各鎮(zhèn)政府、街道辦事處、園區(qū)管委會，區(qū)政府各部門、各直屬單位：
區(qū)政務服務辦制訂的《2023年金山區(qū)全面深化落實“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》已經(jīng)第30次區(qū)政府常務會議討論通過，現(xiàn)轉發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市金山區(qū)人民政府辦公室
2023年5月16日
2023年金山區(qū)全面深化落實“一網(wǎng)通辦”改革工作要點
為全面貫徹習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉型工作要求，深入踐行人民城市重要理念，在更高起點上推動“一網(wǎng)通辦”改革向縱深發(fā)展，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，著力提升我區(qū)政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點。
一、主要目標
2023年，立足“金心辦 盡心辦”政務服務品牌，打造“一網(wǎng)通辦”智慧好辦2.0版。持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。構建線上線下泛在可及的全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”移動端，做優(yōu)做強企業(yè)和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數(shù)字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務，深入推進綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。
優(yōu)化企業(yè)和個人高頻依申請政務服務事項，推進智能申報，實現(xiàn)企業(yè)群眾首辦申請受理（收件）成功率不低于90％，人工幫辦解決率不低于90％。新增和優(yōu)化拓展區(qū)級“免申即享”和高效辦成“一件事”服務。
二、重點任務
（一）推動融合創(chuàng)新發(fā)展，提升政務服務辦事過程便利化、智慧化水平
1.提升政務服務線上線下全過程智能化水平。推進企業(yè)和個人高頻依申請政務服務事項智能引導、智能申報、智能預審、智能輔助審批等服務，實現(xiàn)線上線下申請材料結構化、業(yè)務流程標準化、審查規(guī)則指標化、數(shù)據(jù)比對自動化。智能預填比例不低于70％，智能預審比例不低于90％，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實時同步，簡單結構化事項實現(xiàn)人工智能自動審批。繼續(xù)做優(yōu)綜合窗口政務智能辦，加強智能應用宣傳及主動服務，完善智能幫辦精準性和全面性，進一步提升材料一次通過率。深化拓展“遠程勘驗”功能，提升勘驗服務便利化、審批效率高效化水平。
2.優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務。全面提升幫辦服務能級，提高“一網(wǎng)通辦”幫辦響應速度和精準解決率，持續(xù)提升政務服務幫辦中心融合服務能力。線上，落實“雙100”事項開通“專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)1分鐘響應、90％解決率；“12345”熱線三方通話直轉部門專業(yè)人員接聽，接通率不低于90％；上線幫辦微視頻，降低企業(yè)群眾學習和試錯成本；持續(xù)完善知識庫建設，提升智能客服“小申”精準咨詢能力。線下，持續(xù)推進領導干部和工作人員幫辦制度，原則上各部門領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動機制，推動“辦不成事”反映窗口覆蓋至全區(qū)各政務服務大廳，提供兜底服務，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
3.深化政策和服務“免申即享”模式。持續(xù)新增和優(yōu)化“免申即享”服務事項，加強區(qū)級統(tǒng)籌協(xié)調和宣傳引導，提升數(shù)據(jù)和算法支撐，依托企業(yè)專屬網(wǎng)頁和市民主頁實現(xiàn)智能匹配、自動送達、快速兌現(xiàn)，推進條件成熟的資金補貼扶持等惠企利民政策和服務“政策體檢”“免申即享”全覆蓋。
4.深入推進主題集成服務。圍繞企業(yè)和個人全生命周期政務服務事項，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協(xié)同和信息共享。推動區(qū)級相關部門新增、優(yōu)化本區(qū)特色標桿“一件事”。加強“一網(wǎng)通辦”各端“一件事”專欄建設，方便企業(yè)群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。深入推進“一業(yè)一證”改革，完善行業(yè)綜合許可全流程管理制度，探索基于市場準營承諾即入制的行業(yè)準入新模式。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”惠企服務專欄，匯集發(fā)布涉企政策。
5.持續(xù)推進“兩個免于提交”。加大線上高頻重點事項和線下各類政務服務大廳“兩個免于提交”推廣落實力度，健全免交工作運行評估機制。完善證照授權體系，提升授權便利性、規(guī)范性，開發(fā)在線多級授權調證應用場景，實現(xiàn)更多證照免交。依托市企業(yè)住所標準化登記信息庫，落地本轄區(qū)不動產(chǎn)登記信息，推動區(qū)級部門簡化企業(yè)住所使用證明材料。拓寬免交方式，進一步推動更多辦事材料通過行政協(xié)助和證明事項告知承諾方式實現(xiàn)免交。
6.提升企業(yè)專屬網(wǎng)頁服務水平。不斷豐富“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁，持續(xù)提升企業(yè)專屬網(wǎng)頁能級，完成至少10個區(qū)級特色檔案接入。完成金企服務云PC端與企業(yè)專屬網(wǎng)頁的融合。圍繞行業(yè)標簽，提升政策解讀創(chuàng)新性、有效性，提供行業(yè)政策、政策解讀、精準推送、政策體檢、政策申報、政策咨詢、政策評價全流程政策服務。持續(xù)優(yōu)化主動智能化提醒服務，更新10個區(qū)級電子證照提醒。持續(xù)探索“亮數(shù)”創(chuàng)新服務應用，完成5個“亮數(shù)”應用場景，實現(xiàn)實體大廳窗口辦事線下掃碼數(shù)據(jù)預填。
（二）“四端聯(lián)動”推動泛在可及服務體系建設，提升政務服務標準化、規(guī)范化水平
7.構建線上線下全面融合的政務服務體系。進一步推進政務服務線上線下標準統(tǒng)一、服務同質，推動窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯(lián)動、功能升級。探索打造虛擬政務服務大廳，設立虛擬政務服務窗口，建立規(guī)范、安全的視頻交互遠程受理模式，推行遠程互動引導式政務服務，實現(xiàn)與實體大廳同質的辦理體驗。探索創(chuàng)新政務服務大廳跨部門協(xié)同方式，加強“一件事”“一業(yè)一證”等主題集成服務的推廣應用，提升服務效能。
8.深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。推進區(qū)政務服務中心綜合窗口系統(tǒng)標準化建設，落實市級數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準，完善事項及辦件數(shù)據(jù)推送，實現(xiàn)入駐綜合窗口事項的規(guī)范化管理和統(tǒng)一標準服務。設立的區(qū)級集中提供政務服務的綜合性場所名稱統(tǒng)一為政務服務中心，推動綜合窗口比例達到100％。實現(xiàn)政務服務場所辦事統(tǒng)一預約服務全覆蓋，提升綜合窗口辦事效能，預約辦理現(xiàn)場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口辦理時間一般不超過20分鐘。持續(xù)做好老年人、殘疾人等特殊群體的便民服務工作。健全政務服務事項目錄管理制度，制定政務服務事項調整、辦事指南編制、業(yè)務手冊編制等標準規(guī)范，確保辦事指南和業(yè)務手冊各要素清晰、完整、準確、易讀。
9.迭代升級“隨申辦”移動端。推動“隨申辦”市民云區(qū)級部門應用整合，拓展服務事項接入，深化區(qū)、鎮(zhèn)兩級特色服務建設，做優(yōu)做強市民云金山旗艦店及街鎮(zhèn)（高新區(qū)）旗艦店服務渠道。推動“隨申辦”企業(yè)云上線運行，統(tǒng)一涉企法人移動端辦事入口，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等為企服務，推動企業(yè)依托“隨申辦”企業(yè)云亮證或亮碼辦理事項。吸納、融合金企服務云相關服務，整合集成接入“隨申辦”企業(yè)云，提升專業(yè)為企服務能力。
10.推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數(shù)字場景應用。依托“隨申碼”開放服務體系，持續(xù)深化拓展“一人一碼”“一企一碼”在人才服務、助老扶殘等領域的場景應用，為市民、各類法人組織提供個性化、精準化、便利化的服務體驗。利用“隨申碼”實現(xiàn)全區(qū)中小學體育場所向社會開放的查詢、核驗功能。研究推進“隨申碼”應用于城市場所和部件賦碼，探索場所和部件碼在城市服務管理中的應用。
11.打造線下15分鐘政務服務圈。持續(xù)開展政務服務事項“兩個集中”工作，提升依申請政務服務事項大廳集中辦理比例。在有條件、有需求的村（居）委會探索創(chuàng)新試點線上遠程辦理服務模式，將社區(qū)事務受理服務中心事項向村（居）委會延伸。持續(xù)推動自助終端擴點增量，加大24小時自助服務區(qū)建設力度。強化政務服務自助終端內容供給，推動更多區(qū)級事項入駐自助終端。加強政務服務地圖信息更新維護，確保服務信息準確。
（三）強化數(shù)據(jù)和技術賦能，拓展高頻應用場景，為優(yōu)化服務提供技術支撐
12.強化智能服務支撐能力。提升“一網(wǎng)通辦”金山頻道智能服務能級，持續(xù)優(yōu)化AI智能服務及智能場景應用，提升智能算法資源支撐，完善涵蓋語音識別、圖像識別（OCR）、語義分析（NLP）等能力的智能服務模型，向市大數(shù)據(jù)中心智能服務模型倉庫提供有效的智能算法模型。
13.深化全生命周期數(shù)據(jù)治理。堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、應用導向，圍繞業(yè)務應用的痛點、難點和堵點，形成“共建、共治、共享”的數(shù)據(jù)治理工作格局，梳理“兩張網(wǎng)”、稅務、就業(yè)、法律監(jiān)督等重點應用場景數(shù)據(jù)，落實有關數(shù)據(jù)標準和安全分級管理要求，持續(xù)保障數(shù)據(jù)質量和數(shù)據(jù)安全。推動“聚數(shù)工程”“數(shù)源工程”建設，深化法人、稅務、信用專題數(shù)據(jù)庫、主題數(shù)據(jù)庫建設，落實數(shù)據(jù)異議核實與處理機制，持續(xù)提升數(shù)據(jù)治理水平。探索數(shù)據(jù)目錄上鏈和信息系統(tǒng)登記上鏈。
14.不斷拓展數(shù)據(jù)應用場景。依托國家、市級平臺支撐，開展數(shù)據(jù)直達基層試點工作，推動部門、基層共享國家和長三角數(shù)據(jù)，為部門業(yè)務創(chuàng)新和基層治理賦能。加強稅務、就業(yè)、信用等數(shù)據(jù)融合分析，提升經(jīng)濟運行分析、綜合監(jiān)管、基層治理、城市管理、生態(tài)環(huán)境保護等領域的數(shù)字化服務管理水平，為數(shù)據(jù)應用做好支撐。
15.強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業(yè)執(zhí)照、電子印章、電子簽名、電子發(fā)票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。加強電子證照數(shù)據(jù)歸集和質量管理，推進高危險性體育項目經(jīng)營許可證等新增證照的歸集，進一步提升歷史數(shù)據(jù)完整度、準確度以及增量證照的實時度。推進電子證照在本區(qū)以及長三角政務服務、監(jiān)管執(zhí)法和社會化領域的應用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗和使用效能。堅持安全性與便利度并重，高標準確保電子證照安全，優(yōu)化電子證照授權機制和調取模式。
16.加強電子材料庫支撐與應用。依托市政務區(qū)塊鏈，完善區(qū)級電子材料庫材料上鏈功能，實現(xiàn)區(qū)級電子材料統(tǒng)一管理和賦能，拓展區(qū)級電子材料種類及數(shù)量，創(chuàng)新電子材料應用場景，推動更多區(qū)級電子材料復用、事項辦理零材料提交。探索區(qū)塊鏈在稅務服務、市場監(jiān)管、民生服務、財政專項資金支持等場景中的應用。
?。ㄋ模┖粚嵭畔⒒A建設，強化運營管理，持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”綜合服務能力
17.優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”運營情況報告機制。按月編制“一網(wǎng)通辦”運營報告，結合重點工作情況編制數(shù)據(jù)運營報告、“好差評”報告等，優(yōu)化運營報告板塊內容，動態(tài)展示“一網(wǎng)通辦”運營體征數(shù)據(jù)，提升各類數(shù)據(jù)分析應用實效，為各單位及時優(yōu)化服務提供支撐。
18.提升“一網(wǎng)通辦”平臺基礎能力。配合市大數(shù)據(jù)中心持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺建設，結合市級相關技術標準規(guī)范，調整“一網(wǎng)通辦”基礎資源，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”電腦端、移動端、自助端相關服務功能及系統(tǒng)接口，做好各類事項辦理服務改造，全面支撐市級各類辦事服務措施落地，提升“一網(wǎng)通辦”用戶體驗度。
19.完善知識庫運營建設。從企業(yè)群眾視角，完善知識庫問答匯總。對區(qū)各部門網(wǎng)上辦事指引、常見問題、政務百科詞條、政策原文、通知公告、熱線電話、部門信息七類知識進行采集和維護，全年完成至少3500條問答收集。各部門在新的政策文件實施前1個工作日，應將相關政策及問答更新至知識庫，并結合市智能“小申”問答，完成不少于120條新增問答，對未能解答的咨詢，應在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫，定期進行知識庫巡檢、糾錯，提升效能分析與跟蹤反饋能力。
20.強化“一網(wǎng)通辦”安全保障。完善貫穿開發(fā)、測試、部署、發(fā)布、運維保障全過程的一體化安全保障體系。加強數(shù)據(jù)安全常態(tài)化檢測和技術防護，按照市大數(shù)據(jù)中心技術標準規(guī)范，做好數(shù)據(jù)加密存儲、傳輸和應用工作，防止數(shù)據(jù)篡改、泄露。推進數(shù)據(jù)脫敏使用，加強重要數(shù)據(jù)保護，嚴格管控數(shù)據(jù)訪問行為，實現(xiàn)過程全記錄和精細化權限管理。
?。ㄎ澹┳鰪娬辗战鹕教厣?，創(chuàng)新提升有溫度、有速度、有深度的服務體驗
21.深化“拿地即開工”服務模式。開展“點單式”培訓+“自檢式”考核、經(jīng)驗互學互鑒等活動，豐富代辦員政策理論知識，拓展工作思路。建立服務對象評議制度，實行“一項目一評議”，重點測評代辦員服務態(tài)度、工作作風、業(yè)務水平等，發(fā)現(xiàn)問題短板，從而更有針對性地改進提升。修改完善“拿地即開工”工作規(guī)則，優(yōu)化審批流程，使工作更順暢高效。
22.推進政務服務“村居代辦”。推動各街鎮(zhèn)（高新區(qū)）加強對“村居代辦”工作的業(yè)務培訓，引導各村（居）擴大代辦服務事項范圍。強化數(shù)字技術賦能，依托“隨申辦”移動端開展遠程視頻交互導辦服務，減少代辦員跑動次數(shù)，降低溝通成本，提升代辦服務一次通過比例。
23.深入推動政務服務“跨省通辦”。進一步健全完善長三角“一網(wǎng)通辦”服務專窗布局，提升長三角“一網(wǎng)通辦”事項辦理承接服務能力。在區(qū)政務服務中心線下窗口實現(xiàn)應用的基礎上，拓展長三角高頻電子證照調用功能在線上申辦系統(tǒng)領域的實際應用。加強金嘉政務服務異地通辦對接交流工作機制，強化數(shù)據(jù)共享、電子證照互認調用、線下專窗運行等工作的溝通聯(lián)系。
24.持續(xù)優(yōu)化公共服務事項。堅持需求導向和改革導向，組織各部門持續(xù)梳理新增區(qū)自有依申請辦理類公共服務事項，針對企業(yè)和群眾高頻辦理事項，開展智能申報、智能預審和人工智能自動審批改革，研究上線電子勞動合同等特色公共服務事項，持續(xù)優(yōu)化辦理流程，提升辦理便捷度。推動入網(wǎng)公共服務事項標準化和規(guī)范化，強化區(qū)自管公共服務事項辦事指南的動態(tài)維護。
三、工作保障
?。ㄒ唬┘訌婈犖榻ㄔO。強化各政務服務中心人員配置。綜合性政務服務中心統(tǒng)一配備綜合窗口工作人員，負責派駐人員的日常管理、服務規(guī)范，并對其年度考核等次提出建議。推進行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍穩(wěn)定性。健全培訓管理制度，豐富綜合窗口人員學習培訓方式，不斷提升工作人員的服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”專項立功競賽活動，提升窗口工作人員的歸屬感和榮譽感。
（二）抓好工作落實。各單位主要領導要親自關心、親自部署、親自督促“一網(wǎng)通辦”工作，明確“一網(wǎng)通辦”工作的分管領導和具體工作人員。各單位應結合工作實際，在本工作要點印發(fā)后30日內制定本單位“一網(wǎng)通辦”工作年度計劃，并向區(qū)政務服務辦備案。做好年度計劃的任務分解，實時跟蹤推進，確保落實到位。
（三）強化考核評估。夯實全事項、全渠道、全平臺、全流程的“好差評”制度，引導企業(yè)群眾自主自愿參加評價，實現(xiàn)評價、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強化以評促改，加強“好差評”數(shù)據(jù)分析研判和定期通報機制，確保問題得到有效整改，持續(xù)提升評價的雙向激勵作用。做好“12345”熱線反映的“一網(wǎng)通辦”問題的分辦、整改、反饋工作。逐步推廣使用窗口“啄木鳥”輕應用平臺，提高政務服務人員在線溝通協(xié)作效率。對各單位“一網(wǎng)通辦”工作開展年度評估，根據(jù)市政府要求，將“好差評”等年度評估情況納入黨政領導班子績效考核。
（四）加強宣傳推廣。強化宣傳意識，圍繞“一網(wǎng)通辦”重點改革任務，聚焦高頻場景應用，多渠道宣傳推廣，擴大宣傳覆蓋面和影響力，提升企業(yè)群眾的知曉度和參與度。進一步加強“一網(wǎng)通辦”服務推介和功能解讀工作。鼓勵工作創(chuàng)新，及時總結工作成效和特色亮點，形成典型案例、典型經(jīng)驗，年內各單位至少形成1個典型案例。
