各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局：
《青海省政務服務“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
青海省人民政府辦公廳
2020年4月7日
（發(fā)至縣人民政府）
青海省政務服務“好差評”管理辦法
第一章 總 則
第一條 為全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加快建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和《國務院辦公廳電子政務辦公室關于印發(fā)全國一體化在線政務服務平臺政務服務“好差評”系統(tǒng)建設方案的函》（國辦電政函〔2019〕242號）要求，結合我省實際，特制定本辦法。
第二條 政務服務“好差評”是指評價人通過線上線下評價渠道對評價對象的政務服務質量作出的綜合評價。
?。ㄒ唬┰u價人是指作出服務質量評價的自然人、法人和其他組織。
?。ǘ┰u價對象是指提供線上線下各類政務服務的機構（平臺）及其工作人員。其中，政務服務機構包括政府政務服務大廳、便民服務中心、便民服務點、部門自設各類服務大廳等；政務服務平臺包括青海省政務服務網(wǎng)、部門自建業(yè)務系統(tǒng)、“12345”政務服務熱線、移動服務端、自助服務端等。
第三條 評價范圍主要包括政務服務事項覆蓋度、申報材料精簡度、辦事指南準確度、業(yè)務辦理熟練度、服務應用便民度、服務方式完備度、服務態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等。
各地區(qū)各部門應根據(jù)群眾辦事個性化需求拓展評價范圍。
第四條 政務服務“好差評”遵循自愿真實、公開透明、標準統(tǒng)一的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或者干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務標準和評價標準。
“好差評”實行實名制評價，各級政務服務監(jiān)管部門和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第五條 省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組負責領導和統(tǒng)籌協(xié)調全省政務服務“好差評”工作。
?。ㄒ唬┦ ⑹兄?、縣（市、區(qū)、行委）政務服務監(jiān)管部門組織實施本級政務服務大廳“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，對評價結果承擔核實、回訪、反饋職責。自設服務大廳的省、市州、縣（市、區(qū)、行委）有關部門負責本部門“好差評”工作組織實施。各市州、縣（市、區(qū)、行委）人民政府負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務服務“好差評”工作。
?。ǘ┦≌畬徃霓k基于國家政務服務事項基本目錄，根據(jù)各部門法定職責和權責清單，編制完整的政務服務事項清單并及時更新完善。
（三）省政務服務監(jiān)管局統(tǒng)籌建設省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)，完成與全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)的對接，確保“好差評”數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。
各級、各類政務服務平臺加快與省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)進行對接，使用統(tǒng)一的“好差評”評價等級和標準，并將相關數(shù)據(jù)推送到省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。
第二章 評價等級與標準
第六條 按照統(tǒng)分結合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，提高評價的科學性、規(guī)范性和有效性。
第七條 評價等級分為五級，具體為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。
（一）測評內容符合下列情形的為非常滿意。
1。一窗受理一次辦結；
2。可以先受理后補材料；
3。不用提交證明；
4?？梢允褂檬謾C辦理；
5。無需材料直接辦理；
6。實體大廳設有少數(shù)民族語言服務；
7。服務態(tài)度好效率高。
?。ǘy評內容符合下列情形的為滿意。
1。填寫一張表單就可完成申報；
2。在線提交材料窗口核驗；
3。一張清單告知全部申報材料；
4。用告知承諾減免申報材料；
5。可以在線預約辦理；
6。跑大廳一次辦完；
7。可以使用自助機辦理；
8。實體大廳設有綠色通道，為特殊群體提供服務；
9。服務態(tài)度較好。
?。ㄈy評內容符合下列情形的為基本滿意。
1。一次性告知需要補正的材料；
2。提供申報材料樣本；
3。在承諾的時間內辦結；
4。辦事指南指引準確；
5。按辦事指南要求的材料即可辦理；
6?？梢钥爝f送達；
7。跑動次數(shù)與承諾的一致；
8。服務態(tài)度一般。
（四）測評內容有下列情形的為不滿意。
1。沒有提供材料樣本；
2。沒有提供材料清單；
3。未在承諾時間內辦結；
4。同樣內容的證明材料被要求多次提交；
5。在線預約辦理后到實體大廳重復取號排隊；
6。窗口人員業(yè)務不熟練；
7。服務態(tài)度生硬。
?。ㄎ澹y評內容有下列情形的為非常不滿意。
1。在辦事指南之外增加新的審批條件；
2。需提供辦事指南之外的申報材料；
3。無理由超過法定辦理時間；
4。辦事指南提供樣本有錯；
5。承諾在線收取申報材料實際無法收?。?/p>
6。多頭跑窗口和部門；
7。跑動次數(shù)與承諾的不一致；
8。服務態(tài)度差效率低。
第八條 對于未當場評價的事項，評價人可在5個工作日內在省一體化政務服務平臺進行補充評價，未進行補充評價的系統(tǒng)默認為“滿意”。
第九條 評價人可在全國一體化在線政務服務平臺對省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)提交的“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和未當場評價的事項進行追加評價，未當場評價的5個工作日內不能進行追加評價。
在全國一體化在線政務服務平臺和省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)被追加評價為“不滿意”“非常不滿意”的評價信息，省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)將通過工作門戶下發(fā)至各地各部門“好差評”系統(tǒng)，相關部門收到“差評”信息后應及時處理上報，由省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)將處理結果上報全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。
第三章 評價渠道與方式
第十條 評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對政務服務機構提供的政務服務質量作出“好差評”。線上評價渠道包括青海省政務服務網(wǎng)、部門業(yè)務辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務服務微信公眾號、自助服務終端等；線下評價渠道包括實體政務服務大廳（便民服務中心或點）窗口評價器、評價二維碼、書面評價表單、短信和“12345”政務服務熱線等。
第十一條 通過多種方式，開展評價活動。
（一）線下服務“一次一評”。評價人到實體政務服務大廳窗口辦理事項，辦理結束后可通過評價器、掃描評價二維碼或填寫評價表單的方式對窗口工作人員的服務作出現(xiàn)場評價。通過撥打“12345”政務服務熱線的，應提供語音提示或短信評價方式，并將評價數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。
?。ǘ┚€上服務“一事一評”。評價人在網(wǎng)上申請辦理的事項，辦理結束后自動進入評價頁面，通過線上方式對指南、流程及受理時限等作出評價。
?。ㄈ┥鐣鹘纭熬C合點評”。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務質量進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
?。ㄋ模┱块T“監(jiān)督查評”。政務服務主管部門要積極開展政務服務調查研究，通過隨機抽取評價人，開展回訪調查，及時了解需求，改進工作方法，加強對政務服務機構服務質量的督導檢查。
?。ㄎ澹┑谌健翱陀^審評”。各地區(qū)、有關部門根據(jù)實際，委托第三方定期對政務服務情況進行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性。
第四章 評價數(shù)據(jù)采集與處理
第十二條 評價數(shù)據(jù)的采集與處理應遵循線上線下全面融合的原則，做到評價事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。
省政務服務監(jiān)管局通過省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)匯總、分析評價數(shù)據(jù)。
第十三條 評價為“不滿意”“非常不滿意”的視為差評，政務服務機構和相關部門應及時處理差評信息（含投訴）。
?。ㄒ唬┙⒉钤u信息回訪核實、整改反饋和申訴復核機制；
（二）回訪核實差評信息時，允許工作人員對差評進行申訴申辯，評價內容不屬實或為誤評、惡意差評的列為無效評價，評價內容屬實的應進行整改；
?。ㄈ┫奁谡模?個工作日）差評事項，如遇特殊情況或問題較為復雜，在期限內無法整改的，應說明理由和整改期限；
?。ㄋ模┩ㄟ^政務服務平臺、移動服務端、短信等方式向評價人反饋整改結果，整改反饋數(shù)據(jù)應同步上報省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)，并向本級政務服務監(jiān)管部門反饋。
第十四條 各級政務服務監(jiān)管部門要定期對“好差評”情況進行梳理統(tǒng)計，并將結果反饋至相關部門。
第十五條 相關部門對政務服務中存在的問題，尤其是評價人反映強烈、“差評”集中的事項進行調查研究，提出解決方案和整改措施，切實解決企業(yè)和群眾訴求。
第十六條 各級政務服務機構要將政務服務情況、企業(yè)和群眾評價、差評處理結果實時向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室會同省政務服務監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關部門“好差評”情況和主要問題。
第五章 評價結果運用
第十七條 各級政務服務機構和相關部門要堅持問題導向、目標導向，定期對評價結果進行分析研判，找準服務企業(yè)和群眾的切入點和著力點，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據(jù)，為科學施策、改進服務提供支撐。
第十八條 各級人民政府要將政務服務“好差評”結果納入本地區(qū)各單位的年度目標責任考核體系；各級政務服務機構要將“好差評”評價結果納入窗口工作人員的個人績效考核體系。
第十九條 各地區(qū)、各部門要高度重視窗口工作人員隊伍建設，切實把窗口作為培養(yǎng)、鍛煉干部的重要平臺。在選拔任用干部和職稱考評時，要向“好評”突出的工作人員傾斜，將評價結果作為干部考核任用的依據(jù)。
第二十條 各級政務服務監(jiān)管部門和相關部門應建立差評問責機制，將差評比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查。
對年度累計差評2次以上的窗口工作人員，取消年度個人評優(yōu)評先資格；對年度差評占比超5%的窗口單位，扣除相應的目標考核分值；對差評問題整改不力、弄虛作假，甚至打擊報復評價人的，按照有關規(guī)定移交相關部門或紀律監(jiān)察部門追責問責。
第二十一條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉有關部門依法處理。
第六章 附 則
第二十二條 本辦法由省政務服務監(jiān)管局解釋。
第二十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
附件：青海省政務服務“好差評”工作實施方案
附件
青海省政務服務“好差評”工作實施方案
為進一步提升全省政務服務水平、深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，更好地接受社會和群眾監(jiān)督，依據(jù)《青海省政務服務“好差評”管理辦法》，結合各地區(qū)、各部門工作職責，制定本方案。
一、工作目標
2020年6月底前，全省各級政務服務機構（含政府政務服務大廳、便民服務中心、便民服務點、部門自設各類服務大廳等）全面建立以評價、反饋、改進、監(jiān)督、考核等為主要內容的政務服務“好差評”工作制度。
2020年底前，全省各級政務服務機構、各類政務服務平臺（含青海省政務服務網(wǎng)、部門自建業(yè)務系統(tǒng)、“12345”政務服務熱線、移動服務端、自助服務端等）全面開展政務服務“好差評”，形成政務服務機構及時了解、響應企業(yè)和群眾服務需求，持續(xù)提升服務質量和效率，更好服務企業(yè)和群眾的良性互動機制。
二、工作措施
?。ㄒ唬┙⒃u價體系。
1.構建全省統(tǒng)一的評價體系。按照評價等級、評價內容、評價要求和技術標準規(guī)范，依托省一體化政務服務平臺，建設覆蓋全省各級政務服務機構的政務服務“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務服務評價數(shù)據(jù)，實現(xiàn)評價指標內容統(tǒng)一、評價頁面調用統(tǒng)一、差評整改監(jiān)管統(tǒng)一、績效評估發(fā)布統(tǒng)一。各級、各類政務服務平臺應加快與省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)進行對接，調用省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)提供的評價應用服務，并將相關數(shù)據(jù)推送到省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。
責任單位：省政務服務監(jiān)管局、省政府信息與政務公開辦公室、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
2.科學設置評價標準。按照統(tǒng)分結合、分級分類的方式，積極對接國家“好差評”評價標準，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，結合我省實際，從政務服務事項覆蓋度、申報材料精簡度、辦事指南準確度、業(yè)務辦理熟練度、服務應用便民度、服務方式完備度、服務態(tài)度熱情度以及平臺操作便捷度等方面規(guī)范評價內容，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容、全部過程的全方位、多角度評價指標體系。同時，根據(jù)評價等級細化評價指標，明確每一個等級的具體評測內容及標準，推動政務服務“好差評”的科學性、規(guī)范性和有效性。
責任單位：省政務服務監(jiān)管局。
?。ǘ┓e極開展評價。
1.暢通評價渠道。
評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對政務服務機構提供的政務服務作出“好差評”。線上評價渠道包括：青海政務服務網(wǎng)、部門業(yè)務辦理平臺、“青松辦”手機APP、青海政務服務微信公眾號、自助服務端等。線下評價渠道包括：實體政務服務大廳（便民服務中心或點）窗口評價器、評價二維碼、書面評價表單、短信和“12345”政務服務熱線等。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府信息與政務公開辦公室、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
2.具體評價方式。
（1）線下服務“一次一評”。各級政務服務機構要在服務窗口的醒目位置設置評價器或評價二維碼，評價人到實體政務大廳辦理事項結束后，可通過評價器、二維碼進行自主評價。偏遠地區(qū)和基層服務點暫不具備條件的，應當提供書面評價表單。通過撥打“12345”政務服務熱線的，應提供語音提示或短信評價方式，并將評價數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
?。?）線上服務“一事一評”。各級政務服務平臺要利用全省統(tǒng)一的評價功能模塊或環(huán)節(jié)，評價人辦理事項結束后進入評價界面，結合自身辦事感受，客觀作出即時評價。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府信息與政務公開辦公室、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
（3）社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構要建立“在線評價+現(xiàn)場評價+電話回訪評價”相結合的評價機制，通過召開企業(yè)和群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監(jiān)督員等方式，積極主動聽取社會各界對政務服務的綜合評價意見。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
（4）政府部門“監(jiān)督查評”。各級人民政府要以企業(yè)和群眾辦事滿意度為評價標尺，定期不定期對本級相關部門提供的政務服務進行明察暗訪。對新出臺的利企惠民政策、新提供或直接關系企業(yè)和群眾切身利益的的服務項目以及涉及線上辦事便捷度、平臺操作性，線下辦事服務效率、服務態(tài)度等關鍵環(huán)節(jié)予以重點關注，切實推動各有關部門“好差評”工作落實。對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時督促改進，讓企業(yè)和群眾獲得更好的服務體驗。
責任單位：省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
?。?）第三方“客觀審評”。各級政府及政務服務機構要根據(jù)實際情況，積極引入第三方對本地區(qū)、本部門政務服務工作開展情況進行評價評估，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性，并將評價結果作為改進政務服務工作的重要依據(jù)。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
?。ㄈ┘皶r處理反饋。
1.采集評價數(shù)據(jù)。評價數(shù)據(jù)的采集應遵循線上線下全面融合的原則，通過省一體化政務服務平臺匯總的數(shù)據(jù)，對“好差評”情況進行匯總、分析統(tǒng)計，將存在的問題轉交主管部門處理，對處理情況進行跟蹤回訪，及時解決企業(yè)和群眾在評價中的訴求。要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據(jù)。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
2.公開評價信息。各級政務服務機構要堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”的原則，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價內容、差評處理結果，要通過政務服務平臺向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室會同省政務服務監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關部門“好差評”情況和突出問題。
責任單位：省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室、各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
?。ㄋ模┫奁谕瓿烧?。
1.督促差評整改。各級政務服務機構和相關部門要對差評信息（含投訴）進行及時處理，建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。相關部門應對差評信息進行限期整改，情況簡單、事實清楚的，采取解釋說明、現(xiàn)場裁定等方式當場解決；對于問題相對復雜的，采取承諾答復、整改回訪等方式，限期5個工作日內予以解決；如遇特殊情況或問題復雜、短期內無法解決的，應做好耐心細致的解釋說明工作并明確整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及時進行回訪，將整改情況反饋至企業(yè)和群眾，實名差評回訪率要達到100%。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
2.強化數(shù)據(jù)分析運用。通過大數(shù)據(jù)技術，各級政務服務機構要定期對評價結果進行分析研判，對評價人普遍“好評”的事項，建立典型經(jīng)驗總結推廣機制。對評價人反映強烈、“差評”集中的事項，要及時調查研究，提出解決方案和整改措施。對行業(yè)普遍存在的業(yè)務問題、作風問題移交相關主管部門限期整改解決。
責任單位：各級政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
（五）納入績效考核。
1.建立考核機制。各級人民政府、各相關部門要將“好差評”結果納入本地區(qū)本單位年度目標責任考核體系，評價結果與單位、個人績效考核掛鉤。
責任單位：省政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
2.建立獎懲機制。在選拔任用干部和職稱考評時，要向“好評”突出的工作人員傾斜。要對連續(xù)排名靠后的部門進行通報，將“差評”比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法行為，轉有關部門依法依規(guī)處理。
責任單位：省政務服務監(jiān)管局、省政府有關部門，各市州、縣級人民政府。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組負責領導和統(tǒng)籌協(xié)調全省政務服務“好差評”工作。省政務服務監(jiān)管局具體負責“好差評”系統(tǒng)的建設管理、統(tǒng)計分析、跟蹤督導等。省政府信息與政務公開辦公室做好“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享交換的保障工作。各市州、縣級人民政府及各級政務服務監(jiān)管部門負責指導、督促、實施本地區(qū)政務服務“好差評”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，并對評價結果承擔核實、回訪、反饋責任。
?。ǘ┙⒃u價管理制度。各級人民政府、各相關部門要完善政務服務“好差評”配套制度建設，加強與既有的政府滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關制度整合銜接，避免重復評價、多頭處理。要加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。
（三）強化評價人權益保護。建立健全評價人個人信息保障制度，規(guī)范信息查詢權限，鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價。嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意不得將評價人信息提供給第三方，對泄漏評價人信息的依法依規(guī)嚴肅處理。
（四）加大宣傳引導力度。各級人民政府、各相關部門要通過企業(yè)和群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀，引導辦事企業(yè)和群眾積極參與政務服務評價工作，進一步提高“好差評”工作的知曉度、參與度，持續(xù)提升政務服務質量和水平。
