各區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　廣州市人民政府辦公廳

　　2021年8月21日

　　廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號(hào)）文件要求，進(jìn)一步優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以“四個(gè)出新出彩”為引領(lǐng)，以推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作走在全國(guó)前列為目標(biāo)，圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)‘總客服’”的工作要求，2021年底前將我市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全部歸并至12345熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾。依托全市統(tǒng)一的廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)平臺(tái)），建立12345熱線(xiàn)“一號(hào)接聽(tīng)”示范標(biāo)準(zhǔn)和“接訴即辦”綜合調(diào)度體系，聯(lián)動(dòng)基層治理綜合調(diào)度平臺(tái)，強(qiáng)化與“穗好辦”“穗智管”等平臺(tái)的融通共享，實(shí)現(xiàn)接通即答、接訴即辦、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)慧治，努力讓企業(yè)群眾有更實(shí)在的獲得感、更直接的幸福感、更可靠的安全感。

　　二、工作原則

　?。ㄒ唬﹫?jiān)持一號(hào)接聽(tīng)與統(tǒng)一管理相統(tǒng)籌。市級(jí)各部門(mén)和各區(qū)設(shè)立、承接的非緊急政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線(xiàn)，原則上按照整體并入或雙號(hào)并行方式歸并，由12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)。因?qū)I(yè)性強(qiáng)需保留座席或者以分中心形式運(yùn)行的專(zhuān)線(xiàn)，納入12345熱線(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一管理，按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。待歸并專(zhuān)線(xiàn)承接其他專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)前須向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報(bào)備，納入歸并范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　（二）堅(jiān)持訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線(xiàn)與平臺(tái)內(nèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)，12345熱線(xiàn)負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能；各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)辦理12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)派的企業(yè)群眾訴求，形成高效協(xié)同機(jī)制。保留接聽(tīng)座席和設(shè)立分中心的部門(mén)負(fù)責(zé)受理、辦理本部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)訴求。

　　（三）堅(jiān)持便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，健全熱線(xiàn)工作制度、推動(dòng)接訴即辦工作、提高派單效率、聯(lián)合專(zhuān)業(yè)部門(mén)督辦，助力事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦全流程提質(zhì)增效，壓實(shí)承辦責(zé)任，督促履職盡責(zé)。

　?。ㄋ模﹫?jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和“數(shù)據(jù)治理”思路為著力點(diǎn)，深入優(yōu)化12345熱線(xiàn)平臺(tái)總體框架，整合接入核心應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各領(lǐng)域信息互聯(lián)互通。結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)一步豐富數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，提升分析應(yīng)用水平，為科學(xué)決策、工作監(jiān)管提供基礎(chǔ)支撐。

　　三、工作任務(wù)

　　（一）搭建廣州熱線(xiàn)服務(wù)體系，打造接通即答熱線(xiàn)。

　　將“廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)”更名為“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”。結(jié)合我市熱線(xiàn)工作實(shí)際，將國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我市接聽(tīng)，以及市有關(guān)部門(mén)、區(qū)政府自建的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)分類(lèi)歸并至12345熱線(xiàn)，全面暢通熱線(xiàn)服務(wù)渠道，提升熱線(xiàn)即時(shí)解答能力，打造“接通即答”的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　1.分類(lèi)歸并專(zhuān)線(xiàn)至12345熱線(xiàn)平臺(tái)。

　?。?）整體并入。市級(jí)各部門(mén)、各區(qū)現(xiàn)有的一般性政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)或者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)，整體并入12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)，取消原號(hào)碼。依據(jù)該原則，12349兒童救助保護(hù)專(zhuān)線(xiàn)、12336自然資源違法舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)、96119火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話(huà)、12396全國(guó)統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話(huà)，市、區(qū)財(cái)政局會(huì)計(jì)咨詢(xún)電話(huà)和市、區(qū)醫(yī)保局醫(yī)保公共服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)6條專(zhuān)線(xiàn)采用整體并入方式歸并，各部門(mén)、各區(qū)將話(huà)務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線(xiàn)，不再專(zhuān)設(shè)對(duì)外話(huà)務(wù)人員，只負(fù)責(zé)承辦業(yè)務(wù)。取消的熱線(xiàn)號(hào)碼，原則上不再恢復(fù)，不再對(duì)外宣傳使用。（責(zé)任單位：市民政局、市財(cái)政局、市規(guī)劃和自然資源局、市醫(yī)保局、市消防救援支隊(duì)、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各區(qū)政府。完成時(shí)間：12349、12336和96119專(zhuān)線(xiàn)2021年8月底前完成，會(huì)計(jì)咨詢(xún)電話(huà)和醫(yī)保公共服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)2021年12月底前完成）

　　（2）雙號(hào)并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線(xiàn)，保留號(hào)碼，雙號(hào)并行。其中，不保留座席的，座席劃歸12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)；保留座席的，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉(zhuǎn)接機(jī)制，由專(zhuān)線(xiàn)部門(mén)按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一使用12345熱線(xiàn)信息系統(tǒng)接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)展服務(wù)。依據(jù)該原則，12367移民咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、12320衛(wèi)生熱線(xiàn)、12356人口和計(jì)劃生育法律法規(guī)咨詢(xún)及舉報(bào)投訴服務(wù)電話(huà)、12316全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話(huà)、12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)6條專(zhuān)線(xiàn)采用雙號(hào)并行方式歸并。其中12367、12328、12356、12316、12393熱線(xiàn)不保留座席；12320保留12345熱線(xiàn)衛(wèi)生健康業(yè)務(wù)專(zhuān)席，涉及一般性政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)和投訴舉報(bào)工作的事項(xiàng)可雙號(hào)接聽(tīng)，涉及相對(duì)專(zhuān)業(yè)的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)和公共服務(wù)業(yè)務(wù)的事項(xiàng)，由原有專(zhuān)線(xiàn)座席接聽(tīng)。（責(zé)任單位：市公安局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)生健康委、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年10月前）

　?。?）設(shè)分中心。中央垂直管理部門(mén)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，在廣州市有落地電話(huà)的，設(shè)立熱線(xiàn)分中心，由部門(mén)保留座席，自行管理專(zhuān)線(xiàn)。依據(jù)該原則，12305全國(guó)郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)、12366稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話(huà)、12360海關(guān)公益服務(wù)電話(huà)3條專(zhuān)線(xiàn)在廣州市有落地電話(huà)的，采用設(shè)分中心方式歸并，與12345熱線(xiàn)建立單軌電話(huà)轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)同步機(jī)制。其他已經(jīng)歸并至12345熱線(xiàn)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)，符合熱線(xiàn)承接規(guī)范要求的，可采用整體并入或雙號(hào)并行方式歸并至12345熱線(xiàn)。12345熱線(xiàn)將分中心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢(xún)事項(xiàng)通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)接至分中心解答，需分中心辦理的事項(xiàng)派發(fā)工單至分中心辦理。（責(zé)任單位：市郵政管理局、廣州市稅務(wù)局、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年9月前）

　　2. 制定12345熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　根據(jù)上級(jí)管理規(guī)范制定我市12345熱線(xiàn)平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，12345熱線(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的號(hào)碼按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，建立“來(lái)電最多轉(zhuǎn)接一次、即時(shí)解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。保留座席的雙號(hào)并行機(jī)構(gòu)和分中心機(jī)構(gòu)梳理形成各自的受理事項(xiàng)目錄清單，明確受理范圍和事項(xiàng)轉(zhuǎn)接（派）規(guī)則。市級(jí)各部門(mén)、各區(qū)擬新設(shè)的政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線(xiàn)或需12345熱線(xiàn)承接的政務(wù)便民服務(wù)功能按程序提交市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作聯(lián)席會(huì)議審批。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)生健康委、市郵政管理局、廣州市稅務(wù)局、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　3. 打造專(zhuān)家座席支撐網(wǎng)絡(luò)。

　　各市直部門(mén)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)量較大的區(qū)屬部門(mén)組建專(zhuān)家座席團(tuán)隊(duì)，建立專(zhuān)家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)駐場(chǎng)接聽(tīng)、遠(yuǎn)端座席接聽(tīng)、駐場(chǎng)指導(dǎo)、專(zhuān)家當(dāng)日解答、工單質(zhì)檢和疑難事項(xiàng)應(yīng)答指導(dǎo)等方式支撐12345熱線(xiàn)即時(shí)解答，提升行政審批、專(zhuān)業(yè)公共服務(wù)等咨詢(xún)難點(diǎn)事項(xiàng)的解答能力。12345熱線(xiàn)建立專(zhuān)家座席庫(kù)，原則上專(zhuān)家更換周期不短于一年；涉及跨層級(jí)業(yè)務(wù)的，原則上由上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一支撐解答。（責(zé)任單位：市級(jí)各部門(mén)，各區(qū)教育、公安、民政、財(cái)政、人力資源社會(huì)保障、規(guī)劃和自然資源、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管、醫(yī)保、來(lái)穗人員服務(wù)管理業(yè)務(wù)主管部門(mén)。完成時(shí)間：2021年12月前完成首批專(zhuān)家座席團(tuán)隊(duì)組建）

　　4.逐步建立熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣等公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線(xiàn)接到以上專(zhuān)線(xiàn)訴求時(shí)優(yōu)先指引或?qū)㈦娫?huà)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)專(zhuān)線(xiàn)，水電氣公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)建立12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接電話(huà)優(yōu)先接入機(jī)制。12345熱線(xiàn)接到涉及區(qū)域性水電氣故障、自然災(zāi)害以及個(gè)人揚(yáng)言實(shí)施危險(xiǎn)行為等危及公共安全、人身財(cái)產(chǎn)安全類(lèi)訴求，通過(guò)信息快速互通機(jī)制將訴求同時(shí)轉(zhuǎn)派至行政主管部門(mén)和上述聯(lián)動(dòng)專(zhuān)線(xiàn)，提高接訴處置效率。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市衛(wèi)生健康委、市消防救援支隊(duì)、市自來(lái)水公司、廣州供電局、市燃?xì)饧瘓F(tuán)。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　（二）完善熱線(xiàn)運(yùn)行管理機(jī)制，打造接訴即辦熱線(xiàn)。

　　1. 推動(dòng)制定熱線(xiàn)工作政府規(guī)章。

　　推動(dòng)《廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》申報(bào)2022年廣州市政府規(guī)章制定計(jì)劃項(xiàng)目。通過(guò)建立健全熱線(xiàn)工作制度，在制度上支撐政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)一步整合歸并專(zhuān)線(xiàn)、建立接訴即辦和聯(lián)合督辦工作機(jī)制、強(qiáng)化熱線(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，助力全面提高熱線(xiàn)為企為民排憂(yōu)解難水平。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市司法局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　2.搭建廣州“接訴即辦”綜合調(diào)度體系。

　　以12345熱線(xiàn)平臺(tái)為主陣地，聯(lián)動(dòng)各區(qū)各鎮(zhèn)（街）“令行禁止、有呼必應(yīng)”基層治理綜合調(diào)度平臺(tái)，形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）四級(jí)“接訴即辦”綜合調(diào)度體系，運(yùn)用黨建引領(lǐng)的高效指揮調(diào)度能力推動(dòng)“接訴即辦”工作。（責(zé)任單位：市委組織部、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各區(qū)政府。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　市級(jí)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接收企業(yè)和群眾訴求，受理、轉(zhuǎn)辦需本級(jí)或下級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，協(xié)調(diào)市內(nèi)跨部門(mén)、跨區(qū)的疑難事項(xiàng)。區(qū)級(jí)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦需本級(jí)或下級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，區(qū)級(jí)基層治理綜合調(diào)度部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)跨部門(mén)、跨街道的疑難事項(xiàng)，快速調(diào)度本區(qū)職能部門(mén)、各鎮(zhèn)（街）協(xié)同解決疑難事項(xiàng)。鎮(zhèn)（街）基層治理綜合調(diào)度部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)熱線(xiàn)承辦工作，快速調(diào)度本區(qū)職能部門(mén)參與現(xiàn)場(chǎng)踏勘、協(xié)同解決轄區(qū)內(nèi)較為復(fù)雜的綜合性事項(xiàng)。村（社區(qū)）委員會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)解群眾糾紛，辦理職責(zé)范圍內(nèi)的群眾企業(yè)訴求，積極配合上級(jí)部門(mén)解決轄區(qū)內(nèi)較為復(fù)雜的綜合性事項(xiàng)。（責(zé)任單位：各區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　各級(jí)承辦單位應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)訴求辦理的具體部門(mén)和人員，分級(jí)分類(lèi)開(kāi)展培訓(xùn)，并按照“接訴即辦”工作要求，及時(shí)跟進(jìn)處理熱線(xiàn)事項(xiàng)，打通企業(yè)群眾訴求解決的“最后一公里”，提升辦理質(zhì)效。（責(zé)任單位：各承辦單位。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　3.優(yōu)化熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理流程。

　　探索精準(zhǔn)直派機(jī)制，將受理事項(xiàng)目錄清單融入智能派單事項(xiàng)清單，會(huì)同各單位完善轉(zhuǎn)派規(guī)則，逐步實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)事項(xiàng)由市12345熱線(xiàn)平臺(tái)精準(zhǔn)直派一、二、三級(jí)承辦單位。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各承辦單位。完成時(shí)間：2021年12月前完成智能派單事項(xiàng)清單并完善轉(zhuǎn)派規(guī)則）

　　各單位按照“首接負(fù)責(zé)、接訴即辦”的工作原則辦理事項(xiàng)，及時(shí)核實(shí)事項(xiàng)內(nèi)容，簽收確認(rèn)本單位職責(zé)事項(xiàng)并按規(guī)定辦理，不得推諉；涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的事項(xiàng)，首接單位要牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。12345熱線(xiàn)定期通報(bào)各單位辦理事項(xiàng)“提速率”。（責(zé)任單位：各承辦單位、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　推動(dòng)建立復(fù)雜事項(xiàng)掛賬辦理機(jī)制。對(duì)確因城市規(guī)劃、國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重點(diǎn)工作等客觀因素難以在熱線(xiàn)事項(xiàng)正常辦理期限內(nèi)解決的事項(xiàng)，市級(jí)各部門(mén)、各區(qū)政府可出具有關(guān)證明材料（經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審批同意），向12345熱線(xiàn)提出掛賬申請(qǐng)。申請(qǐng)通過(guò)后，承辦單位應(yīng)提交階段性辦理情況、下一步工作計(jì)劃并告知訴求人。掛賬事項(xiàng)辦理期間，同一訴求不再形成新事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦，以追加提醒方式告知承辦單位有關(guān)情況。掛賬事項(xiàng)辦結(jié)歸檔后其滿(mǎn)意率不納入熱線(xiàn)考核。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各承辦單位。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　4.建立聯(lián)合督辦機(jī)制。

　　建立熱線(xiàn)工作聯(lián)合督辦機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)主管部門(mén)和督查部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)職能。協(xié)同熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)、督查部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)針對(duì)行業(yè)熱點(diǎn)和群眾集中訴求較多的事項(xiàng)開(kāi)展專(zhuān)題督辦，壓實(shí)職能部門(mén)責(zé)任，研究探索解決新業(yè)態(tài)衍生事項(xiàng)的有效途徑。強(qiáng)化熱線(xiàn)社會(huì)監(jiān)督員力量，聘請(qǐng)省、市、區(qū)人大代表?yè)?dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)涉及市民群體利益的問(wèn)題進(jìn)行研判監(jiān)督，發(fā)揮人大代表建議作用，推動(dòng)有關(guān)職能部門(mén)更好解決熱線(xiàn)難點(diǎn)問(wèn)題。承辦單位辦理事項(xiàng)質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線(xiàn)索按規(guī)定移送紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。（責(zé)任單位：市人大常委會(huì)辦公廳、市政府辦公廳、市行業(yè)主管部門(mén)、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　5.建立分類(lèi)精準(zhǔn)考核體系。

　　建立12345熱線(xiàn)分類(lèi)精準(zhǔn)考核機(jī)制，將此次熱線(xiàn)整合歸并涉及的機(jī)構(gòu)納入熱線(xiàn)考核體系，合理設(shè)置綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文“行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿(mǎn)意率”有關(guān)要求，優(yōu)化熱線(xiàn)考核指標(biāo)。對(duì)采用整體并入和不保留座席的雙號(hào)并行方式歸并熱線(xiàn)的機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一按照《廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細(xì)則》要求進(jìn)行考核；對(duì)采用保留座席的雙號(hào)并行方式歸并熱線(xiàn)的機(jī)構(gòu)，在《廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細(xì)則》要求考核的基礎(chǔ)上，增加座席接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容；分中心機(jī)構(gòu)按照12345熱線(xiàn)制定的分中心考核規(guī)范進(jìn)行綜合考評(píng)，重點(diǎn)考核話(huà)務(wù)接聽(tīng)、事項(xiàng)辦理、數(shù)據(jù)同步等方面的效率和質(zhì)量。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　?。ㄈ┩苿?dòng)熱線(xiàn)智能化建設(shè)，打造智慧數(shù)字熱線(xiàn)。

　　1. 優(yōu)化熱線(xiàn)智能辦理。優(yōu)化12345熱線(xiàn)網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“穗智管”“穗好辦”等平臺(tái)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，加強(qiáng)智能下單、智能語(yǔ)音和智能監(jiān)管等智能化應(yīng)用，滿(mǎn)足企業(yè)群眾多樣化需求。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　2. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)智能研判。加強(qiáng)12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚，梳理提出熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用需求，結(jié)合業(yè)務(wù)需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化功能研發(fā)，結(jié)合熱線(xiàn)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、社會(huì)數(shù)據(jù)，在民生服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為市級(jí)各部門(mén)和各區(qū)決策提供支撐。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各承辦單位。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　3. 強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)智能應(yīng)用。按照全省統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，組織建設(shè)完善“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，建立健全動(dòng)態(tài)更新責(zé)任機(jī)制，推動(dòng)12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)向基層和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。各有關(guān)單位應(yīng)全面自查梳理提交的知識(shí)點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)，向12345熱線(xiàn)開(kāi)放必要的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。（責(zé)任單位：各承辦單位、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　4. 對(duì)接數(shù)據(jù)智能共享。按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，做好分中心等數(shù)據(jù)同步的接口對(duì)接，依托“穗智管”實(shí)現(xiàn)省、市相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)融合；依托“穗好辦”推進(jìn)12345熱線(xiàn)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同的數(shù)據(jù)支撐。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市郵政管理局、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)、廣州市稅務(wù)局、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)屬部門(mén)。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　5. 強(qiáng)化信息安全保障。持續(xù)完善12345熱線(xiàn)平臺(tái)信息安全保障機(jī)制，落實(shí)各級(jí)用戶(hù)信息安全責(zé)任，建立全流程信息安全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。根據(jù)國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)要求，定期開(kāi)展硬件網(wǎng)絡(luò)、軟件系統(tǒng)和密碼管理等方面巡查，消除信息安全隱患，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和保密管理。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。完成時(shí)間：2021年12月前）

　?。ㄋ模┙⒔?jīng)費(fèi)保障機(jī)制，確保熱線(xiàn)平穩(wěn)運(yùn)行。

　　做好12345熱線(xiàn)場(chǎng)地和話(huà)務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容經(jīng)費(fèi)保障工作，滿(mǎn)足熱線(xiàn)歸并需求，提高12345熱線(xiàn)承接保障能力。按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的基本原則，熱線(xiàn)建設(shè)部門(mén)、財(cái)政主管部門(mén)、被整合熱線(xiàn)原管理部門(mén)各司其職、群策群力、加強(qiáng)溝通、做好銜接，確保熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)按時(shí)足額保障到位。

　　1.“整體并入”方式和“雙號(hào)并行（不保留座席）”方式的經(jīng)費(fèi)保障。采用“整體并入”和“雙號(hào)并行（不保留座席）”方式歸并的熱線(xiàn)，按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，被整合熱線(xiàn)原管理部門(mén)、市財(cái)政局配合，以熱線(xiàn)割接時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，將已納入2021年各部門(mén)預(yù)算的熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)劃轉(zhuǎn)至市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局根據(jù)劃轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)和被整合熱線(xiàn)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)情況，合理測(cè)算話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)、場(chǎng)地?cái)U(kuò)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高等客觀因素導(dǎo)致的資金增量，依據(jù)評(píng)審結(jié)果，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，將以后年度熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)納入市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局部門(mén)預(yù)算。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市財(cái)政局、市民政局、市規(guī)劃和自然資源局、市交通運(yùn)輸局、市醫(yī)保局、市消防救援支隊(duì)、各區(qū)政府。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　2.“雙號(hào)并行（保留座席）”方式和“設(shè)分中心”方式的經(jīng)費(fèi)保障。采用“雙號(hào)并行（保留座席）”和“設(shè)分中心”方式整合的熱線(xiàn)，由原熱線(xiàn)管理部門(mén)牽頭，做好“保留座席”和“分中心”的經(jīng)費(fèi)工作。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)對(duì)整合后12345熱線(xiàn)承接“一般性政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)”“投訴舉報(bào)”和“電話(huà)轉(zhuǎn)接”產(chǎn)生的話(huà)務(wù)量進(jìn)行經(jīng)費(fèi)測(cè)算，依據(jù)評(píng)審結(jié)果，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，將熱線(xiàn)整合經(jīng)費(fèi)納入市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局部門(mén)預(yù)算。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市財(cái)政局、市衛(wèi)生健康委、市郵政管理局、廣州市稅務(wù)局、廣州海關(guān)、黃埔海關(guān)。完成時(shí)間：2021年12月前）

　　四、組織保障

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作。推動(dòng)建立廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線(xiàn)歸并、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，共同推進(jìn)廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)發(fā)展。

　　（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。有整合歸并專(zhuān)線(xiàn)任務(wù)的部門(mén)要切實(shí)做好知識(shí)庫(kù)梳理、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、專(zhuān)家座席建設(shè)、駐場(chǎng)培訓(xùn)等工作，明確整合工作主管部門(mén)和負(fù)責(zé)人，按照“一號(hào)一策”的原則制定歸并方案，高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)歸并后工作的有序銜接和過(guò)渡。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。不保留座席的原熱線(xiàn)相關(guān)職能原則上納入12345熱線(xiàn)統(tǒng)一管理，做好熱線(xiàn)平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理。市級(jí)各部門(mén)和各區(qū)要加強(qiáng)熱線(xiàn)工作的隊(duì)伍保障，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳推廣。市級(jí)各部門(mén)和各區(qū)要充分利用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體，各政務(wù)大廳宣傳欄和公益廣告資源，廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能和作用，積極做好熱線(xiàn)服務(wù)市民企業(yè)成效的正面宣傳報(bào)道，不斷提高熱線(xiàn)的知曉度和影響力。

　　附件：廣州12345熱線(xiàn)歸并清單

廣州12345熱線(xiàn)歸并清單

　　一、《地方12345熱線(xiàn)歸并清單》中廣州待歸并熱線(xiàn)（13條）

　　注：責(zé)任部門(mén)前加*的專(zhuān)線(xiàn)為省級(jí)方案要求地市業(yè)務(wù)歸并至12345熱線(xiàn)，但省內(nèi)暫未開(kāi)通或未在廣州落地的專(zhuān)線(xiàn)。

　　二、《地方12345熱線(xiàn)歸并清單》外廣州待歸并熱線(xiàn)（部門(mén)自建熱線(xiàn)）（2條）

　　三、《地方12345熱線(xiàn)歸并清單》中廣州已歸并熱線(xiàn)（14條）

　　四、《地方12345熱線(xiàn)歸并清單》中由廣東省12345負(fù)責(zé)歸并的熱線(xiàn)（5條）

公開(kāi)方式：主動(dòng)公開(kāi)