區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關單位：
《2024年普陀區(qū)優(yōu)化政務服務提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》已經(jīng)2024年3月29日區(qū)政府第55次常務會議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)。
上海市普陀區(qū)人民政府辦公室
2024年4月19日
2024年普陀區(qū)優(yōu)化政務服務提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點
為貫徹落實黨中央、國務院關于推進政府職能轉變和數(shù)字政府建設的重大決策部署，加快推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，打造“智慧精準”“公平可及”的政務服務“一網(wǎng)通辦”升級版，根據(jù)《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）《上海市優(yōu)化政務服務提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024-2026年）》（滬府辦發(fā)〔2024〕2號）和《上海市人民政府辦公廳關于印發(fā)2024年上海市優(yōu)化政務服務提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作任務分工的通知》（滬府辦字〔2024〕3號），緊密結合本區(qū)實際，制定本工作要點。
一、主要目標
2024年，普陀區(qū)將持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，聚焦高頻事項，打造智慧精準、公平可及的“一網(wǎng)通辦”升級版。優(yōu)化智能申報和審批服務，探索智能技術審查，推進占年度總辦件量75%的高頻事項實現(xiàn)“799”服務效能，申報預填比例70%、“首辦成功率”90%、人工幫辦解決率90%，實際辦件網(wǎng)辦率總體達到85%。推進更多惠企利民政策和服務“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋。專業(yè)人工幫辦1分鐘內(nèi)響應。推動線上線下“高效辦管一類事”融合發(fā)展，創(chuàng)新“遠程虛擬窗口”服務模式，支持跨區(qū)域通辦，打造更高水平的長三角一體化政務服務。
二、重點任務
（一）改革引領、技術驅動，推進政務服務“智慧精準”
1.推行少填少交智能審，全面提升“首辦成功率”。圍繞“智慧好辦”事項，著力提升普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”智能化服務能力，持續(xù)簡化、優(yōu)化線上線下辦事流程，實現(xiàn)線上線下申請材料結構化、業(yè)務流程標準化、審查規(guī)則指標化、數(shù)據(jù)比對自動化，為企業(yè)群眾提供智能預填、智能預審、自動審批等智能服務，為工作人員提供受理和審批的智能輔助，全面提升“首辦成功率”。全面深化“兩個免于提交”，持續(xù)固化提升使用電子證照免交成效。
2.構建智能互聯(lián)的知識圖譜，提升政務服務精細化水平。落實全市統(tǒng)一事項知識圖譜標準規(guī)范，持續(xù)擴展普陀“政務服務‘一圖通’”方法、路徑。探索“政策圖譜”“監(jiān)管圖譜”等新型圖譜應用模式，緊緊抓住“業(yè)務數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務化”這一關鍵，逐步拓展至“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)協(xié)同”領域，輔助決策，高質量推進“兩網(wǎng)融合”。
3.完善“免申即享”制度保障，建立政策兌付閉環(huán)管理機制。研究制定區(qū)級個性化政策，建立政策資金聯(lián)動和一體化推進機制，實現(xiàn)涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環(huán)監(jiān)管。繼續(xù)探索“免申即享”服務模式，推進條件成熟的行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費等惠企利民政策和服務“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋。加強數(shù)據(jù)和算法支撐，依托“一網(wǎng)通辦”“兩頁”提供智能匹配、自動送達、快速兌現(xiàn)，圍繞區(qū)重點領域和重點人群，新增5項、優(yōu)化24項區(qū)級“免申即享”服務。
4.深化集成服務改革，推動“一件事”“一業(yè)一證”擴容增效。圍繞企業(yè)、個人“全生命周期”，持續(xù)深化推進“高效辦成一件事”，聚焦產(chǎn)業(yè)特點、人群特征，推出企業(yè)服務、家校互通、新就業(yè)群體服務、“靠譜職”、行業(yè)培訓等“一類事一起辦”集成服務。做好拓展“一業(yè)一證”行業(yè)覆蓋面的改革工作，對已有行業(yè)持續(xù)做好線上線下服務和事中事后監(jiān)管，對新增行業(yè)做好業(yè)務梳理和制度建設，積極推動改革任務落地見效。
5.打造企業(yè)專屬空間，實現(xiàn)個性、精準、主動的智能化服務。持續(xù)深化企業(yè)專屬空間建設運營，聚焦政策服務和辦事需求，提供證照到期和周期性服務主動提醒、企業(yè)專享“服務包”、惠企利民政策精準推送，打造政策直享、服務直達、訴求直通的智能化服務。全量匯聚并動態(tài)更新用戶相關數(shù)據(jù)、證照和材料，完善標簽體系建設，持續(xù)加強政策體檢服務，豐富拓展“一企一檔”“亮數(shù)”等場景應用。
6.強化行政許可清單管理，優(yōu)化規(guī)范審批服務。對清單內(nèi)的行政許可事項完善實施規(guī)范，明確承諾受理時限、承諾辦結時限、承諾辦結時限說明等內(nèi)容，并向社會公布。推進政務服務事項管理、辦事指南、業(yè)務手冊、網(wǎng)上辦理等標準落地。深化完善以告知承諾為基礎的分級分類審批制度，加強信用信息在政務服務事項辦理中的應用，打造極簡極速審批模式。完善線上線下核查，在更多領域推行證明事項告知承諾制，探索以信用報告替代合規(guī)證明。
7.全面拓展服務范圍，以場景應用驅動服務供給。繼續(xù)推進公共服務全覆蓋，優(yōu)化惠企政策、健康醫(yī)療、交通出行、學有所教、文體休閑、住有所居、弱有所扶、職業(yè)培訓、老有所養(yǎng)等領域服務，圍繞“中華武數(shù)”“半馬蘇河”等特色領域，拓展自管公共服務事項。做優(yōu)本區(qū)政務服務中心科創(chuàng)、人才、金融、法律服務功能，做實稅務、信用、知識產(chǎn)權、勞動關系、財務會計等服務功能，推進行業(yè)主管部門拓展服務內(nèi)容、加大服務力度，提升服務顯示度。
8.夯實線上線下智能幫辦體系，提供有求必應、答必解惑的服務體驗。覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務。拓展“線上專業(yè)人工幫辦”服務范圍，對于權責歸屬本區(qū)的事項，納入全區(qū)統(tǒng)籌管理，確保實現(xiàn)“1分鐘內(nèi)首次響應，90%解決率”工作目標。夯實領導干部幫辦機制，區(qū)領導帶頭，各級領導班子成員每人每年至少開展一次深入一線窗口的全流程幫辦工作，結合自身體驗優(yōu)化辦事流程，銷號管理問題清單和整改清單。
?。ǘ┣蓝嘣?、服務普惠，推進政務服務“公平可及”
9.優(yōu)化和提升線上服務體驗。打造“千企千面”“千人千面”服務門戶，根據(jù)用戶辦事行為和智能標簽，提供用戶門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關聯(lián)等服務，提升用戶體驗。持續(xù)優(yōu)化迭代“隨申辦”長者專版、無障礙版，豐富服務內(nèi)容、優(yōu)化用戶體驗、強化消息推送、完善運營機制，融合匯聚更多養(yǎng)老助老服務，為長者群體及障礙人士群體提供一流掌上辦事服務體驗。
10.創(chuàng)新“遠程虛擬窗口”服務模式。做好市區(qū)兩級“遠程虛擬窗口”平臺對接，探索區(qū)級政務服務事項向園區(qū)延伸，拓寬服務渠道、實現(xiàn)服務普惠。探索應用“遠程虛擬窗口”模式深化企業(yè)事項向區(qū)政務服務中心集中，個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心集中,不斷推進“兩集中兩到位”。推進線上虛擬窗口與線下實體窗口標準一致、服務一體，辦事服務“同質同效”。不斷拓展通過“遠程虛擬窗口”，區(qū)級事項向街鎮(zhèn)、街鎮(zhèn)事項向村居延伸。
11.推行線下多渠道綜合服務。深化推進《政務服務人員能力評價規(guī)范》結果運用，通過“條塊交流”提高政務服務人員全面素質和整體活力。運用協(xié)同辦公平臺，積極探索“辦不成事”反映窗口協(xié)同機制，形成部門聯(lián)動、紀委監(jiān)督的跟蹤問責機制。完善為老服務以及其他便民服務制度，充分兼顧特殊群體的政務服務需求，健全無障礙設施等便捷通道。推進高頻事項自助辦理，強化自助終端集成服務，一次開發(fā)、多端適配、統(tǒng)一納管，打造“15分鐘政務服務圈”。
12.提升線上線下一體化服務能力。推進本區(qū)政務服務中心進駐事項、受理系統(tǒng)、窗口管理等標準化建設，強化智能輔助、主題集成等服務的統(tǒng)一賦能。促進線上線下深度融合，推進區(qū)級政務服務大廳窗口端與PC端、移動端、自助端四端服務集成和數(shù)據(jù)共享，條塊系統(tǒng)高效互通，優(yōu)化協(xié)同應用能力，統(tǒng)一辦事標準，實現(xiàn)整體服務。調研梳理本區(qū)綜合窗口系統(tǒng)與市級業(yè)務系統(tǒng)對接需求清單，推進通過“一網(wǎng)通辦”辦件庫，實現(xiàn)申報信息及材料實時共享，同一辦件線上線下接續(xù)辦理。推進綜合窗口充分授權。
13.深化“隨申辦”移動端服務體系建設。持續(xù)升級迭代“隨申辦”市民云和企業(yè)云，強化旗艦店建設運營和服務供給，圍繞個人全生命、企業(yè)全經(jīng)營周期，不斷拓展接入事項范圍。拓展“隨申辦”政務云移動端應用，推進高頻業(yè)務應用“應接盡接”、非密辦公業(yè)務“應上盡上”，探索跨部門、跨層級的“內(nèi)跑一件事”業(yè)務流程優(yōu)化。強化“隨申辦”三朵云聯(lián)動，打造覆蓋服務、審批、監(jiān)管的全方位服務體系。
14.拓展“隨申碼”應用。推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理數(shù)字場景應用。聚焦“半馬蘇河”濱水公共空間、多元解紛中心、教育培訓機構監(jiān)管等重點領域，深化“一碼通行”“一碼通服”“一碼通辦”等應用場景。推動“圖碼融合”“碼鏈融合”。
15.深化“一張圖”建設。推動區(qū)級“一張圖”節(jié)點建設，形成向上接入市級平臺基礎能力，向下賦能本區(qū)各類時空應用需要。拓展基于塊數(shù)據(jù)“一張圖”應用場景能力，搭建要素總覽、專題塊數(shù)據(jù)、全量信息、專題分析、預警分析等模型，打造基于最小治理單元的城市精細化治理范式。
16.推進長三角區(qū)域政務服務一體化高質量發(fā)展。積極做好長三角虛擬窗口對接以及長三角電子材料試點工作，創(chuàng)新“長三角區(qū)塊鏈電子材料應用”等更多跨區(qū)域服務場景。不斷拓寬可辦事項范圍，通過“屏對屏”實現(xiàn)“面對面”和“手把手”，為跨省辦理企業(yè)和個人事項的群眾，提供安全可靠的遠程互動、引導式政務服務。
（三）系統(tǒng)觀念、整體協(xié)同，構建智能集約平臺支撐體系
17.強化線上線下協(xié)同支撐能力。強化“一網(wǎng)通辦”平臺支撐，通過統(tǒng)一平臺，提供政策服務統(tǒng)一入口、統(tǒng)一認證、一站申報等一體化服務；制定區(qū)統(tǒng)一的政策標準、申報標準、審批標準和數(shù)據(jù)標準；設立標簽體系，為企業(yè)用戶提供政策精準查詢服務；全面提升區(qū)內(nèi)各委辦局事項統(tǒng)一受理審批、流程再造、數(shù)據(jù)共享等協(xié)同能力。
18.強化智能服務中樞底層能力。夯實數(shù)字底座，探索運用大模型技術賦能政務服務，形成一批能復用、可推廣的專用模型清單，持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等“AI+”基礎算法能力，建設統(tǒng)一的智能服務模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務生態(tài)。
19.強化數(shù)據(jù)高質量供給能力。深化“區(qū)塊鏈+數(shù)據(jù)治理”，摸清公共數(shù)據(jù)資源家底。升級區(qū)級公共數(shù)據(jù)運營報告，完善數(shù)據(jù)質量評估體系，深化數(shù)據(jù)異議核實與處理，加強數(shù)據(jù)源頭治理，提升數(shù)據(jù)質量。深化綜合庫、主題庫、專題庫建設，提升多元數(shù)據(jù)融合治理和場景應用能力。
20.推進數(shù)據(jù)高效率共享應用。落實公共數(shù)據(jù)共享實施辦法，促進數(shù)據(jù)供需高效匹配。推動區(qū)級公共數(shù)據(jù)目錄鏈平臺建設，推動全區(qū)公共數(shù)據(jù)應歸盡歸、全量上鏈，公共數(shù)據(jù)通過應用場景授權共享比率達到80%。積極參與數(shù)據(jù)直達基層試點，推動數(shù)據(jù)為基層賦能。暢通數(shù)據(jù)回流通道，完成市基層治理平臺數(shù)據(jù)回流通道建設。拓展數(shù)據(jù)共享應用場景，更好支撐數(shù)字政府建設和政務服務變革，提升服務效能。
21.強化電子證照管理應用。持續(xù)拓展電子證照同步制發(fā)和電子送達，進一步促進電子證照“應歸盡歸”、提升電子證照的數(shù)據(jù)質量和歸集效率，支撐電子證照的高效應用。加快推進電子證照在政務服務、監(jiān)管執(zhí)法和社會化領域應用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗和使用效能。
22.推行電子檔案管理。提升電子文件歸檔的系統(tǒng)性和完整率，提高電子檔案收集、管理、存儲、備份的及時性和規(guī)范性，推進檔案數(shù)據(jù)納入單位檔案資源總庫統(tǒng)籌管理。推進“一網(wǎng)通辦”辦事服務產(chǎn)生的電子檔案依法及時向相關綜合檔案館移交，不再以傳統(tǒng)載體形式歸檔和移交（除法律、法規(guī)另有規(guī)定外）。
23.強化安全保障。加強數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，強化敏感數(shù)據(jù)保護，細化數(shù)據(jù)分類分級，確保數(shù)據(jù)安全。強化區(qū)級“一網(wǎng)通辦”平臺安全保障系統(tǒng)建設，落實安全管理主體責任，做好平臺建設運營和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全保障工作。加強政務數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，強化政務服務和數(shù)據(jù)共享利用中的個人隱私、商業(yè)秘密保護，確保網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全。
?。ㄋ模?shù)字運營、以評促改，建成科學精準的效能評價體系
24.強化“好差評”以評促改。每季度定期從“12345”市民熱線投訴、“好差評”及各窗口單位線下“辦不成事”反映窗口中收集“辦不成事”線索，分析共性問題，協(xié)調個性問題，形成分析材料，對區(qū)級不能解決的問題上報相關市級部門共同解決，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題。持續(xù)發(fā)揮“好差評”對“一網(wǎng)通辦”改革的推動作用，多渠道引導企業(yè)群眾自主自愿參與評價，有效提升評價率，特別是線上評價率，確保差評及時回復，回復評價滿意度100%。
25.提升政務服務“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營能力。搭建“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營平臺，以政務服務事項為牽引，匯聚“一網(wǎng)通辦”辦件數(shù)據(jù)、線上線下運行數(shù)據(jù)、公共支撐平臺數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)等，進行可視化呈現(xiàn)，實現(xiàn)全區(qū)政務服務“一網(wǎng)通辦”運營體征實時查看、動態(tài)感知。
26.健全政務服務“一網(wǎng)通辦”科學評價體系。以數(shù)字化運營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，科學設定與數(shù)字政府建設相匹配的評估體系，兼顧結果與過程、前臺與后臺、業(yè)務與技術，圍繞業(yè)務指標、效能評價等進行科學建模，對部門和窗口服務等進行無感智能評估，精準評價各單位相關審批和服務效能。
27.加強政務服務“一網(wǎng)通辦”品牌運營。持續(xù)開展普陀特色“網(wǎng)辦季”活動，利用“一網(wǎng)通辦”周年慶祝等契機開展“一網(wǎng)通辦”線下推廣活動進樓宇、進園區(qū)、進居村、進商圈，持續(xù)擦亮“人靠譜（普），事辦妥（陀）”金名片。加強“一網(wǎng)通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用，提升“一網(wǎng)通辦”服務知曉度、品牌美譽度。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結優(yōu)秀經(jīng)驗做法，推動相關經(jīng)驗和模式復制推廣。
三、組織保障
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。區(qū)政務服務辦要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調作用，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。各單位要切實加強組織領導，強化經(jīng)費、人員、場地、信息化保障。
?。ǘ┙∪辗阵w系。健全區(qū)級與街道鎮(zhèn)一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰、條件一致的工作機制和政務服務體系。建立經(jīng)驗推廣機制，推動實現(xiàn)典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全區(qū)范圍內(nèi)復制推廣。推進線上線下政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，便利民生服務。
?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO。健全窗口問題發(fā)現(xiàn)處理機制，增強各級政務服務人員在線組織、溝通協(xié)調的快速響應和處理能力。持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動。以黨建帶動政務服務全面提升，發(fā)揮好黨建示范志愿隊作用。定期組織行業(yè)專家進行大數(shù)據(jù)、人工智能和大模型等內(nèi)容的培訓，提升政務服務工作人員數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。
（四）實施政務服務效能評估。結合“一網(wǎng)通辦”第三方評估，構建科學評價指標體系，確保評價結果的科學性和客觀性，實現(xiàn)對政務服務全過程效能監(jiān)督，并納入黨政領導班子績效考核。
