機(jī)關(guān)各處室、各直屬事業(yè)單位：
為持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)水平，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號(hào)）要求，結(jié)合我辦工作實(shí)際，現(xiàn)就推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度制定工作方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，立足為群眾辦實(shí)事，圍繞服務(wù)群眾滿(mǎn)意度，進(jìn)一步拓寬與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦理的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境。
二、工作任務(wù)及分工
（一）工作任務(wù)
“一網(wǎng)通辦”幫辦工作包括線(xiàn)上幫辦和線(xiàn)下幫辦。
線(xiàn)上幫辦包括三項(xiàng)工作：一是電話(huà)咨詢(xún)；二是線(xiàn)上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問(wèn)答；三是線(xiàn)上人工幫辦，由工作人員在電腦端或移動(dòng)端提供在線(xiàn)交流的幫辦服務(wù)（注：暫未列入市第一批人工幫辦范圍）。
線(xiàn)下幫辦包括兩項(xiàng)工作：一是辦領(lǐng)導(dǎo)班子成員及有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（辦機(jī)關(guān)相關(guān)處室、監(jiān)管中心）處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦；二是窗口工作人員幫辦。
（二）工作分工
辦網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”線(xiàn)上線(xiàn)下幫辦工作，做好工作部署并督促有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)幫辦工作職責(zé)。
有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)職責(zé)和有關(guān)工作部署，負(fù)責(zé)組織落實(shí)所涉“一網(wǎng)通辦”依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的線(xiàn)上線(xiàn)下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
三、工作安排
?。ㄒ唬┩七M(jìn)線(xiàn)上“小申”智能客服民防知識(shí)庫(kù)建設(shè)
1.辦網(wǎng)信辦會(huì)同秘書(shū)、政策法規(guī)、工程、指通、監(jiān)管等部門(mén)組成工作小組，推進(jìn)搭建線(xiàn)上智能答復(fù)民防知識(shí)庫(kù)。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)指定一名分管負(fù)責(zé)人和工作人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
2.各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范》要求，及時(shí)提出民防知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)需求，由監(jiān)管中心匯總后報(bào)辦領(lǐng)導(dǎo)審核同意后納入。
3.在民防知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新維護(hù)時(shí)，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)同時(shí)對(duì)民防知識(shí)庫(kù)中已有的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行清理，確保民防知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。
?。ǘ┘訌?qiáng)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
1.對(duì)通過(guò)撥打“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)提出的咨詢(xún)服務(wù)，秘書(shū)處牽頭按照工作流程辦理。
2.對(duì)通過(guò)撥打辦事事項(xiàng)公布的聯(lián)系電話(huà)提出的咨詢(xún)服務(wù)，由總窗口接聽(tīng)工作人員提供當(dāng)場(chǎng)解答服務(wù)?？偞翱诮勇?tīng)工作人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將咨詢(xún)問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)處室，由業(yè)務(wù)處室在3個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)回復(fù)咨詢(xún)?nèi)藛T。
（三）線(xiàn)上人工幫辦
待我辦“一網(wǎng)通辦”依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入市政府辦公廳《線(xiàn)上人工幫辦事項(xiàng)清單》后，按要求提供線(xiàn)上人工幫辦服務(wù)。
（四）線(xiàn)下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
1.辦領(lǐng)導(dǎo)班子成員、有依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦理的各業(yè)務(wù)部門(mén)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，按照職能分工定期開(kāi)展幫辦工作，原則上每年至少參加1次線(xiàn)下幫辦工作。
2.線(xiàn)下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，可以到辦事窗口、自助服務(wù)區(qū)以及企業(yè)等場(chǎng)所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對(duì)象窗口或網(wǎng)上辦理，通過(guò)走訪(fǎng)、座談聽(tīng)取企業(yè)、群眾意見(jiàn)建議，加強(qiáng)跨部門(mén)、跨區(qū)域以及需市、區(qū)協(xié)同的重大問(wèn)題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)。
3.監(jiān)管中心應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提出線(xiàn)下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦工作安排和相關(guān)工作方案，報(bào)辦領(lǐng)導(dǎo)審定后實(shí)施，并做好領(lǐng)導(dǎo)干部線(xiàn)下幫辦工作臺(tái)賬。
（五）線(xiàn)下工作人員幫辦
1.線(xiàn)下工作人員幫辦主要由總窗口工作人員實(shí)施，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員給予必要的協(xié)助。
2.監(jiān)管中心要切實(shí)加強(qiáng)各硬件、軟件建設(shè)，強(qiáng)化人員工作能力和業(yè)務(wù)水平建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化完善工作機(jī)制，提供周到、優(yōu)質(zhì)的幫辦服務(wù)。
四、工作要求
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)
“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)的重要舉措，并納入了本市“一網(wǎng)通辦”年度績(jī)效考核。各部門(mén)要高度重視，統(tǒng)籌安排、各司其職、通力配合，切實(shí)做好各項(xiàng)幫辦工作。
（二）強(qiáng)化配套保障
各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)要立足工作實(shí)際，逐步建立完善“一網(wǎng)通辦”幫辦工作機(jī)制，充實(shí)幫辦工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，提供服務(wù)設(shè)備（不限于自助終端機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)等）并配備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，全面提升幫辦服務(wù)水平。
（三）納入績(jī)效考核
力戒形式主義，實(shí)實(shí)在在開(kāi)展幫辦工作，幫辦工作開(kāi)展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面工作納入年度績(jī)效考核。
附件：1.市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單
2.領(lǐng)導(dǎo)干部線(xiàn)下幫辦工作記錄表
上海市民防辦公室
2022年12月7日
附件1
市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單
附件2
領(lǐng)導(dǎo)干部線(xiàn)下幫辦工作記錄表
