全部納入便民服務機構受理、辦理和代辦，省級統(tǒng)一發(fā)布指導清單（見附件3、4），各地結合工作實際確定，并實行動態(tài)管理，逐項編制辦事指南，逐步實現(xiàn)從咨詢辦證等簡單服務向全方位、綜合型服務轉變。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳集中受（辦）理人口計生、民政、財政、城鎮(zhèn)規(guī)劃建設、農(nóng)業(yè)服務、戶籍管理、國土資源管理、就業(yè)、勞動權益保障、社會保險、工商、稅務、供電、供水、供氣等服務事項，因故不能進駐的服務事項，需由上級業(yè)務主管部門征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府意見，經(jīng)上級政務服務管理機構審查并報縣（市、區(qū)）人民政府同意。村（社區(qū)）便民服務室受理計劃生育、居家養(yǎng)老、保險救助、惠農(nóng)資金、衛(wèi)生管理、證件辦理等便民服務事項，做好業(yè)務告知和代理代辦服務。
（五）規(guī)范運行管理。參照國家已發(fā)布的政務服務中心運行規(guī)范，結合省有關推進政務服務標準化的工作部署，縣級探索制訂實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務工作規(guī)范，提升基層便民服務的制度化、規(guī)范化、標準化、效能化水平，建立遏制基層政務服務“四風”問題的長效機制?；鶎颖忝穹諜C構實行當場辦結、承諾辦結、代理代辦的辦理方式，探索將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，窗口工作人員可靈活采取工作日全部在崗、每周固定時間在崗等方式，對程序簡便、可以當場辦結的，即來即辦、當場辦結；對不能當場辦結、需要審核審批的，在承諾日內(nèi)辦結；需要上級審批的，根據(jù)申辦對象意愿，由主辦窗口負責，在規(guī)定時限內(nèi)幫助辦結；對不符合條件或需要完善材料和手續(xù)的，明確告知辦事群眾。建立健全工作機制，完善首問負責、窗口值守、限時辦結、責任追究、一次性告知、政務公開、代理代辦、績效考評、工作人員行為規(guī)范、投訴舉報受理等配套工作制度，嚴格制度執(zhí)行，明確職責責任，強化日常管理，確保各項服務工作有章可循、有序運行。
（六）加強隊伍建設。按照“有人管事、有人辦事”的要求，縣、鄉(xiāng)兩級政府要高度重視基層便民服務工作人員隊伍建設，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳主任由政府一名分管副職兼任，調劑配備至少1名專職人員負責大廳日常值守等綜合性工作，窗口工作人員原則上從各入駐單位現(xiàn)有人員中選派，具有與崗位相適應的思想素質和業(yè)務能力，由派出單位負責業(yè)務指導和培訓，日常工作接受服務大廳統(tǒng)一監(jiān)督管理；村（社區(qū)）便民服務室主任原則上由村民（居民）委員會主任兼任，確定一名或多名代辦員，建立以村干部、駐村干部、大學生村官、網(wǎng)格員以及其他“以錢養(yǎng)事”人員為主體的代辦工作隊伍，有條件的地方可試點推行專職代辦，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務管理機構負責業(yè)務指導和日常培訓，探索完善薪酬補助、責任追究等激勵約束機制，促進人員隊伍相對穩(wěn)定，不斷提升能力素質、改進服務作風。
（七）嚴格監(jiān)督考評。全面建立辦事公開制度，通過在服務場所設置公開墻、查詢屏、宣傳冊、政府網(wǎng)站等多種途徑，完整準確公開所有進駐事項的辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、辦理時限、辦理結果、收費依據(jù)、收費標準、崗位職責、工作紀律以及投訴渠道等，并在窗口等顯著位置設置工作人員職責、在崗時間及聯(lián)系方式的公示牌，便于群眾監(jiān)督和聯(lián)系。建立健全考評機制，進一步完善以群眾服務滿意率評價為主的績效考核制度，縣級政務服務管理機構負責制定本轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳運行考核辦法，納入縣級黨政工作績效考評體系中組織實施，加大分值權重，有條件的地方可探索委托第三方機構開展便民服務質量和效果的評估；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務管理機構負責對村（社區(qū)）便民服務室運行情況進行績效考核，結果與對村民（居民）委員會的考核掛鉤。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務管理機構要加強對入駐單位窗口人員的效能考評，結果作為派出單位開展年度考核和職務晉升、表彰激勵的重要依據(jù)。村民（居民）委員會要結合代辦員出勤、遵章守紀、辦件數(shù)量、服務質量、群眾滿意度等情況進行綜合考評，并落實相應獎懲措施。
（八）強化支撐保障。縣（市、區(qū)）人民政府應將推進基層便民服務工作，作為加強基本公共服務體系建設的重要組成部分，與深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革、推進基層組織建設、加強基層社會治理及社會主義新農(nóng)村建設相結合，在縣域范圍內(nèi)強化以縣（市、區(qū)）政務服務中心為主體、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳為紐帶、村（社區(qū)）便民服務室為基礎的服務支撐網(wǎng)絡；加大資源整合和政策支持力度，統(tǒng)籌協(xié)調組織、編制、人社、發(fā)改、財政、民政等相關部門，在人員、場所、經(jīng)費、設備設施等方面予以重點保障，縣級財政安排專項資金支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務大廳建設，并將鄉(xiāng)、村兩級便民服務機構運行經(jīng)費統(tǒng)籌納入預算安排予以保障，健全經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)村（社區(qū)）財政補助與村集體經(jīng)濟投入、涉農(nóng)幫扶、社會捐助等相結合的多元化經(jīng)費籌措機制，增強便民服務室的運行保障能力。
三、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。縣（市、區(qū)）人民政府要高度重視做好新形勢下的基層便民服務工作，作為完善基層治理體系，推進治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，落實行政首長作為第一責任人，分管領導親自抓督促、抓協(xié)調、抓落實，建立領導機制，健全工作機制，及時協(xié)調解決工作中的重大問題和突出困難，并委托同級政務服務管理機構，負責轄區(qū)內(nèi)基層便民服務的統(tǒng)籌規(guī)劃、日常協(xié)調、組織實施等工作，會同有關部門形成橫向聯(lián)動、縱向貫通的推進合力。
（二）健全督導機制。按照“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分級負責、屬地管理為主”的原則，上級政務服務管理機構要切實履行對下級的統(tǒng)籌指導和監(jiān)督檢查職責，省政務服務管理機構要加強對全省基層便民服務工作的頂層設計和分類指導，通報明察暗訪和監(jiān)督檢查情況；縣（市、區(qū)）政務服務管理機構要發(fā)揮牽頭抓總作用，會同督查、審改等部門，加強對轄區(qū)內(nèi)基層便民服務工作開展和職能部門配合工作情況的日常督導和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正，視情況采取下發(fā)整改通知、約談、通報等措施，并依據(jù)《湖北省行政問責辦法》（省政府令386號）有關規(guī)定，視情況移交監(jiān)察機關依法實施行政問責；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務管理機構要經(jīng)常性督導和檢查村（社區(qū)）便民服務工作。
（三）強化宣傳引導。各級、各有關部門要采取群眾喜聞樂見的形式，通過多種宣傳方式，讓基層群眾全面了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務的職能作用和主要內(nèi)容，促進確?；鶎颖忝穹招艿玫饺姘l(fā)揮，真正成為溝通基層政府和人民群眾的橋梁和紐帶。及時總結推廣基層便民服務的經(jīng)驗做法，大力宣傳先進典型，通過新聞報道、專題專訪、工作簡報等多種形式，積極營造有利于基層便民服務開展的良好社會氛圍。
2016年5月11日
