各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進政府科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。為進一步深化“放管服”改革，扎實有力推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，切實提高政府便民利企服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結(jié)合我省實際，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)提出以下實施意見。
一、總體要求
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習(xí)近平總書記對江蘇工作的重要指示要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，切實履行“爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列”使命擔(dān)當(dāng)，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，創(chuàng)新政府治理方式，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推進各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，努力辦成政府與企業(yè)群眾的“連心線”“守心線”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。2021年底前，高質(zhì)量完成除110、119、120、122等緊急應(yīng)急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全省歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)標(biāo)識。進一步優(yōu)化12345熱線運行機制，加強12345熱線能力建設(shè)，提升12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線運行質(zhì)效，推動12345熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”，實現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、重點任務(wù)
?。ㄒ唬┤嫱瓿筛黝悷峋€歸并。
整體并入。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在江蘇接聽、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以及各地各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，整體并入12345熱線。
雙號并行。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在江蘇接聽的話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照國家統(tǒng)一部署要求進行歸并優(yōu)化，保留號碼，與12345雙號并行，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。原部門熱線訴求登記環(huán)節(jié)嵌入至12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統(tǒng)一登記企業(yè)群眾訴求。對接收的企業(yè)群眾訴求可通過原熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)或12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理并答復(fù)。部門辦理情況及結(jié)果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統(tǒng)一組織回訪。業(yè)務(wù)主管部門按需設(shè)置專家團隊，負責(zé)在線辦理業(yè)務(wù)或提供支撐。支持對雙號并行的熱線進行整體并入優(yōu)化歸并。
設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立并在江蘇接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，設(shè)為12345熱線分中心并增掛分中心牌子，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制。按照12345熱線平臺統(tǒng)一規(guī)范，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，數(shù)據(jù)實時向12345匯聚，納入同級熱線考核督辦體系和跨部門協(xié)調(diào)機制。支持對設(shè)分中心的熱線進行整體并入或雙號并行等優(yōu)化歸并，已經(jīng)完成整體并入或雙號并行的熱線不再恢復(fù)。（省政府辦公廳、省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年11月）
（二）健全熱線管理體系。
建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責(zé)本地12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重要事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。省政務(wù)辦負責(zé)全省12345熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)。各設(shè)區(qū)市要明確12345熱線管理機構(gòu)，指導(dǎo)和監(jiān)督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，現(xiàn)有12345熱線運行平臺統(tǒng)一名稱為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，強化與市域治理工作的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。建立12345熱線與緊急應(yīng)急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線的融合聯(lián)動機制，推進平臺互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。推動深化長三角地區(qū)12345熱線聯(lián)動機制。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄈ﹥?yōu)化熱線工作流程。
對歸并后的熱線工作流程進行優(yōu)化再造，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，形成熱線前臺受理與業(yè)務(wù)部門后臺辦理服務(wù)緊密銜接的工作格局。12345熱線負責(zé)登記和接收企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結(jié)回訪，不代替部門履行職能，部門按職責(zé)做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。對專業(yè)性強、咨詢量大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要在12345熱線話務(wù)現(xiàn)場設(shè)立業(yè)務(wù)專區(qū)，負責(zé)專業(yè)解答和內(nèi)部業(yè)務(wù)分辦，部門安排相關(guān)管理人員做好專區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和對接協(xié)調(diào)等工作，并接受12345熱線現(xiàn)場統(tǒng)一管理。加強人工服務(wù)，減少或取消語音導(dǎo)航，重塑訴求接聽流程，讓企業(yè)和群眾電話更加便捷地接入人工座席。持續(xù)完善訴求歸口標(biāo)準(zhǔn)，提高訴求分派效率和精準(zhǔn)度。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，構(gòu)建企業(yè)訴求分類識別、快速辦理機制。進一步強化“政策專員”隊伍建設(shè)，更快更好解答政策執(zhí)行部門和企業(yè)群眾的咨詢。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
?。ㄋ模┨岣邌栴}實際解決率。
健全分級分類辦理機制，訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責(zé)，誰監(jiān)管、誰負責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負責(zé)制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內(nèi)的事項得到依法依規(guī)處置。各地要制定不滿意訴求處置規(guī)范，建立法律顧問團隊，加強對不滿意訴求和疑難、復(fù)雜事項的審核研判和再辦理，不片面追求滿意率。訴求辦理單位定期開展訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
（五）加強協(xié)調(diào)督辦和考核。
完善12345熱線分級協(xié)調(diào)督辦和評價考核機制，加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結(jié)果納入年度熱線工作評價。12345熱線管理機構(gòu)要運用專題協(xié)調(diào)、督促檢查、約談提醒、政風(fēng)熱線等多種方式，督促訴求辦理單位履職盡責(zé)。政府督查部門、行業(yè)主管部門要與12345熱線管理機構(gòu)對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或回復(fù)不實等情形，開展聯(lián)合督辦。加強對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規(guī)處理。（省政府辦公廳、省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
（六）建立數(shù)據(jù)共享機制。
制定全省12345熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)匯聚和信息共享規(guī)則，各設(shè)區(qū)市12345熱線及分中心按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級平臺對接，保障數(shù)據(jù)安全，提高數(shù)據(jù)利用效能。12345熱線平臺數(shù)據(jù)按需逐級實時推送匯聚，向同級行業(yè)主管部門開放相應(yīng)領(lǐng)域的訴求數(shù)據(jù)，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，根據(jù)訴求處理及政策咨詢需要，部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫向12345熱線平臺有序開放，提高12345熱線在線解答能力。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄆ撸娀R庫建設(shè)應(yīng)用。
制定全省統(tǒng)一知識庫標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識采集、審核、發(fā)布和知識庫更新維護機制。明確各地各部門的知識庫維護更新主體責(zé)任，按標(biāo)準(zhǔn)及時向12345熱線推送政策和熱點答復(fù)口徑。12345熱線管理機構(gòu)負責(zé)建立通報考核機制，推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務(wù)，發(fā)揮12345熱線平臺的政務(wù)公開窗口作用。建立“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專項政策知識庫，提高企業(yè)訴求在線答復(fù)率。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
（八）深化熱線數(shù)據(jù)分析運用。
建設(shè)全省12345熱線數(shù)據(jù)資源庫，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全量實時匯聚。升級12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析。建立專業(yè)數(shù)據(jù)分析研判團隊，及時開展專題分析，實時預(yù)警研判熱點問題，為政府治理精準(zhǔn)化、精細化賦能。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；持續(xù)推進）
（九）提升熱線數(shù)字化智能化水平。
各地要依托官方微信、政務(wù)APP等互聯(lián)網(wǎng)載體，豐富12345熱線受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。推動各部門原有熱線網(wǎng)上受理渠道歸并至同級12345熱線平臺，優(yōu)化網(wǎng)上訴求辦理機制，提升12345網(wǎng)上服務(wù)能力。強化歸并后的12345熱線一體化在線平臺建設(shè)，加大數(shù)字化、智能化技術(shù)在熱線訴求接聽、處理、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析等方面的建設(shè)應(yīng)用，不斷提高12345熱線平臺的承載能力、服務(wù)能力和分析能力。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄊ┘訌姛峋€隊伍建設(shè)。
結(jié)合歸并前熱線的業(yè)務(wù)量、一線人員數(shù)量、歸并后工作服務(wù)時間延長等因素，以需求為導(dǎo)向，以集約、高效為目標(biāo)，配強12345熱線一線人員和管理隊伍，建立與地區(qū)常住人口、業(yè)務(wù)量變化、經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的人員隊伍調(diào)整和工作保障機制，維護熱線隊伍穩(wěn)定。省、市、縣（市、區(qū)）政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應(yīng)明確熱線內(nèi)部辦理工作機構(gòu)，配備專職或兼職人員，做好政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)工作。加強熱線工作人員崗前及技能提升培訓(xùn)，建立獎勵激勵機制，構(gòu)建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強的專業(yè)熱線工作隊伍。（省政務(wù)辦牽頭，省級相關(guān)部門和各設(shè)區(qū)市人民政府按職責(zé)分工負責(zé)；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。
各級政府辦公室（廳）牽頭負責(zé)政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化工作，成立由熱線管理、行業(yè)主管、財政、人力資源社會保障、機關(guān)事務(wù)管理等部門參加的熱線歸并優(yōu)化協(xié)調(diào)推進小組，制定本地12345熱線歸并清單，統(tǒng)籌推進熱線歸并優(yōu)化工作。
?。ǘ簩嵐ぷ髫?zé)任。
各地要及時組織開展各類熱線調(diào)查摸底工作，抓緊制定具體實施方案，細化工作任務(wù)，明確責(zé)任單位和序時進度。各級有關(guān)部門要加強政策支持和協(xié)同配合，做好系統(tǒng)對接、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置等工作，確保熱線歸并平穩(wěn)過渡、有序推進。熱線歸并優(yōu)化工作納入全省營商環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展考核，省政府辦公廳、省政務(wù)辦牽頭對工作推進和效果進行督促落實和檢查驗收。
?。ㄈ┩晟浦贫冉?jīng)費保障。
建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線制度標(biāo)準(zhǔn)體系，推動12345熱線運行管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化。各地各部門要統(tǒng)籌做好服務(wù)場地、平臺系統(tǒng)、人員隊伍和運行經(jīng)費保障等工作，根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。對原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的，其話務(wù)人員及經(jīng)費等作相應(yīng)劃轉(zhuǎn)。原熱線主管部門管理機構(gòu)要繼續(xù)加強對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務(wù)人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保12345熱線歸并優(yōu)化平穩(wěn)實施及正常運轉(zhuǎn)。對雙號并行中業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強的熱線，其話務(wù)人員可實行原熱線主管部門與12345熱線共同管理的模式。各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?dǎo)。
在歸并過渡期設(shè)置語音提示，讓群眾及時了解和掌握政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并情況，以便更好使用。加強對12345熱線功能作用、服務(wù)范圍的宣傳，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，提高12345熱線的知曉度和影響力。健全12345熱線社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)效能進行評價。
附件：12345熱線歸并清單
江蘇省人民政府辦公廳
2021年9月25日
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