各區(qū)退役軍人事務(wù)局、市局機關(guān)各處室、局屬各單位：

　　現(xiàn)將《上海市退役軍人事務(wù)局“一網(wǎng)通辦”管理辦法》印發(fā)給你們，請認真執(zhí)行。

　　上海市退役軍人事務(wù)局

　　2023年9月25日

上海市退役軍人事務(wù)局“一網(wǎng)通辦”管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條（目的依據(jù)）

　　為推進本市退役軍人事務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作，提升退役軍人政務(wù)服務(wù)事項標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，提高退役軍人和其他優(yōu)撫對象獲得感，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》《上海市人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于進一步促進和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》《上海市“一網(wǎng)通辦”平臺運行管理暫行辦法》等規(guī)定，結(jié)合本局實際，制定本辦法。

　　第二條（定義）

　　本辦法所稱“一網(wǎng)通辦”，是指依托市“一網(wǎng)通辦”平臺和線下服務(wù)窗口，整合公共數(shù)據(jù)資源，加強業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推動退役軍人和其他優(yōu)撫對象辦事線上一個總門戶、一次登錄、全網(wǎng)通辦，線下只進一扇門、最多跑一次。

　　政務(wù)服務(wù)事項包含行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

　　第三條（適用范圍）

　　本辦法適用于市退役軍人事務(wù)系統(tǒng)“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)、運維、應(yīng)用、保障和監(jiān)督等管理活動，以及通過上海市“一網(wǎng)通辦”全流程一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱市“一網(wǎng)通辦”平臺）開展政務(wù)服務(wù)事項管理、服務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、安全管理等相關(guān)工作。

　　第四條（平臺組成與定位）

　　市“一網(wǎng)通辦”平臺是本市政務(wù)服務(wù)的在線辦事服務(wù)平臺，由統(tǒng)一受理平臺、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流快遞、電子證照、電子印章、電子檔案、市民主頁、企業(yè)專屬網(wǎng)頁等基礎(chǔ)模塊組成，向企業(yè)市民等提供電腦端、移動端、自助終端等多渠道政務(wù)服務(wù)，“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”分別是電腦端和移動端的總?cè)肟凇?/p>

　　局“一網(wǎng)通辦”工作平臺與市“一網(wǎng)通辦”平臺對接融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全流程、多渠道、一體化運行以及業(yè)務(wù)跨區(qū)域、跨部門、跨層級辦理。

　　第五條（管理原則）

　　局“一網(wǎng)通辦”工作遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、集約建設(shè)、匯聚整合、共享開放、有效應(yīng)用、精準服務(wù)、保障安全的原則。

　　第六條（職責分工）

　　局“一網(wǎng)通辦”工作小組由政策法規(guī)處、規(guī)劃財務(wù)處、市退役軍人服務(wù)中心和市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組組成。

　　政策法規(guī)處牽頭“一網(wǎng)通辦”工作，對接市政府辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)處和政務(wù)服務(wù)處，負責接受市“一網(wǎng)通辦”年度考核工作，做好退役軍人政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)辦優(yōu)化的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進、方案設(shè)計等工作。

　　規(guī)劃財務(wù)處對接退役軍人事務(wù)部規(guī)劃財務(wù)司、市經(jīng)信委、市大數(shù)據(jù)中心和市政府辦公廳數(shù)據(jù)發(fā)展管理辦，負責信息化規(guī)劃計劃、審核退役軍人事務(wù)領(lǐng)域公共數(shù)據(jù)和制定信息化相關(guān)制度等工作。

　　市退役軍人服務(wù)中心承擔局政務(wù)服務(wù)中心和信息中心職責，在政策法規(guī)處和其他機關(guān)處室指導(dǎo)下，負責軍人退役“一件事”等“一網(wǎng)通辦”事務(wù)性工作、咨詢解答、“好差評”管理和對外宣傳等；在規(guī)劃財務(wù)處指導(dǎo)和市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組協(xié)作配合下，負責局屬事業(yè)單位信息化項目的申請、立項、建設(shè)、驗收、管理和運行維護等。

　　市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組接受市退役軍人事務(wù)局日常管理和考核，做好退役軍人事務(wù)領(lǐng)域公共數(shù)據(jù)技術(shù)管理、網(wǎng)辦事項落地等，負責局信息化項目的申請、立項、建設(shè)、驗收、管理和運行維護等。

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門在各自職責范圍內(nèi)，做好政務(wù)服務(wù)事項業(yè)務(wù)標準制定、日常辦理、流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的更新維護等。

　　第二章 事項管理

　　第七條（事項清單與辦事指南）

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門負責編制局政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南。政務(wù)服務(wù)事項清單按照國家相關(guān)標準要求，確保同一政務(wù)服務(wù)事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等要素在不同層級、不同區(qū)域相統(tǒng)一。政務(wù)服務(wù)事項辦事指南確保線上與線下標準統(tǒng)一，內(nèi)容完整、準確、全面。

　　政策法規(guī)處審核事項清單和辦事指南，并通過市“一網(wǎng)通辦”平臺、移動端、市區(qū)退役軍人服務(wù)中心辦事大廳等渠道發(fā)布。政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變更的，事項清單和辦事指南同步更新。

　　第八條（事項接入）

　　局政務(wù)服務(wù)事項原則上接入市“一網(wǎng)通辦”平臺。

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門制定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，確定申辦頁面內(nèi)容。依托市“一網(wǎng)通辦”平臺提供的各項政務(wù)服務(wù)能力，逐步實現(xiàn)全流程在線辦理，即全程網(wǎng)辦。同時推進政務(wù)服務(wù)應(yīng)用向移動端拓展，通過“隨申辦”提供服務(wù)。

　　市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組、市退役軍人服務(wù)中心做好政務(wù)服務(wù)事項接入的技術(shù)支持。

　　第九條（事項變更）

　　政務(wù)服務(wù)事項取消、下放、辦事指南變更、申請辦理頁面變更、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程變更的，由政務(wù)服務(wù)事項主辦部門向政策法規(guī)處申請，由政策法規(guī)處審核確認、匯總處理。

　　第十條（事項拓展）

　　鼓勵政務(wù)服務(wù)事項主辦部門拓展公共服務(wù)事項范圍，推動涉及退役軍人和其他優(yōu)撫對象的公共服務(wù)事項接入市“一網(wǎng)通辦”平臺。

　　第三章 服務(wù)管理

　　第十一條（在線服務(wù)辦理）

　　申請人在線提交政務(wù)服務(wù)申請后，對于實施全程網(wǎng)辦的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)事項主辦部門在規(guī)定期限內(nèi)通過局“一網(wǎng)通辦”工作平臺完成事項辦理。政務(wù)服務(wù)事項主辦部門應(yīng)提高政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理和全程網(wǎng)辦比例。

　　第十二條（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造）

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門按照減材料、減時間、減環(huán)節(jié)、減跑動的要求，主動整合內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達等環(huán)節(jié)，實行一窗綜合受理、多方協(xié)同辦理。

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門按照市“一網(wǎng)通辦”工作目標與最新要求，開展業(yè)務(wù)梳理、流程再造，實現(xiàn)退役軍人政務(wù)服務(wù)事項“一件事一次辦”，積極推動“智慧好辦”和“免申即享”等服務(wù)。

　　線下服務(wù)窗口對申請人已經(jīng)提交并且能夠通過信息化手段調(diào)取的材料，或者能夠通過數(shù)據(jù)互認共享手段獲取的其他單位的證明材料，不得要求申請人重復(fù)提供。對沒有法律、法規(guī)依據(jù)的證明材料，不得要求申請人提供，鞏固“兩個免于提交”成效。

　　第十三條（線上線下集成融合與跨區(qū)域通辦）

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門推進線上線下深度融合，做到線上線下統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一平臺辦理，實現(xiàn)市區(qū)退役軍人服務(wù)中心辦事大廳、電腦端、移動端、自助終端等服務(wù)渠道深度融合。

　　通過線下服務(wù)窗口提供的退役軍人政務(wù)服務(wù)事項，除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者受眾面較小的事項外，逐步實現(xiàn)全市范圍內(nèi)跨區(qū)域窗口受理申請材料，積極推進退役軍人政務(wù)服務(wù)事項“全市通辦”，方便申請人就近辦理。

　　政策法規(guī)處會同政務(wù)服務(wù)事項主辦部門積極推進退役軍人政務(wù)服務(wù)事項辦理系統(tǒng)與社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心受理系統(tǒng)對接，推進個人事項在街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心綜窗辦理。

　　政策法規(guī)處會同政務(wù)服務(wù)事項主辦部門積極探索退役軍人政務(wù)服務(wù)事項長三角“一網(wǎng)通辦”與“跨省通辦”。

　　第十四條（隨申碼、崇軍魔方應(yīng)用）

　　推廣“隨申碼”在擁軍優(yōu)撫領(lǐng)域的社會化應(yīng)用，以“隨申碼”作為退役軍人和其他優(yōu)撫對象的數(shù)字化身份識別碼，拓展其在文旅休閑、交通出行等領(lǐng)域的場景應(yīng)用。依托市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁，提供個性、精準、主動、智能服務(wù)。

　　推進退役軍人和其他優(yōu)撫對象通過“戎耀申城 崇軍魔方”小程序，便利享受社會優(yōu)待。

　　第十五條（便民服務(wù)）

　　市區(qū)退役軍人服務(wù)中心辦事大廳開通為老服務(wù)綠色通道，為復(fù)員軍人、殘疾軍人等特殊群體提供便利。

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門在退役季、高頻政務(wù)服務(wù)事項集中辦理期等，做好領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦和市區(qū)退役軍人服務(wù)中心工作人員幫辦。

　　第十六條（咨詢、建議、投訴與“好差評”）

　　針對市民或企業(yè)提出的相關(guān)政策咨詢、求助投訴、意見建議以及“好差評”等，依據(jù)《上海市“12345”市民服務(wù)熱線辦理試行辦法》《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》等進行辦理。

　　第四章 平臺管理

　　第十七條（電子簽名、電子印章）

　　符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定的可靠電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，政務(wù)服務(wù)事項主辦部門應(yīng)予采納和認可。政務(wù)服務(wù)事項主辦部門使用統(tǒng)一的電子印章系統(tǒng)進行電子簽章，加蓋電子印章的電子材料合法有效。

　　第十八條（電子證照）

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門在局“一網(wǎng)通辦”工作平臺制作電子證照。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力，可以作為法定辦事依據(jù)和歸檔材料。

　　第十九條（電子檔案）

　　“一網(wǎng)通辦”電子檔案是指具有憑證、考查和保存價值并歸檔保存的電子文件。真實、完整、安全、可用的電子檔案與紙質(zhì)檔案具有同等法律效力。政務(wù)服務(wù)事項主辦部門負責電子文件的收集、整理和移交歸檔。

　　第二十條（數(shù)據(jù)管理）

　　“一網(wǎng)通辦”事項辦理過程中形成的辦件信息、辦件材料等數(shù)據(jù)通過局“一網(wǎng)通辦”工作平臺實時向大數(shù)據(jù)中心匯聚，數(shù)據(jù)質(zhì)量按照市“一網(wǎng)通辦”相關(guān)標準規(guī)范和政務(wù)服務(wù)事項主辦部門要求執(zhí)行，確保匯聚的數(shù)據(jù)及時、完整、準確，局“一網(wǎng)通辦”工作平臺對形成的數(shù)據(jù)質(zhì)量進行監(jiān)控和預(yù)警。

　　第二十一條（安全管理）

　　規(guī)劃財務(wù)處、市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組和市退役軍人服務(wù)中心加強對局“一網(wǎng)通辦”工作平臺的系統(tǒng)安全防護，定期組織開展系統(tǒng)的安全測評和風(fēng)險評估，保障信息系統(tǒng)安全。

　　規(guī)劃財務(wù)處、市大數(shù)據(jù)中心派駐服務(wù)組和市退役軍人服務(wù)中心會同政務(wù)服務(wù)事項主辦部門建立公共數(shù)據(jù)分類分級安全保護、風(fēng)險評估、日常監(jiān)控等管理制度，健全公共數(shù)據(jù)共享和開放的保密審查等安全審查機制，并開展公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)安全檢查。

　　第五章 保障機制

　　第二十二條（培訓(xùn)機制）

　　政策法規(guī)處、規(guī)劃財務(wù)處會同政務(wù)服務(wù)事項主辦部門建立常態(tài)化培訓(xùn)機制，加強對工作人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和能力。

　　第二十三條（監(jiān)督整改）

　　政策法規(guī)處、規(guī)劃財務(wù)處分析研判市政府辦公廳定期發(fā)布的運營報告以及年度考核評估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在問題的，及時督促整改。

　　第六章 附則

　　第二十四條（解釋說明）

　　政務(wù)服務(wù)事項主辦部門，指依據(jù)上海市退役軍人事務(wù)局政務(wù)服務(wù)事項目錄，負責辦理的市退役軍人事務(wù)局機關(guān)各處室、局屬各單位或各區(qū)退役軍人事務(wù)局。

　　退役軍人政務(wù)服務(wù)事項，指涉及退役軍人和其他優(yōu)撫對象的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

　　第二十五條（施行日期）

　　本辦法自2023年9月25日起施行。