各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，有關單位：
《四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真組織實施。
四川省人民政府辦公廳
2021年3月24日
四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》）工作要求，加快我省政務服務便民熱線歸并，優(yōu)化“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線）運行機制，加強12345熱線能力建設，提高政府為企便民服務水平，結合我省實際，制定本方案。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央國務院決策部署和省委省政府工作要求，深入推進“放管服”改革，以一個號碼服務企業(yè)群眾為目標，清理整合政務服務便民熱線，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提升政務服務能力，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的非緊急政務服務便民熱線整合，2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，實現(xiàn)一個號碼服務，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，打通省、市數(shù)據(jù)通道，構建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺體系，實現(xiàn)標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
三、整合政務服務便民熱線
?。ㄒ唬w并國家部委在川有關熱線。國家部委設立的并在我省接聽的政務服務便民熱線，按照《指導意見》要求，通過整體并入、雙號并行、設分中心三種方式歸并至各級12345熱線（具體整合歸并方式詳見附件）。整體并入的，取消號碼，按照原熱線運行層級，整體并入同級12345熱線，由12345熱線負責統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦。雙號并行的，保留號碼直接轉(zhuǎn)接，話務座席并入12345熱線；對專業(yè)性強的熱線，相應業(yè)務部門要在12345熱線設置專家座席，按統(tǒng)一標準提供服務。設分中心的，保留熱線號碼與話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務；共建共享知識庫，相關運行數(shù)據(jù)全面實時共享至12345熱線平臺，納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制；12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地各部門（單位）對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。
?。ǘ┱系胤胶筒块T自行設立的熱線。除《指導意見》明確要求“雙號并行”“設分中心”的熱線外，我省自行設立的政務服務便民熱線只保留省、市兩級12345熱線，縣級不單獨建12345熱線，相關需求納入市級12345熱線統(tǒng)籌。省內(nèi)各地各部門（單位）自行設立的政務服務便民熱線于4月30日前完成話務座席整體并入各級12345熱線工作。省大數(shù)據(jù)中心指導省市縣三級地方和部門開展自行設立的政務服務便民熱線整合工作，并匯總相關整合情況于6月30日前報省政府辦公廳。各地各部門（單位）原則上不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。各地于10月31日前建立110、119、120、122等緊急熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接處置工作機制，水電氣等公共事業(yè)服務熱線與12345熱線的聯(lián)動機制。
四、完善12345熱線平臺
?。ㄒ唬娀骷壠脚_協(xié)同對接。支持各地直接使用省級12345熱線平臺辦理相關業(yè)務，已自建12345熱線平臺的市（州）要加快升級改造，于10月31日前完成與省12345熱線平臺的對接。各部門（單位）要按照國家部委安排，大力推動業(yè)務系統(tǒng)查詢權限對12345熱線平臺開放。省直部門（單位）保留的熱線系統(tǒng)、相關投訴舉報處理系統(tǒng)于10月15日前完成與省級12345熱線平臺對接，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。省大數(shù)據(jù)中心要加強與重慶有關部門的溝通對接，推動2021年底前建立川渝兩地12345熱線聯(lián)動機制。
（二）建設全省統(tǒng)一熱線知識庫。省大數(shù)據(jù)中心負責建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的全省12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準，建立完善知識庫管理和維護機制，積極運用人工智能技術，實現(xiàn)群眾咨詢智能應答。各地各部門（單位）要對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，針對熱點問題，形成口徑一致、答復規(guī)范的“標準答案”，于10月31日前全量匯聚到12345熱線知識庫，并動態(tài)更新。
（三）拓展12345熱線平臺功能。省大數(shù)據(jù)中心要依托省級12345熱線平臺，拓展業(yè)務功能，建立集電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等為一體的全媒體受理渠道，強化綜合受理、協(xié)同辦理、知識管理、數(shù)據(jù)應用的跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務中樞能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同、智能分析、服務聯(lián)動、效能監(jiān)管等功能。
五、完善12345熱線運行機制
?。ㄒ唬┙∪珶峋€管理體系。省大數(shù)據(jù)中心負責省級12345熱線建設、管理和運維，建立健全全省統(tǒng)一的12345熱線標準體系，于9月30日前編制12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制。省直有關部門（單位）負責本行業(yè)領域內(nèi)熱線的專業(yè)知識庫開放共享、設備經(jīng)費劃轉(zhuǎn)、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。各市（州）人民政府明確12345熱線管理機構，統(tǒng)籌做好12345熱線規(guī)劃、建設、管理和運維，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督政務服務便民熱線工作。
?。ǘ┮?guī)范熱線受辦標準。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求范圍，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。各地各部門（單位）要嚴格按照12345熱線受理范圍開展有關工作，對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率；對涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的事項，12345熱線要第一時間轉(zhuǎn)至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。
?。ㄈ﹥?yōu)化熱線工作流程。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。各地各部門（單位）按照訴求分級分類辦理原則，進一步優(yōu)化流程和資源配置，于5月31日前完善熱線受理與后臺辦理服務銜接機制，明確12345熱線與業(yè)務部門職責，建立事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，規(guī)范辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理程序，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求全流程閉環(huán)管理。
（四）強化信息安全保障。各級12345熱線管理部門要實行信息安全責任制，建立12345熱線平臺信息安全管理體系，制定相關制度和準則，配備安全管理人員，加強人員安全教育培訓，通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護來電人個人信息；根據(jù)業(yè)務和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域，制定安全策略和安全級別；采用身份鑒別、參數(shù)加密、數(shù)據(jù)完整性驗證等手段，對數(shù)據(jù)庫服務器中的數(shù)據(jù)進行保護。
六、強化組織保障
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大事項決策，省大數(shù)據(jù)中心做好省級熱線建設整合工作，跟蹤督促各地熱線整合優(yōu)化，及時協(xié)調(diào)解決存在的問題。省直有關部門（單位）要加強對市（州）的政策支持和配合銜接，做好對口部門熱線整合協(xié)調(diào)工作。各市（州）人民政府要切實加強對本地熱線歸并和管理服務的組織領導，壓實責任，市級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區(qū)12345熱線整合優(yōu)化工作，細化工作措施，做好人員、場地等相關保障，確保按期完成熱線整合優(yōu)化任務。各級財政要加強經(jīng)費保障。
（二）加大督促問效。省政府辦公廳將推進12345熱線整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績效考核，采用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，對推進滯后的地方和部門（單位）進行督促督辦和問責通報。省大數(shù)據(jù)中心將12345熱線辦理情況納入政務服務“好差評”，建立熱線服務能力評估機制，定期開展評估，對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標進行綜合分析評價。各地12345熱線管理機構要建立健全12345熱線督辦、問責機制，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。
?。ㄈ┳龊眯麄髋嘤枴８鞯馗鞑块T（單位）要利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導企業(yè)群眾使用12345熱線，不斷提高熱線知曉度，擴大熱線影響力。各級12345熱線管理機構要建立健全培訓制度，加強對一線人員的業(yè)務培訓和現(xiàn)場指導，切實加強熱線隊伍建設，提升熱線服務質(zhì)量和水平，及時總結推廣好經(jīng)驗好做法。
