各市人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：
現(xiàn)將《遼寧省進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
遼寧省人民政府
2024年4月24日
遼寧省進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案
為認真落實《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號），深入實施全面振興新突破三年行動，深化“高效辦成一件事”改革，推動政務服務提質(zhì)增效，打造營商環(huán)境“升級版”，提升企業(yè)和群眾獲得感，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記關于東北、遼寧振興發(fā)展的重要講話和指示批示精神，堅持需求導向、數(shù)字賦能、協(xié)同高效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，持續(xù)激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。2024年，健全“高效辦成一件事”制度規(guī)范、標準體系、重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)48個“一件事”高效辦理，全面提升線上線下政務服務能力。2025年、2026年，深化數(shù)字賦能，激勵特色創(chuàng)新，不斷拓展“高效辦成一件事”場景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，建成遼寧特色服務品牌，企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。
二、工作任務
?。ㄒ唬┒嗑S度統(tǒng)籌服務渠道全面覆蓋
1.推進線下辦事“只進一門”、“一窗通辦”。全面加強全省政務服務中心、便民服務中心（站）標準化建設，完善集約高效的線下政務服務體系。深化“綜合窗口”改革，擦亮“清風遼寧政務窗口”品牌。健全進駐事項負面清單制度，除特殊情形外，原則上政務服務事項全部進駐政務服務中心集中辦理；部門單設的政務服務窗口整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務。強化“辦不成事”反映窗口兜底服務功能。
2.推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”、“全程網(wǎng)辦”。持續(xù)推進一體化政務服務平臺和移動端迭代升級，推動更多事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦。加強一體化政務服務平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，強化網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理和一體化服務。除特殊情形外，政務服務事項全部納入本級政務服務平臺管理和運行，實現(xiàn)政務服務事項“應上盡上”。
3.推進訴求辦理“一線應答”、“接訴即辦”。強化12345熱線政務服務“總客服”作用，完善確責清單等制度。推動12345與110、政務服務“好差評”等高效對接，訴求閉環(huán)解決。完善“12345熱線+網(wǎng)格”聯(lián)動機制。常態(tài)化開展“萬件清理”專項行動。持續(xù)推行重點領域“直通車”辦理模式。完善知識庫建設，強化涉企服務“1號鍵”質(zhì)效。
?。ǘ┒嘟嵌葎?chuàng)新服務模式提升體驗
4.深化“集成辦”簡化辦事流程。推進關聯(lián)性強、辦理量大，需要跨層級、跨部門辦理的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。強化政策、業(yè)務、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，重構業(yè)務辦理流程，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，明確辦理時限，壓減辦事成本。
5.深化“承諾辦”提升信用水平。依據(jù)政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，在政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾基礎上，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，將承諾和履約信息等共享至省信用信息共享平臺。
6.深化“跨域辦”便利異地辦事。聚焦企業(yè)跨域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，完善就近申報、異地收件、屬地辦理等跨域通辦工作機制，運用音視頻交互等技術提供異地幫辦服務，推動更多事項異地能辦、就近可辦。完善線下代收代辦服務模式，健全收件、辦理兩地窗口聯(lián)動工作機制。支持“沈陽都市圈”和“遼寧沿海經(jīng)濟帶”更多服務跨域辦理。
7.深化“免申辦”提供精準服務。持續(xù)梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和享受規(guī)則，動態(tài)調(diào)整“免申即享、直達快享”清單。強化數(shù)據(jù)歸集共享，建設專屬服務空間，精準匹配符合條件的企業(yè)和群眾直接兌現(xiàn)。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調(diào)用申請材料，并主動精準推送、便利自愿申領。不斷豐富政策庫，完善政策享受后評價機制。
8.推廣“掌上辦”提升網(wǎng)辦深度。提升“遼事通”服務能力，持續(xù)接入各地區(qū)、各部門公共服務、便民服務等事項，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、同質(zhì)服務，提供更大范圍、更寬領域、更深層次的民生領域“指尖辦”服務。建設“遼企通”涉企移動端，提供辦業(yè)務、找政策、提訴求、查信用、招人才、繳稅費、融資金、拓商機等惠企服務。
9.推廣“就近辦”降低辦事成本。持續(xù)推動資源和服務向基層傾斜，制定便民服務中心（站）服務事項指導目錄，推動更多事項下沉至便民服務中心（站）辦理。建設政務服務地圖，依據(jù)辦事需求智能推薦最佳辦理方式、最優(yōu)辦事路線。立足自主可控、安全可靠，打造全省一體化智能自助服務體系。在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設置便民服務點，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務。
10.推廣“免證辦”精簡辦事材料。完善電子證照管理規(guī)范，推進紙質(zhì)證照電子化、電子證照標準化，電子證照與實體證照同步制發(fā)。建立申報材料、業(yè)務表單等與電子證照、電子檔案關聯(lián)關系，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。全面推進電子證照在涉企經(jīng)營、民生服務等領域以及不同持證主體間的社會化應用。
11.推廣“碼上辦”拓展辦事方式。規(guī)范全省政務服務碼建設，推進各類卡、碼、證等承載數(shù)據(jù)互通和服務融合，不斷拓展亮碼辦事、亮碼出行等“碼上辦”場景，提升“一碼服務”體驗。
?。ㄈ┒鄬哟瓮七M數(shù)字賦能強化支撐
12.強化平臺賦能，推進業(yè)務數(shù)據(jù)化。各地區(qū)、各部門政務服務系統(tǒng)及國務院部門垂直管理業(yè)務系統(tǒng)與一體化政務服務平臺“應接盡接”，推動條塊系統(tǒng)融合互通，實現(xiàn)全省政務服務事項標準統(tǒng)一、業(yè)務協(xié)同聯(lián)動、服務同質(zhì)高效。完善電子證照簽發(fā)及互通互認、異議處理、反饋糾錯等機制。規(guī)范電子印章制發(fā)、核驗和用印管理。提升身份認證、辦件調(diào)度、用戶管理等公共應用支撐能力。原則上，各地區(qū)、各部門不單獨建設政務服務移動端，地市級以下不單獨建設政務服務平臺。
13.強化數(shù)據(jù)賦能，推進數(shù)據(jù)資源化。摸清各地區(qū)、各部門履職及公共管理過程中產(chǎn)生、采集和管理的公共數(shù)據(jù)并編制目錄，實現(xiàn)全省公共數(shù)據(jù)資源“一本賬”管理。建設全省一體化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)，建成人口、法人等基礎庫和各領域主題庫，明確數(shù)據(jù)采集、匯聚、存儲、治理、共享等標準和要求，健全數(shù)據(jù)全生命周期質(zhì)量管理體系。提高數(shù)據(jù)可信溯源和校核糾錯能力，不斷提高數(shù)據(jù)完整性、準確性、可用性和時效性。按需回流國家及各地區(qū)、各部門數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)共享能力。
14.強化技術賦能，推進服務智能化。推動大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術在政務服務中應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等功能；提升在線智能客服能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等體驗。推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉變，由被動服務型向主動服務型轉變。
?。ㄋ模┤I域拓展服務供給提質(zhì)增效
15.規(guī)范幫辦代辦機制，提供優(yōu)質(zhì)服務。健全線上線下幫辦代辦服務體系和聯(lián)動工作機制，規(guī)范服務隊伍和窗口設置，明確職責邊界、服務內(nèi)容，提升幫辦代辦滿意度。優(yōu)化在線服務人工幫辦代辦，推行智能幫辦服務。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、優(yōu)先辦等服務。
16.豐富公共服務供給，實現(xiàn)公平普惠。以場景應用驅(qū)動服務供給，在優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障等領域公共服務的基礎上，推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關的水電氣熱、網(wǎng)絡通信等公用事業(yè)領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入一體化政務服務平臺。推動公用事業(yè)相關單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務事項、優(yōu)化辦事流程，不斷拓展“一網(wǎng)通辦”服務理念。
17.建立營商服務模式，推進多元參與。依托政務服務渠道，打造“一類事”場景，為經(jīng)營主體和群眾提供精準化、個性化優(yōu)質(zhì)衍生服務。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務機構等資源，打通涉企、民生等服務系統(tǒng)，一站式為經(jīng)營主體提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等領域服務，為群眾提供醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、就業(yè)、文化旅游等民生服務，加快構建經(jīng)營主體和群眾全生命周期服務體系。
18.完善管家服務體系，加快項目落地。聚焦項目建設，做精做細服務經(jīng)營主體工作，強化專屬行業(yè)管家隊伍建設，在提供“點對點”管家服務基礎上，健全“一對多”線上管家服務機制，完善政策咨詢、訴求解答、事項辦理等服務內(nèi)容。結合實際在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
?。ㄎ澹┤湕l夯實工作基礎筑牢根本
19.堅持標準引領，實現(xiàn)政務服務標準化建設。加強政務服務領域地方標準研制，強化標準實施，健全標準體系。優(yōu)化標準研制、試點驗證、審查發(fā)布、推廣實施、效果評價等運行機制，鼓勵各地區(qū)、各部門積極參與國家、省標準制修訂，加強標準全生命周期管理。
20.強化制度供給，實現(xiàn)政務服務規(guī)范化運行。發(fā)揮法治引領和保障作用，持續(xù)推動清理影響振興發(fā)展做法工作走深走實，破解創(chuàng)新政務服務模式的制度障礙。將行之有效并可長期堅持的做法以地方立法形式予以固化。完善數(shù)字化應用配套政策，保障電子證照和政務數(shù)據(jù)共享應用、電子文件單套歸檔、電子檔案單套管理等法律效力。
21.健全工作體系，實現(xiàn)政務服務協(xié)同化發(fā)展。健全省市縣鄉(xiāng)村五級政務服務體系，完善一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的工作機制。規(guī)范“綜合窗口”人員管理。完善激勵獎勵措施，創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔、評價等機制。推進政務服務專業(yè)化隊伍建設，提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)。
?。┤^程開展效能評估務求實效
22.完善評估指標。依托省政務服務效能監(jiān)察平臺加強全省政務服務數(shù)據(jù)歸集、分析，科學設定與優(yōu)化營商環(huán)境相匹配的評估指標，全過程實時監(jiān)管全省政務服務運行態(tài)勢。
23.強化跟蹤問效。綜合運用現(xiàn)場調(diào)研、明察暗訪、數(shù)據(jù)抓取等方式，對政務服務運行情況進行動態(tài)評估。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，通過流程體驗，推動各項工作不斷優(yōu)化提升。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織實施。各地區(qū)、各部門要加強組織領導，細化任務分工，密切配合抓好落實。因地制宜大膽創(chuàng)新，力爭在重點領域、關鍵環(huán)節(jié)取得突破。多形式做好宣傳引導，推廣先進典型經(jīng)驗做法。各地區(qū)原則上不制定配套文件。
?。ǘ┘訌娕嘤栔笇?。健全政務服務窗口進駐人員教育培訓制度，持續(xù)強化人員素質(zhì)建設。將政務服務工作列入各級黨校（行政學院）培訓內(nèi)容。各部門要加強對本行業(yè)工作指導，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。
（三）加強安全保障。落實安全管理主體責任，健全安全保障體系，切實做好政務服務平臺建設運營和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全工作。加強政務數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等重要數(shù)據(jù)的保護力度，確保數(shù)據(jù)安全。
附件：省“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單
