各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會，省政府有關部門，中央在甘有關單位：
《甘肅省建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真組織實施。
甘肅省人民政府辦公廳
2020年1月22日
(此件公開發(fā)布)
甘肅省建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施方案
為全面準確了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，有針對性地改進政務服務，切實提升政府工作效能，根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）精神，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。
一、工作目標
省、市、縣三級政務服務機構(gòu)全面推行政務服務“好差評”工作，條件具備的地區(qū)可擴大到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。2020年2月底前，完成“好差評”省級線上線下全覆蓋、省級政務服務事項全覆蓋、省級評價數(shù)據(jù)實時全量上報，縣級以上所有政務服務機構(gòu)全部配置“好差評”評價器；6月底前，完成市級線上線下全覆蓋、市級政務服務事項全覆蓋、市級評價數(shù)據(jù)實時全量上報；9月底前，全面構(gòu)建“接受評價—受理—整改—反饋—信息公開—結(jié)果應用”的“好差評”全流程工作機制；12月底前，全面建成覆蓋省、市、縣三級所有政務服務機構(gòu)、政務服務平臺、政務服務事項和服務人員的全省一體化政務服務“好差評”體系。
二、主要任務
（一）建立評價體系。
1.明確評價內(nèi)容。評價范圍方面，各級政務服務機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）政務服務事項的辦件、辦事指南、服務應用全部納入“好差評”范圍；評價對象方面，全省每個政務服務機構(gòu)、政務服務平臺及工作人員均列為“好差評”對象；評價主體方面，每個辦事企業(yè)和群眾在辦理政務服務事項中都能夠自愿自主真實評價。
2.科學設置評價等級和標準。積極對接國家“好差評”評價標準，評價可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，后2個等級為差評。同時，按國家標準，結(jié)合我省實際，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等評價指標，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。
3.構(gòu)建“1+2+X”評價渠道?！?”，即全省統(tǒng)一的政務服務“好差評”評價頁面。省級政務服務平臺統(tǒng)籌建設統(tǒng)一政務服務“好差評”系統(tǒng)，完成與國家政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)的對接。各市州、省直有關部門自建的政務服務平臺結(jié)合實際建設政務服務“好差評”系統(tǒng)，并與省級平臺對接，統(tǒng)一調(diào)用省級政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)對外提供的統(tǒng)一評價頁面?！?”，即線下政務服務機構(gòu)和線上政務服務平臺2個主渠道。線下，全省各級政務服務機構(gòu)要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”；偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。線上，以甘肅政務服務網(wǎng)為依托，各級各類政務服務平臺設置“好差評”評價功能，方便企業(yè)和群眾在辦理各類政務服務事項時通過評價問詢表單進行即時評價，內(nèi)容包括設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，實現(xiàn)網(wǎng)上服務“一事一評”?！癤”，即通過設置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱或召開企業(yè)群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監(jiān)督員等多種方式，積極主動聽取企業(yè)和群眾對政務服務的綜合評價意見。
4.做好評價數(shù)據(jù)歸集。政務服務平臺建設管理單位要按照“好差評”工作要求，及時做好相關系統(tǒng)配套改造工作，建立評價數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機制，實現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。同時，建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。
（二）積極開展評價。
1.主動接受企業(yè)群眾評價。積極引導企業(yè)和群眾通過“1+2+X”的評價渠道，對所接受的政務服務進行自主評價，做到現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”。同時，鼓勵企業(yè)和群眾通過填寫評價表單等方式，開展實名評價。
2.定期開展自我評價。全省各級政務服務機構(gòu)要建立自我評價機制，定期對辦事流程、服務態(tài)度、大廳（窗口）建設、監(jiān)督檢查以及便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進行評價，尤其對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。
3.委托第三方評價。各級政府委托第三方（社會組織、中介組織、研究機構(gòu)）定期對政務服務開展評估評價，提出意見建議，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結(jié)果的客觀性。評價結(jié)果作為改進政務服務工作的重要依據(jù)。
（三）及時處理反饋。
1.督促差評整改。全省各級政務服務機構(gòu)要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改、反饋機制。收到差評或投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜的問題，采取承諾答復、整改回訪等處理方式，建立臺賬，在5個工作日內(nèi)予以解決；確需延期的，最多可延長至10個工作日，但需向評價主體做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務服務管理機構(gòu)?！安钤u”限期整改后，要及時將整改情況通過電話、短信、微信、上門見面等方式向企業(yè)和群眾反饋，并做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。
2.主動公開信息。全省各級政務服務機構(gòu)要將政務服務情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結(jié)果，通過政府門戶網(wǎng)站、政務服務平臺或新聞媒體向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。省政府辦公廳定期公開全省各級政務服務機構(gòu)“好差評”結(jié)果和綜合排名情況，通報突出問題和典型案例。
（四）用好評價結(jié)果。
1.強化數(shù)據(jù)分析及應用。各級政務服務機構(gòu)要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術，定期對評價結(jié)果進行分析研判，為科學施策、改進決策提供有效支撐。對企業(yè)和群眾反映強烈、“差評”集中的窗口和事項，及時研提解決方案和整改措施，推動問題解決。屬于作風方面的問題，要組織專項整改；屬于業(yè)務方面的問題，移交相關主管部門限期研究解決。
2.建立考核獎懲機制。各地政府要將政務服務“好差評”情況納入績效評價，評價結(jié)果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標考核內(nèi)容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。省直部門績效評價由省政府辦公廳負責。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規(guī)定進行表彰和獎勵。對評價連續(xù)排名靠后，經(jīng)核實屬于單位或個人履職不到位的，扣減績效分，取消年度考核評優(yōu)評先資格；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。同時，建立差評申訴復核機制，允許工作人員對差評進行舉證解釋和申訴申辯，排除誤評或惡意差評；及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準確。
三、保障措施
（一）明確工作責任。省政府辦公廳負責全省政務服務“好差評”工作組織實施和指導監(jiān)督。各市州政府對本地區(qū)政務服務“好差評”工作負主要責任，結(jié)合實際細化實化相關規(guī)定，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴，查處違規(guī)違紀問題。各級政務服務機構(gòu)、平臺具體受理、辦理政務服務事項，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。省直有關部門要加強對本系統(tǒng)、本領域政務服務工作的指導，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務協(xié)調(diào)作用，加強與市州政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強對本系統(tǒng)政務服務工作的組織領導；跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織，相關部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理，合力推動政務服務“好差評”工作順利實施。
（二）做好配套銜接。各市州、省直有關部門要抓緊對自建的政務服務“好差評”系統(tǒng)進行配套改造，按時完成與省級政務服務“好差評”系統(tǒng)對接。國家部門直屬機構(gòu)、有關中介服務機構(gòu)、市政公用服務企業(yè)（含水電氣暖）等進駐地方政務服務大廳辦理業(yè)務的，原則上應當通過所在地區(qū)政務服務“好差評”系統(tǒng)接受評價。同時，要完善現(xiàn)場服務規(guī)范，政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦，提升“一站式”服務功能；文印、傳真、郵寄等配套服務，需要收費的，要合理設定并公開收費標準。要加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。
（三）積極宣傳推廣。各地各部門要通過企業(yè)和群眾喜聞樂見的形式，做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀，主動引導企業(yè)和群眾對政務服務進行“好差評”，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。
各地各部門要按照階段性目標，于每季度末將工作推進情況反饋省政府辦公廳（可與同期報送的“放管服”改革相關材料一并報送）。實施過程中遇有重大困難和問題可隨時反饋，好的經(jīng)驗做法及時通過“隴政釘”平臺報送信息。
