各有關(guān)單位：

　　現(xiàn)將《崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作機(jī)制》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織落實(shí)。

　　上海市崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室

　　2023年10月26日

　　崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作機(jī)制

　　為深化推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革，聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制，最大限度暢通企業(yè)群眾訴求渠道，提升企業(yè)群眾辦事便捷度，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2023〕29號(hào)）有關(guān)工作要求，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，特制定崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作機(jī)制。

　　一、工作目標(biāo)

　　堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，建立線上線下“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，高效推進(jìn)全流程閉環(huán)管理，切實(shí)解決企業(yè)和群眾在辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題，暢通渠道，健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、高效解決、分析應(yīng)用機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、供給規(guī)范化、辦事便利化，著力為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　二、反映渠道

　　規(guī)范統(tǒng)一窗口名稱(chēng)為“辦不成事”反映窗口：線下，全區(qū)各政務(wù)服務(wù)中心在大廳顯著區(qū)域，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，并配備醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌；線上，依托區(qū)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)、企業(yè)專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)(PC 端)、“隨申辦”市民云、企業(yè)云崇明旗艦店(移動(dòng)端)和政務(wù)服務(wù)自助終端，設(shè)置崇明區(qū)“辦不成事”反映窗口，同時(shí)承接市“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中的“卡殼”堵點(diǎn)問(wèn)題。線上線下齊發(fā)力，為企業(yè)群眾提供多維度、全方位服務(wù)。

　　三、受理范圍

　　全面受理企業(yè)和群眾在政務(wù)辦事過(guò)程中遇到的“辦不成事”的各類(lèi)疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題，包括：企業(yè)群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、審批、辦結(jié)的事項(xiàng)；到政務(wù)服務(wù)中心未能辦成或解決的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；在線上線下辦事過(guò)程中遇到的其他問(wèn)題。對(duì)于因法律法規(guī)限制或有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項(xiàng)，對(duì)反映人做好解釋工作，不納入受理范圍。

　　四、運(yùn)行機(jī)制

　　遵循分類(lèi)辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則，加強(qiáng)解決“辦不成事”統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，建設(shè)區(qū)“辦不成事”受理處置系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“處置系統(tǒng)”），形成“統(tǒng)一受理、分類(lèi)派單、限時(shí)辦結(jié)、回訪督辦、反饋整改”全流程閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。線下，各政務(wù)服務(wù)中心大廳“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)接待企業(yè)群眾訴求反映，原則上所有訴求均應(yīng)在處置系統(tǒng)中做好登記，其中對(duì)本中心負(fù)責(zé)處置的訴求及時(shí)進(jìn)行受理并處理，對(duì)需要上級(jí)主管部門(mén)或其他單位處理的訴求，提交處置系統(tǒng)生成工單，由相關(guān)單位處理。線上，區(qū)“辦不成事”反映窗口接收的工單，由事項(xiàng)主管部門(mén)或政務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)受理。市“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶“辦不成事”中途退出反映渠道的工單，由區(qū)行政服務(wù)中心登錄“好差評(píng)”管理平臺(tái)受理并錄入處置系統(tǒng)。對(duì)不屬于受理范圍的問(wèn)題，各單位要做好解釋工作。

　　（二）分類(lèi)派單。處置系統(tǒng)中接收的工單原則上根據(jù)事項(xiàng)的歸屬或具體辦理地點(diǎn)，由處置系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行派單，工單信息中無(wú)法確認(rèn)以上要素的，由區(qū)行政服務(wù)中心了解具體情況后進(jìn)行人工派單。各事項(xiàng)主管部門(mén)和政務(wù)服務(wù)中心落實(shí)專(zhuān)人每天及時(shí)登錄處置系統(tǒng)完成工單的收件和內(nèi)部協(xié)調(diào)處置，需要其他單位協(xié)辦的可在處置系統(tǒng)中發(fā)起協(xié)辦，需要下屬政務(wù)服務(wù)中心處置的可以向下派單。

　?。ㄈ┫迺r(shí)辦結(jié)。對(duì)于線上線下反映的“辦不成事”問(wèn)題，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的原則上落實(shí)“1、3、5”限時(shí)辦結(jié)（即接單后1個(gè)工作日內(nèi)先行聯(lián)系企業(yè)群眾溝通了解具體問(wèn)題；對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，對(duì)一般問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù);對(duì)復(fù)雜問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù))。對(duì)確實(shí)難度較大問(wèn)題，要及時(shí)反饋進(jìn)行解釋說(shuō)明，并做好跟蹤服務(wù)。辦理實(shí)行首受負(fù)責(zé)制，涉及多部門(mén)事項(xiàng)，由首先接單的部門(mén)提出協(xié)辦，各部門(mén)應(yīng)積極主動(dòng)配合，共同促進(jìn)問(wèn)題解決。處置系統(tǒng)設(shè)置“紅黃綠”三色提醒，在辦結(jié)時(shí)限24小時(shí)內(nèi)的工單亮黃色提醒，超時(shí)件亮紅警示。

　?。ㄋ模┗卦L督辦。各單位要對(duì)本系統(tǒng)、本中心承辦問(wèn)題做好逐一回訪，了解接訴即辦情況和滿意度，確保企業(yè)群眾反映了辦得成、辦得滿意。區(qū)行政服務(wù)中心將對(duì)已辦結(jié)的“辦不成事”反映問(wèn)題，進(jìn)行回訪督辦和滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)應(yīng)解決未解決、謊報(bào)瞞報(bào)等問(wèn)題的，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦將對(duì)有關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)并對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行再督辦，限時(shí)整改到位。

　?。ㄎ澹┓答佌?。“辦不成事”反映窗口的日常運(yùn)行由各事項(xiàng)主管部門(mén)和各政務(wù)服務(wù)中心按照辦理流程負(fù)責(zé)完成。各單位對(duì)于線上線下“辦不成事”反映窗口反映的相關(guān)問(wèn)題以及優(yōu)化解決的措施路徑，要作為業(yè)務(wù)流程再造、辦事流程優(yōu)化、窗口作風(fēng)轉(zhuǎn)變的重要抓手，不斷整改提升，確保企業(yè)群眾高效辦事。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)全區(qū)線上線下“辦不成事”反映窗口工作機(jī)制的建立、組織實(shí)施和監(jiān)督考核，負(fù)責(zé)線上“辦不成事”反映窗口的設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)維護(hù)和跨部門(mén)、跨層級(jí)疑難問(wèn)題的協(xié)調(diào)；區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)訴求工單的派發(fā)、答復(fù)的回訪和整改處置情況的統(tǒng)計(jì)和監(jiān)督。各事項(xiàng)主管部門(mén)、政務(wù)服務(wù)中心分別負(fù)責(zé)本系統(tǒng)事項(xiàng)對(duì)接處置和線下窗口設(shè)置，建立內(nèi)部工作機(jī)制，細(xì)化工作措施，抓好正常運(yùn)行，強(qiáng)化協(xié)作配合，確保企業(yè)群眾訴求問(wèn)題有效解決。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委將通過(guò)處置系統(tǒng)監(jiān)督各單位對(duì)企業(yè)群眾反映訴求的處置情況。

　?。ǘ┞鋵?shí)工作人員。各單位要結(jié)合“好差評(píng)”工作明確一名“辦不成事”處置專(zhuān)員，負(fù)責(zé)涉及本單位線上工單的接單、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和跟蹤處置。各政務(wù)服務(wù)中心要安排一名“辦不成事”反映窗口辦理專(zhuān)員，負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，處置系統(tǒng)操作、記錄反映臺(tái)賬、信息上報(bào)、總結(jié)歸檔等工作；安排一名“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人對(duì)反映的問(wèn)題總體負(fù)責(zé)，聯(lián)系協(xié)調(diào)窗口部門(mén)整改、解決或解釋答復(fù)并進(jìn)行全程跟蹤督辦。

　?。ㄈ┖葑スぷ髀鋵?shí)。各單位要提高政治站位，轉(zhuǎn)變工作思路，理清工作流程，明確工作要求。及時(shí)梳理企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題清單，認(rèn)真分析辦不成事原因，查找“一網(wǎng)通辦”改革中的弱點(diǎn)、盲點(diǎn)，強(qiáng)化縱向溝通、橫向協(xié)調(diào)，及時(shí)改進(jìn)工作，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱性壁壘，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳考核。各單位要充分利用各類(lèi)媒體渠道，廣泛宣傳“辦不成事”反映窗口的功能和作用，不斷提高窗口知曉度，擴(kuò)大窗口影響力、增強(qiáng)窗口執(zhí)行力，同時(shí)不斷總結(jié)推廣運(yùn)行中好的經(jīng)驗(yàn)做法，推動(dòng)形成良好輿論氛圍。各單位“辦不成事”反映窗口工作推進(jìn)落實(shí)完成情況、問(wèn)題處理結(jié)果和滿意度情況將納入年度“一網(wǎng)通辦”考核評(píng)估，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦將加強(qiáng)定期運(yùn)營(yíng)情況通報(bào)。