各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府，縣經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，縣政府各部門、各直屬單位：

　　《蕭縣全面推行“宿事速辦”優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》已經(jīng)縣政府第11次常務(wù)會(huì)議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真執(zhí)行。

　　2022年6月20日

蕭縣全面推行“宿事速辦”優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案

　　為全面推行“宿事速辦”、優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)民生熱線，做好政府和民眾的“連心橋”，根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦〔2021〕65號）和《宿州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)全面推行“宿事速辦”著力改進(jìn)便民利企服務(wù)工作方案》（宿政辦秘〔2021〕32號）、《宿州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案的通知》（宿政辦秘〔2021〕33號），結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，深入貫徹習(xí)近平總書記對安徽作出的系列重要講話指示批示，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，著力打造“宿事速辦”便民利企服務(wù)品牌，不斷提高各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門辦事效率和服務(wù)水平，為全面開創(chuàng)“進(jìn)十爭百”新局面提供有力支撐。

　　二、工作目標(biāo)

　　力爭3個(gè)月取得初步成效，6個(gè)月取得階段性成果，一年左右實(shí)現(xiàn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦事效率、服務(wù)水平和問題訴求辦理質(zhì)量明顯提升，廣大人民群眾共享改革發(fā)展紅利，企業(yè)在蕭生產(chǎn)經(jīng)營便利度不斷增強(qiáng)，群眾和企業(yè)獲得感、滿意度明顯提高。

　　三、重點(diǎn)任務(wù)

　?。ㄒ唬淞ⅰ八奘滤俎k”品牌。持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事方便快捷。以群眾和企業(yè)問題訴求辦理為突破口，優(yōu)化辦理流程、提升辦理質(zhì)效。持續(xù)開展線上“群眾說事情”，縣四套班子成員每周二到周五上午9點(diǎn)至10點(diǎn)輪值坐班接聽民生熱線，優(yōu)化升級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，推動(dòng)問題訴求快速辦理，提高群眾滿意率，做到來電真管用?！矤款^責(zé)任部門：縣政府辦公室、縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）〕

　　（二）明確受理范圍。全面受理群眾和企業(yè)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。需通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)不納入“宿事速辦”范疇?！矤款^責(zé)任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）〕

　　（三）優(yōu)化辦理流程。完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。按照屬地和屬事原則，明確牽頭單位和責(zé)任單位并派單交辦。根據(jù)問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設(shè)定辦理時(shí)限。實(shí)施辦件質(zhì)量評價(jià)制度，對于不滿意的事項(xiàng)逐個(gè)回訪，視情進(jìn)行二次交辦或聯(lián)合縣融媒體中心“說辦就辦”進(jìn)行現(xiàn)場督辦?！矤款^責(zé)任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）、縣融媒體中心〕

　　（四）完善工作機(jī)制。初步建立督辦、考核、約談、通報(bào)等工作機(jī)制，工作中逐步建立健全制度體系。

　　1.督辦機(jī)制。建立三級督辦制度，承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對初次辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理，縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）牽頭進(jìn)行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結(jié)等情況的，由縣督查考核辦牽頭進(jìn)行二級督辦；對重大復(fù)雜疑難問題，報(bào)請縣領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行三級督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)、視察工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮民主監(jiān)督作用，倒逼部門履責(zé)辦理?！矤款^責(zé)任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）、縣政府辦公室、縣督查考核辦、縣人大常委會(huì)辦公室、縣政協(xié)辦公室、縣委組織部〕

　　2.會(huì)商機(jī)制。對于一些歷史遺留問題、涉及面廣可能觸發(fā)輿情問題、缺少政策依據(jù)或政策不兼容導(dǎo)致的“老大難”事項(xiàng)，建立“1+X”會(huì)商機(jī)制，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協(xié)商等方式研究解決。對于極少數(shù)短期內(nèi)確實(shí)無法解決的問題，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋、情緒疏導(dǎo)工作。同時(shí)，在“難辦事”協(xié)調(diào)處理中，適用容錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)支持干部擔(dān)當(dāng)作為?！矤款^責(zé)任部門：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委組織部、縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）等有關(guān)部門〕

　　3.考核機(jī)制。對于問題訴求辦理情況，分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門定期統(tǒng)計(jì)通報(bào)，并納入年度目標(biāo)管理績效考核范疇。建立健全以按時(shí)反饋率、按時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、評價(jià)滿意率等為主要指標(biāo)的考核評價(jià)體系。建立健全問責(zé)機(jī)制，對推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單、辦理質(zhì)量差的單位進(jìn)行約談通報(bào)；對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益的負(fù)面典型，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。〔牽頭責(zé)任部門：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委宣傳部、縣委督查考核辦、縣政府辦公室、縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）〕

　　4.研判機(jī)制。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)等智能化手段，定期對群眾訴求分地域分類別統(tǒng)計(jì)，及時(shí)總結(jié)分析突出問題的種類、領(lǐng)域及原因，提出意見建議，為縣委、縣政府科學(xué)決策提供參考，努力推動(dòng)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。對工作中發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件，隨時(shí)報(bào)告縣委、縣政府?！矤款^責(zé)任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）、縣政府辦公室〕

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。由縣政府主要負(fù)責(zé)同志牽頭，成立全縣“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局），具體承擔(dān)“宿事速辦”日常工作，負(fù)責(zé)工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決等。

　　（二）營造濃厚氛圍。各類新聞媒體要通過“兩微一端”、播放專題宣傳片等方式，廣泛宣傳“宿事速辦”便民利企服務(wù)品牌，引導(dǎo)群眾企業(yè)關(guān)注“宿事速辦”、使用“宿事速辦”，不斷擴(kuò)大“宿事速辦”品牌影響力，形成濃厚輿論氛圍。同時(shí)，對辦理群眾和企業(yè)問題訴求過程中存在的形式主義、官僚主義等問題，加大曝光力度。

　　（三）強(qiáng)化工作保障。按照人崗相適、人事相宜的原則，支持縣數(shù)據(jù)資源局（政務(wù)服務(wù)局）配齊配強(qiáng)“宿事速辦”12345熱線工作力量?？h數(shù)據(jù)資源局（縣政務(wù)服務(wù)局）要做好有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程再造、細(xì)則制定等工作，提高業(yè)務(wù)辦理效能。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直各部門要明確本級“宿事速辦”12345熱線工作機(jī)構(gòu)，選優(yōu)配強(qiáng)工作人員，做好各項(xiàng)工作。縣財(cái)政局要加大財(cái)政支持力度，對于“宿事速辦”12345熱線工作開展所需的經(jīng)費(fèi)，納入財(cái)政預(yù)算予以保障。

　　（四）嚴(yán)明工作紀(jì)律。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要提高政治站位，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，推動(dòng)縣委、縣政府決策部署上下貫通、落實(shí)有力。對于交辦的問題，各承辦單位要聞令而動(dòng)、迅速承接、迅速辦理、迅速反饋，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。