各縣（市、區(qū)）人民政府，廣安經(jīng)開區(qū)、川渝高竹新區(qū)管委會，市級各部門，各直屬機構(gòu)、有關(guān)單位：
《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”運行管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
廣安市人民政府辦公室
2023年3月20日
廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”運行管理辦法
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范訴求受理及辦理工作，有效回應(yīng)群眾和企業(yè)急難愁盼問題，提升廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，建設(shè)群眾滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號）要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“接訴即辦接訴優(yōu)辦”，指自然人、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）通過12345熱線（市人民政府設(shè)立的以12345專屬號碼為標(biāo)志的電話、網(wǎng)站、微信公眾號、移動客戶端）等多種渠道反映的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等訴求事項，提供“7×24小時”快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)工作辦法。
第三條 12345熱線按照“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作要求，根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、強化監(jiān)督、注重實效”的原則，落實“一號受理、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、回訪評價、跟蹤督辦、評價考核、結(jié)果運用”的閉環(huán)機制開展工作。
第二章 職責(zé)分工
第四條 市政府負(fù)責(zé)全市12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會，市級各部門（單位）負(fù)責(zé)本地區(qū)（本行業(yè)）12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作保障，并將12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。
第五條 市政府辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督全市12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作。市大數(shù)據(jù)中心具體負(fù)責(zé)組織實施本辦法。主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全市12345熱線日常運行管理、平臺運維，協(xié)調(diào)解決12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”過程中的突出問題，以及跨層級、跨區(qū)域的訴求事項，對各縣（市、區(qū)）、市級各部門（單位）12345熱線工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核評價。
（二）推進市心連心服務(wù)中心建設(shè)，制定總體規(guī)劃、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，做好12345熱線數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，組織開展12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)交流。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)開展社情民意調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析報告工作，聚焦社會熱點、堵點、痛點、難點等問題，為市委市政府和各級各部門科學(xué)決策提供社情民意參考。
第六條 縣（市、區(qū)）、園區(qū)12345熱線管理機構(gòu)職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)對市12345熱線平臺交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項進行辦理和轉(zhuǎn)辦，并按時向市12345熱線平臺反饋辦理結(jié)果。
?。ǘ┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促本地各部門（單位）做好12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項，并對本地各部門（單位）辦理情況進行考核評價。
?。ㄈ┙M織完善、上傳12345熱線系統(tǒng)知識庫。
第七條 市級各部門、中省駐廣有關(guān)單位與其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位、群團組織和法律法規(guī)授權(quán)組織為12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理回復(fù)12345熱線平臺直接交辦的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項，并按時向市12345熱線平臺反饋辦理結(jié)果，并做好熱線知識庫的保障和完善。
第八條 12345熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護12345熱線知識庫。
各承辦單位應(yīng)當(dāng)及時更新熱線知識庫內(nèi)容，按以下要求向同級12345熱線管理機構(gòu)報送政策知識：
?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊?zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；
（二）對于社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)當(dāng)在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將政策原文及配套解讀信息上傳熱線知識庫；
?。ㄈτ谥卮笫录?、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)即時向12345熱線中心報送應(yīng)答口徑。
第九條 建立12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作機制，以走訪現(xiàn)場、聯(lián)席會議等形式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決訴求人重點難點訴求。建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，根據(jù)實際需要向承辦單位及同級政府報送相關(guān)數(shù)據(jù)，并定期召開綜合分析、聯(lián)合調(diào)度工作會，共同研究解決疑點難點、高頻共性訴求，推動各級部門主動治理，逐步實現(xiàn)“接訴即辦接訴優(yōu)辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
第三章 接訴登記
第十條 12345熱線通過電話、網(wǎng)站等多媒體渠道，對市內(nèi)訴求事項及省級平臺轉(zhuǎn)接的電話和派發(fā)的工單提供接訴登記服務(wù)，按照時間、地點、人物、事由、類別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。
第十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項為12345熱線統(tǒng)一受理的各類非緊急訴求，包括：
?。ㄒ唬┦休爡^(qū)內(nèi)經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；
（二）對推進全市經(jīng)濟社會發(fā)展提出的合理化意見或建議；
?。ㄈ┱毮芊秶鷥?nèi)有關(guān)政策法規(guī)和公共服務(wù)信息的咨詢；
?。ㄋ模┱案鞑块T、各單位的工作職責(zé)、辦事程序的咨詢及對工作人員的意見或建議；
?。ㄎ澹┤罕娫谏a(chǎn)生活中確需政府部門協(xié)調(diào)解決問題的有關(guān)建議與訴求；
?。┓煞ㄒ?guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關(guān)事項。
第十二條 對訴求人惡意反復(fù)撥打、無正當(dāng)理由長時間占用熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺資源，妨礙他人反映訴求，擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取短期限制反復(fù)占用資源等措施。
第十三條 建立12345熱線與110、119、120等緊急服務(wù)熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，使12345熱線與各類緊急服務(wù)熱線相互轉(zhuǎn)接、互為補充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時得到有效處置和辦理，實現(xiàn)共同為群眾提供便捷高效服務(wù)。
第十四條 開展12345熱線助企服務(wù)行動，各地各部門要組建“企業(yè)訴求提速處置專班”，對涉企問題單獨提取、快速處置、協(xié)調(diào)解決。12345熱線設(shè)立營商環(huán)境與投資興業(yè)（安心辦）受理專席，組建企業(yè)服務(wù)話務(wù)專員，做好訴求跟蹤督辦，推動惠企政策更好落實落地。
第十五條 12345熱線接到企業(yè)群眾反映的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任單位，并在12345熱線系統(tǒng)平臺內(nèi)形成即辦事項工單。訴求人提出訴求并生成工單后，12345熱線根據(jù)訴求性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，采取直接答復(fù)、三方通話、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接等方式進行處理。
第十六條 在“接訴即辦接訴優(yōu)辦”過程中，訴求人提出訴求時，應(yīng)當(dāng)提供訴求事項涉及的時間、地點、事實等具體情況，拒絕提供的，12345熱線可以不予受理并告知理由。
第四章 分類轉(zhuǎn)辦
第十七條 積極探索“12345+幫辦代辦”“12345+網(wǎng)格員”“12345+督查”“12345+紀(jì)檢監(jiān)察”等聯(lián)動辦理工作機制，拓展12345熱線在政務(wù)服務(wù)、社會管理等領(lǐng)域服務(wù)功能，推動12345熱線發(fā)揮更大作用。完善梳理訴求權(quán)屬責(zé)任和歸口類型清單，推動訴求轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)性，根據(jù)訴求內(nèi)容、歸口部門等要素，采取直接答復(fù)、三方通話、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接等方式按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
?。ㄒ唬σ话阈宰稍冾惢蚍从呈马椙闆r清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據(jù)熱線知識庫即時答復(fù)訴求人。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行答復(fù)；
（二）對受理訴求事項不能即時答復(fù)的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復(fù)；
（三）對涉及提供公共服務(wù)的市屬企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)市屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門應(yīng)切實履行監(jiān)管職責(zé)；
（四）對涉及市直有關(guān)部門所屬二級單位的訴求，由主管單位進行轉(zhuǎn)辦。
第十八條 加強12345熱線隊伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，選優(yōu)配強“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作力量，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范話務(wù)禮儀，結(jié)合知識庫熟悉掌握各單位職責(zé)范圍、職能分工等內(nèi)容，實現(xiàn)一次性精準(zhǔn)派單，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。
第五章 辦理答復(fù)
第十九條 各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責(zé)任人，承擔(dān)主體責(zé)任，應(yīng)將12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作列入重要議事日程，抓好受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率，確保及時準(zhǔn)確辦理解決訴求人反映的問題。
第二十條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
?。ㄒ唬┙⒅饕?fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作機制，配備專職工作人員；
?。ǘ┴?fù)責(zé)12345熱線工單的簽收、辦理和反饋；
?。ㄈ┑谝粫r間聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
（四）依法履行職責(zé)，及時辦理訴求，對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；
（五）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線工作機構(gòu)反饋辦理情況；
?。┴?fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作。
第二十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”實行首接負(fù)責(zé)制，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個單位共同辦理的合法合理訴求事項，首接承辦單位應(yīng)主動協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同做好辦理工作，并負(fù)責(zé)反饋訴求辦理結(jié)果。12345熱線根據(jù)受理事項類型生成工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)，及時辦理。對于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭議、歷史遺留等原因產(chǎn)生的權(quán)屬不清問題，承辦單位應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系市大數(shù)據(jù)中心并協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任單位共同辦理，不得無故退回工單。
第二十二條 辦理工作實行“分級管理、即轉(zhuǎn)即簽、限時辦結(jié)”。
?。ㄒ唬┙釉V即辦時限要求。
對本市生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時限，實行快速響應(yīng)、接訴即辦。緊急項訴求實行“3515”處置模式，按“先處理后報告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后3分鐘內(nèi)緊急聯(lián)系承辦單位、承辦單位原則上要求5分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、1小時內(nèi)承辦人員抵達現(xiàn)場、5小時內(nèi)完成處置。事項復(fù)雜且難以在短時間內(nèi)有效處理的，應(yīng)告知訴求人處置計劃和預(yù)期時限。
?。ǘ┮话闶马椘谙抟?。
1.咨詢類訴求應(yīng)當(dāng)予以即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)（工作日）轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，承辦單位自收到之日起1個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。
2.求助、意見建議類訴求，承辦單位自收到訴求之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。
3.投訴、舉報類訴求，承辦單位自收到訴求之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)（法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定）。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，可申請延期，延期一般不超過10個工作日。
第二十三條 咨詢類工單辦理答復(fù)要求。
?。ㄒ唬└鶕?jù)訴求人咨詢或反映的問題訴求工單，承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單1小時內(nèi)聯(lián)系訴求人進一步核實訴求內(nèi)容。
?。ǘ┏修k單位接到轉(zhuǎn)派工單24小時內(nèi)答復(fù)訴求人，咨詢政策解答類訴求，要寫明出處和依據(jù)，針對問題正面答復(fù)，內(nèi)容通俗易懂、言簡意賅；咨詢辦事指南或操作規(guī)范，答復(fù)完整、準(zhǔn)確、爭取一次解決，避免重復(fù)來電。
（三）承辦單位答復(fù)訴求人，必要時對回復(fù)情況進行錄音（或截屏）。
第二十四條 投訴舉報類工單辦理答復(fù)要求。
（一）投訴類工單包括核實、處理和答復(fù)情況三個內(nèi)容，每個內(nèi)容必須包含時間、地點、人物、事由。
（二）核實：根據(jù)訴求人投訴或反映的問題，承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單4小時內(nèi)聯(lián)系訴求人，進一步對工單的時間、訴求人信息、訴求內(nèi)容進行核實。
（三）處理：承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單48小時內(nèi)完成對問題的調(diào)查，針對訴求核實事情具體情況，做出處理意見。處理問題要依法依規(guī)，有針對性，解決問題要徹底，避免重復(fù)處理。
?。ㄋ模┐饛?fù)：承辦單位5個工作日內(nèi)應(yīng)答復(fù)訴求人，針對核實和處理情況聯(lián)系訴求人進行說明解釋，并答復(fù)訴求人訴求。記錄是否解決或滿意的過程，態(tài)度要溫和有耐心，政策解答寫明出處和依據(jù)，針對問題正面答復(fù)，語言通俗易懂、言簡意賅。
?。ㄎ澹┏修k單位辦理工單時，應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像），并通過附件上傳。
第二十五條 其他類工單答復(fù)要求。
?。ㄒ唬┏雎氊?zé)類。
1.超出單位職責(zé)范圍，必須提供政策依據(jù)。
2.嚴(yán)禁以“訴求事項超出XX部門受理/職責(zé)范圍，不予受理”答復(fù)工單。
?。ǘ┲貜?fù)來電類。
1.必須針對新的訴求內(nèi)容、不理解的內(nèi)容或不滿意的情況進行核查處理，同一投訴人且訴求內(nèi)容一致的，并單處理。
2.嚴(yán)禁照抄歷史工單內(nèi)容進行答復(fù)。
?。ㄈ┲鬓k協(xié)辦類。
1.必須統(tǒng)一出口，避免各自答復(fù)、多頭對接。
2.涉及專業(yè)領(lǐng)域，可以通過電話或面談的形式答復(fù)。
第二十六條 疑難工單處理程序：初步處理、上報處理、督辦處理三種類型。
?。ㄒ唬┏醪教幚恚撼醪教幚碛墒写髷?shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)。
1.市12345熱線根據(jù)相關(guān)單位提供的法律法規(guī)依據(jù)、單位職能職責(zé)、過往工單辦理經(jīng)驗等，并對照上述基本原則，提出處理意見后通過12345熱線平臺轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位辦理回復(fù)。
2.若相關(guān)承辦單位退單，則通過電話溝通、召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會、現(xiàn)場實地查驗等方式協(xié)調(diào)處理。根據(jù)實際情況如有需要的可組織市委編辦、市司法局等相關(guān)單位參與協(xié)調(diào)。
（二）上報處理。
1.經(jīng)上述途徑仍無法處理的事項，則上報市政府辦公室明確承辦單位。
2.如涉及歷史性及系統(tǒng)性的問題，單個部門無法處理，需聯(lián)合其他部門聯(lián)動并需報市政府辦公室確定的，由市大數(shù)據(jù)中心收集整理工單資料，上報市政府辦公室明確牽頭單位。
3.反復(fù)投訴反復(fù)出現(xiàn)的高頻疑難問題，由市大數(shù)據(jù)中心收集整理工單資料，上報市政府辦公室明確牽頭單位。
?。ㄈ┒睫k處理。
需協(xié)調(diào)督辦：
1.無正當(dāng)理由超期辦結(jié)的工單事項；
2.未按規(guī)定反饋工單事項辦理結(jié)果的；
3.辦理結(jié)果不嚴(yán)不實、虛假辦理的；
4.辦理工單事項推諉、敷衍、拖延的；
5.其他需要督辦的情形。
需重點督辦：
1.市、縣領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項；
2.涉及跨區(qū)域、跨部門的疑難事項；
3.涉及群眾重大利益并可能引發(fā)群體性事件；
4.短時間內(nèi)群眾多次來電或同一問題多名群眾來電的；
5.群眾因合理訴求沒有得到有效解決，對處理結(jié)果不滿意，經(jīng)審核判定屬承辦單位責(zé)任的。
第二十七條 承辦單位認(rèn)為屬于無理重復(fù)訴求的，應(yīng)當(dāng)按照以下方式開展工作。
（一）無理重復(fù)訴求處辦原則。
無理重復(fù)訴求實行分級審核處辦原則，分別由各承辦單位、縣（市、區(qū)）12345熱線分中心申請，由市、縣12345熱線中心審核確認(rèn)。
?。ǘo理重復(fù)訴求處辦程序。
1.12345熱線平臺接到訴求人訴求后，通過查詢12345熱線系統(tǒng)相關(guān)資料，快速判定該訴求是否為無理重復(fù)訴求。屬于無理訴求的，要按規(guī)定話術(shù)答復(fù)訴求人不予受理并按當(dāng)場答復(fù)工單處理，同時得到訴求人的理解認(rèn)可后，做歸檔處理。
2.屬于重復(fù)訴求未辦結(jié)的，要對轉(zhuǎn)辦工單進行催辦督辦；已辦結(jié)的，要按規(guī)范話術(shù)做好解釋說明，得到訴求人認(rèn)可。屬于無理訴求的，承辦部門提供相應(yīng)佐證材料并上傳12345熱線平臺，同時向訴求人做好解釋說明。
3.屬于重復(fù)訴求的，要核實工單中的訴求人信息、訴求內(nèi)容是否與原工單一致。一致的，根據(jù)之前處辦情況核查是否全面處辦、答復(fù)告知，未處辦完成、未規(guī)范答復(fù)的，盡快辦結(jié)；處辦完成、規(guī)范答復(fù)的訴求工單按規(guī)范話術(shù)做好解釋說明，申請并單處理，不再派送。
（三）無理重復(fù)訴求處辦要求。
1.認(rèn)定為無理重復(fù)訴求的工單，為避免出現(xiàn)訴求人過激言行，各承辦單位要積極主動做好政策解讀和訴求人安撫工作，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為，處置不當(dāng)、激化矛盾等問題發(fā)生。
2.對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，由市大數(shù)據(jù)中心或各地?zé)峋€管理機構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理。
第二十八條 對多次督辦仍不回復(fù)辦理情況，又不說明理由的，或多次督辦群眾合理訴求仍未得到解決的承辦單位和工單事項處理過程中推諉、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權(quán)造成嚴(yán)重后果的單位和個人，可采取責(zé)成說明情況，并按程序報同級市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查室進行督辦追責(zé)問責(zé)，實行責(zé)任追究。
第六章 回訪評價
第二十九條 注重結(jié)果導(dǎo)向，提升訴求事項的辦件質(zhì)量和群眾滿意度，建立12345熱線社會監(jiān)督機制，通過人工回訪、智能語音、短信、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場查看、抽查辦件等渠道開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線中心回訪訴求人，訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線中心審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。
第三十條 12345熱線管理機構(gòu)對承辦單位辦理訴求事項進行效能監(jiān)察，開展?fàn)顟B(tài)預(yù)警，并建立定期信息通報機制，對12345熱線的業(yè)務(wù)量和承辦單位辦理訴求事項的工作情況等進行定期通報。
第三十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作納入績效目標(biāo)考核?？己藨?yīng)當(dāng)遵循實事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則，以工單受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等“接訴即辦接訴優(yōu)辦”全流程，實行分級分類考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作實際動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。
第七章 跟蹤督辦
第三十二條 為保障訴求事項快速有效解決，12345熱線通過平臺智能化建設(shè)，對12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作各環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、管控，對發(fā)現(xiàn)的異常情況實時預(yù)警，對工單受理率低于100%，按時辦結(jié)率低于100%，合理訴求解決率低于95%，群眾滿意率低于95%的承辦單位實行書面提醒、督辦約談、專項約談、督辦問責(zé)等督辦約談制度。各縣（市、區(qū)）、園區(qū)可參照執(zhí)行。
第三十三條 12345熱線對轉(zhuǎn)辦訴求事項的辦理情況進行督辦約談。督辦約談范圍包括：
（一）上級單位轉(zhuǎn)辦事項、領(lǐng)導(dǎo)批示事項；
?。ǘ┯馄谖崔k理、未辦結(jié)的事項；
?。ㄈ┮蚍笱苋?zé)，辦理質(zhì)量不高，回訪評價不滿意的事項；
（四）涉及多部門共同辦理的訴求事項；
?。ㄎ澹┐嬖谝l(fā)社會管控風(fēng)險隱患的突發(fā)性、風(fēng)險性訴求和5人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢性的訴求事項；
?。┢渌枰睫k的事項。
第三十四條 書面提醒。由市政府辦公室組織并進行書面提醒，書面提醒的情形：
?。ㄒ唬κ写髷?shù)據(jù)中心當(dāng)月通報的工單受理率低于100%、按時辦結(jié)率低于100%、合理訴求解決率低于95%、群眾滿意率低于95%的，且對熱線工作不支持、不配合的縣（市、區(qū)）、園區(qū)、市級承辦單位。
?。ǘκ写髷?shù)據(jù)中心當(dāng)月通報的省交辦件一次性審核通過率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率分別低于全市平均水平，排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)和后3位的市級承辦單位。
第三十五條 督辦約談。由市紀(jì)委監(jiān)委機關(guān)、市政府督查室會同市政府辦公室對縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會分管領(lǐng)導(dǎo)和市級承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)進行約談，并督辦工作落實情況，市大數(shù)據(jù)中心配合做好相關(guān)工作，督辦約談的情形：
?。ㄒ唬κ写髷?shù)據(jù)中心通報的工單受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)2個月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會和后3位的市級承辦單位。
?。ǘκ写髷?shù)據(jù)中心通報的省交辦件一次性審核通過率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)2個月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會與后3位的市級承辦單位。
第三十六條 專項約談。市政府副市長對縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會主要負(fù)責(zé)人和市級承辦單位主要負(fù)責(zé)人，進行一對一專項約談，專項約談的情形：
?。ㄒ唬κ写髷?shù)據(jù)中心通報的省交辦件一次性審核通過率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)3個月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會主要負(fù)責(zé)人和后3位的市級承辦單位。
?。ǘκ写髷?shù)據(jù)中心通報的工單受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率月度考核結(jié)果連續(xù)3個月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會主要負(fù)責(zé)人和后3位的市級承辦單位。
第三十七條 督辦問責(zé)。市政府辦公室將按照有關(guān)程序，提請市紀(jì)委監(jiān)委機關(guān)對縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會相關(guān)負(fù)責(zé)人和市級承辦單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進行督辦問責(zé)，督辦問責(zé)的情形：
?。ㄒ唬κ写髷?shù)據(jù)中心通報的省交辦件一次性審核通過率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)3個月分別排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會和后3位的市級承辦單位。
（二）對市大數(shù)據(jù)中心通報的受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率月度考核結(jié)果連續(xù)3個月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會和后3位的市級承辦單位。
第八章 綜合考核
第三十八條 充分發(fā)揮科學(xué)評價的導(dǎo)向、激勵和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作績效考評。實行月排名與季通報相結(jié)合、指標(biāo)考評與評議評價相結(jié)合、工作數(shù)量與辦件質(zhì)量相結(jié)合的方式，對承辦單位進行考核。根據(jù)承辦單位辦件數(shù)量，區(qū)分高頻事項承辦單位和低頻事項承辦單位，按照辦理情況各項數(shù)據(jù)在全市范圍通報。
第三十九條 考核內(nèi)容及評價標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線管理機構(gòu)以受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率為主要依據(jù)，對承辦單位辦件數(shù)量、辦理反饋情況、群眾滿意度評價、知識庫更新維護、制度建設(shè)等方面組織實施綜合考評。
（一）受理率。主要考評承辦單位對群眾訴求事項的按時簽收、及時反饋；
?。ǘ┌磿r辦結(jié)率。主要考評訴求辦結(jié)的效率、省交辦工單一次性審核通過率、是否按要求模板回復(fù)、回復(fù)內(nèi)容是否與群眾來電訴求相符；
?。ㄈ┰V求解決率。主要考評群眾合理訴求是否得以解決；
?。ㄋ模┤罕姖M意率。主要考評承辦單位是否事前事中事后聯(lián)系群眾及工作態(tài)度、工作效果的滿意程度；
?。ㄎ澹┛荚u加分項。在月度考評百分制基礎(chǔ)上實施加分激勵。
1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內(nèi)解決10個以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務(wù)或公共安全的熱點難點訴求事項。
2.解決歷史遺留問題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合法合理問題，至少存在一年以上確因客觀原因未能解決的。
3.推廣“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作先進做法。承辦單位在市級及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點工作、經(jīng)驗交流等宣傳報道的。
第四十條 以下情形經(jīng)承辦單位申報，可以不計入考評范圍：
（一）對于考核期內(nèi)同一訴求人重復(fù)反映的訴求，只做1次回訪，計1次考核；
（二）對于已經(jīng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信息公開、信訪等法定途徑解決的訴求；
?。ㄈτ诖_因政策法規(guī)、城市規(guī)劃、國家重點項目和重大活動、國家和市級重點工作等難以解決的訴求；
（四）對于不符合有關(guān)法律法規(guī)、政策、社會公序良俗以及情況不屬實、惡意舉報等不合理的訴求。
第四十一條 加大12345熱線工作的“陽光監(jiān)督”力度，建立12345熱線社會監(jiān)督評議員工作機制，從人大代表、政協(xié)委員、企事業(yè)單位及來電群眾代表中選聘社會監(jiān)督評議員，對各承辦單位“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作質(zhì)效進行監(jiān)督。
第九章 結(jié)果運用
第四十二條 推進12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，嚴(yán)格工作紀(jì)律，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，強化正向激勵，激活內(nèi)生動力，最大限度調(diào)動各部門、各單位和廣大干部的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，推動“事要解決”。
第四十三條 建立正向激勵機制。強化結(jié)果運用，激勵引導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為：
?。ㄒ唬?2345熱線“受理率、按時辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率”作為領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核重要內(nèi)容；
（二）對12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，以市政府辦公室的名義給予通報表揚，宣傳推廣先進經(jīng)驗；
?。ㄈ┰?2345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)干部，對表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾公認(rèn)的干部，同等條件下優(yōu)先提拔使用。
第四十四條 建立反向約束機制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級機關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀(jì)委監(jiān)委機關(guān)對相關(guān)責(zé)任人依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予組織處理：
?。ㄒ唬υV求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；
?。ǘ┎晦k理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當(dāng)理由；
?。ㄈ┯型普啞⒎笱?、弄虛作假等行為；
?。ㄋ模┬孤秶颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私；
?。ㄎ澹┓欠ǜ深A(yù)、壓制和打擊報復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第四十五條 市政府辦公室對各承辦單位“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作進行監(jiān)督檢查，各承辦單位未按本辦法履行職責(zé)，對12345熱線交辦的事項沒有及時辦理回復(fù)或辦理回復(fù)敷衍塞責(zé)、推諉、不嚴(yán)不實的，由市大數(shù)據(jù)中心定期通報，市政府辦公室在年度績效考核中給予相應(yīng)扣分。
第十章 附則
第四十六條 各縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會可參照本辦法制定相應(yīng)的12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”管理辦法，做好企業(yè)和群眾訴求辦理工作。
第四十七條 本辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期五年。
