各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門，市屬、駐市各單位：
《贛州市政務(wù)服務(wù)“好差評”運行管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2020年11月18日
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贛州市政務(wù)服務(wù)“好差評”運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為建立我市政務(wù)服務(wù)“好差評”高效運行機制，保障全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作順利開展，進一步提升企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，根據(jù)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法的通知》（贛府廳發(fā)〔2020〕5號）要求，結(jié)合我市實際，特制定本運行管理辦法。
第二條 本運行管理辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”），是指政務(wù)服務(wù)對象（以下簡稱評價人）對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等做出的評價。
第三條 本運行管理辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括各級政府及其具備主體資格且行使政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)，列入黨群工作機構(gòu)序列且依法承擔(dān)行政管理職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位和組織。本運行管理辦法所稱平臺包括政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。
第四條 “好差評”適用范圍主要包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過實體政務(wù)服務(wù)大廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”移動平臺、自助服務(wù)終端等渠道向企業(yè)和群眾提供的政務(wù)服務(wù)，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員。
第五條 “好差評”的評價工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密的，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員均需接受評價，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。
第二章 職責(zé)分工
第六條 市政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)組織實施全市“好差評”工作。重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作；負責(zé)全市差評工單的轉(zhuǎn)派、督辦和處理結(jié)果的審核、反饋，及市級差評工單的回訪和處理，并匯總?cè)胁钤u整改處理結(jié)果報省政務(wù)服務(wù)管理部門復(fù)核備案;對“好差評”結(jié)果數(shù)據(jù)進行綜合分析并定期通報，會同有關(guān)部門將“好差評”結(jié)果納入年度績效考核。
市政務(wù)服務(wù)管理部門和市大數(shù)據(jù)管理部門共同制定全市“好差評”系統(tǒng)技術(shù)標準規(guī)范、技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)對接及“好差評”數(shù)據(jù)歸集和推送工作。
第七條 市級相關(guān)部門負責(zé)本部門所有政務(wù)服務(wù)事項的“好差評”工作，明確本單位負責(zé)“好差評”工作的責(zé)任科室和人員，承擔(dān)涉及本單位差評工單的整改和反饋工作，及時將差評工單整改處理結(jié)果報市政務(wù)服務(wù)管理部門復(fù)核備案，將“好差評”結(jié)果納入本單位效能監(jiān)督和內(nèi)部績效考核；組織實施本業(yè)務(wù)系統(tǒng)“好差評”工作，推進本單位延伸到全市各級基層使用的省、市垂直業(yè)務(wù)系統(tǒng)、自建政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、自助政務(wù)服務(wù)終端與省“好差評”系統(tǒng)的對接工作，并按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向全省“好差評”系統(tǒng)推送評價數(shù)據(jù)，承擔(dān)指導(dǎo)協(xié)調(diào)、復(fù)核申訴、督促整改等職責(zé)，確保本系統(tǒng)“好差評”渠道暢通高效。
第八條 縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)統(tǒng)籌、組織、宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督本轄區(qū)“好差評”工作；推進本地部門自建的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、自助政務(wù)服務(wù)終端與“好差評”系統(tǒng)的對接和改造工作，保障本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通；負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)的“差評”工單進行回訪、督辦、處理和反饋，并匯總本轄區(qū)差評工單整改處理結(jié)果報市政務(wù)服務(wù)管理部門復(fù)核備案；對“好差評”結(jié)果數(shù)據(jù)進行綜合分析并定期通報，會同有關(guān)部門將“好差評”結(jié)果納入年度績效考核。
第三章 評價內(nèi)容
第九條 “好差評”評價內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等）的服務(wù)事項管理、辦事流程、辦事材料、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)收費、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等）的便捷性、穩(wěn)定性、高效性、安全性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。
第十條 “好差評”評價分為服務(wù)事項評價和服務(wù)人員評價。全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務(wù)事項進行評價；在窗口辦理的事項,評價人可對服務(wù)事項和服務(wù)人員進行評價。
第十一條 “好差評”評價結(jié)果分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級。事項辦理完畢后系統(tǒng)會以短信方式提醒評價人評價，評價人可在接受服務(wù)后5個工作日內(nèi)進行評價。超時未評價的，系統(tǒng)默認評價為滿意。評價人做出“非常滿意”、“滿意”或“基本滿意”評價時，可不選擇評價標簽直接提交評價結(jié)果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時，應(yīng)當(dāng)選擇對應(yīng)的評價標簽或輸入不滿意原因。
第四章 評價方式
第十二條 線上評價包括江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、網(wǎng)上中介服務(wù)超市等系統(tǒng)平臺的評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的各個環(huán)節(jié)進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價，實現(xiàn)網(wǎng)上評價“一事一評”。評價結(jié)果實時在江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”專區(qū)發(fā)布。
第十三條 線下評價包括各級政務(wù)服務(wù)實體大廳辦事窗口設(shè)置評價器，企業(yè)和群眾可在辦事窗口進行現(xiàn)場評價，也可通過掃描評價器二維碼進行評價。在自助服務(wù)終端辦理業(yè)務(wù)沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾也可以在離開現(xiàn)場后進行評價，實行所有服務(wù)“一次一評”。
第十四條 社會各界綜合評價包括設(shè)置意見箱、投訴電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，引導(dǎo)社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀態(tài)進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。
第十五條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)向全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺推送辦結(jié)事項信息時，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評價信息。若推送的辦結(jié)事項信息中未包含評價信息，全省政務(wù)服務(wù)短信平臺將自動向辦事企業(yè)和群眾推送相關(guān)短信，提醒企業(yè)和群眾適時進行評價。
第十六條 “好差評”評價實行自主自愿原則，要切實保障企業(yè)和群眾自愿自主評價權(quán)利，不得脅迫或者干擾評價人評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人個人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限。對泄露評價人信息的單位和個人，依法依規(guī)嚴肅查處。
第五章 差評處理
第十七條 評價人對服務(wù)事項和服務(wù)人員作出“不滿意”或“非常不滿意”時，“好差評”系統(tǒng)自動生成差評工單。市政務(wù)服務(wù)管理部門將通過省“好差評”系統(tǒng)轉(zhuǎn)至有關(guān)單位承辦。承辦單位需將處理意見及時報市政務(wù)服務(wù)管理部門，由市政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一匯總后反饋至省政務(wù)服務(wù)管理部門。差評工單實行限時辦結(jié)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理：
（一）對情況清楚、訴求合理的差評問題，工單派發(fā)次日起，承辦單位應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)評價人；
?。ǘη闆r復(fù)雜，一時難以解決的差評問題，工單派發(fā)次日起，承辦單位應(yīng)在2個工作日內(nèi)與評價人溝通，并在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ嵜钤u件，承辦單位要安排專人回訪核實，回訪整改率要達到100%；
?。ㄋ模φ`評或惡意差評件，承辦單位經(jīng)過核實后，可不予采納評價結(jié)果，但需報備同級政務(wù)服務(wù)管理部門。
在規(guī)定期限內(nèi)未能整改落實的，承擔(dān)單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前書面提出延期申請理由和整改時限，延期辦理以2次為限。同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)對延期申請進行審核，同意延期的，告知評價人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十八條 建立差評整改回訪滿意度測評機制，差評件辦結(jié)完成后，各級政務(wù)服務(wù)管理部門要通過電話、短信等方式對評價人進行回訪，對差評件辦理情況進行滿意度測評。
第十九條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門要建立差評申訴復(fù)核機制，保障政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員正當(dāng)權(quán)益，對誤評和惡意評價件，可在3個工作日內(nèi)提出書面申訴，同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要在收到申訴后3個工作日內(nèi)對其進行核實，經(jīng)核實為誤評或惡意評價的差評結(jié)果不予采納。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務(wù)服務(wù)差評的調(diào)查核實、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門負責(zé)。
第六章 評價結(jié)果運用
第二十條 市政務(wù)服務(wù)管理部門要定期通報縣（區(qū)、市）和市直、駐市單位“好差評”評價結(jié)果及整改情況，并通過江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布?？h（區(qū)、市）政務(wù)服務(wù)管理部門要相應(yīng)建立“好差評”情況通報制度，各級政務(wù)服務(wù)大廳管理機構(gòu)要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。
第二十一條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門要加強對“好差評”數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點和堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進政務(wù)服務(wù)精細化。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，要依法依規(guī)限期整改落實。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
第二十二條 各地各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價、高質(zhì)量發(fā)展考核、營商環(huán)境評價指標體系，具體考核細則由各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)自行制定。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照國家和省有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵。對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，要依法依規(guī)嚴肅追究問責(zé)。
第七章 附 則
第二十三條 本運行管理辦法由市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋。
第二十四條 本運行管理辦法自印發(fā)之日起實施。
