各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：
《嘉峪關市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法》已經市政府第72次常務會議研究同意，現印發(fā)給你們，請結合工作實際，認真組織實施。
嘉峪關市人民政府辦公室
2024年7月31日
?。ù思_發(fā)布）
嘉峪關市12345政務服務便民熱線
“接訴即辦”運行管理辦法
第一章 總則
第一條 為全面推行12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作，創(chuàng)新社會治理方式，解決好群眾身邊天天有感的操心事、煩心事、揪心事，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）等文件精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 嘉峪關市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）是市政府設立的受理企業(yè)群眾（以下簡稱“訴求人”）非緊急類訴求事項的公共服務平臺，語音呼叫號碼為“12345”，按照“接訴即辦”工作要求，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候服務。
第三條 12345熱線按照統(tǒng)一的數據標準規(guī)范、業(yè)務流程標準與省級平臺對接，實現話務、工單、數據互聯(lián)互通和信息共享。逐步推進110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務熱線全部整合歸并至12345熱線。
第四條 12345熱線實行一號服務、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復、督辦、辦結、回訪、評價”的閉環(huán)式工作流程開展訴求辦理工作。
第五條 承辦單位堅持對群眾訴求“首接負責”，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個單位共同辦理的合法合理訴求事項，首接承辦單位應主動協(xié)調相關單位共同做好辦理工作，并負責反饋訴求辦理結果。對于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭議、歷史遺留等原因產生的權屬不清問題，承辦單位要向前一步，主動認領。
第六條 加強熱線隊伍建設管理和監(jiān)督考核，強化話務外包方日常監(jiān)管，規(guī)范話務人員入職標準和入職程序，做好話務人員政治審查，將政治素質培養(yǎng)提升納入日常考核，建立不合格話務人員調整退出機制。
第二章 接訴登記
第七條 12345熱線通過電話、網站、微信公眾號、微信小程序等多種渠道，對市轄區(qū)的訴求事項及省級平臺轉接的電話和派發(fā)的工單提供接訴登記服務，按照時間、地點、人物、事由、類別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。
第八條 12345熱線統(tǒng)一受理各類非緊急訴求，包括：
?。ㄒ唬┦休爡^(qū)內經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會治理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；
?。ǘν七M全市經濟社會發(fā)展提出的合理化建議或意見；
?。ㄈ┱毮芊秶鷥扔嘘P政策法規(guī)和公共服務信息的咨詢；
（四）政府及各部門、各單位的工作職責、辦事程序的咨詢及對工作人員的意見或建議；
?。ㄎ澹┤罕娫谏a生活中確需政府部門協(xié)調解決問題的有關建議與訴求；
?。┓煞ㄒ?guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關事項。
第九條 12345熱線應做好非受理范圍訴求事項的解釋引導工作。非受理范圍包括：
（一）非嘉峪關市行政管轄權范圍的事項；
?。ǘ╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的事項；
（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
?。ㄋ模阂馕耆?、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項；
?。ㄎ澹┰V求事項已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一事實和理由重復提出訴求的事項；
?。┓煞ㄒ?guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第十條 對于擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、誹謗、誣告、侮辱、威脅熱線工作人員的，由公安機關依法予以處理。
第三章 分類轉辦
第十一條 建立12345熱線與110、119、120、122等緊急服務熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，使12345熱線與各類緊急服務熱線相互轉接、互為補充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時得到有效處置和辦理，實現共同為群眾提供便捷高效服務。
第十二條 完善梳理訴求權屬責任和業(yè)務歸口清單，推動訴求轉辦精準性。根據訴求的性質、內容、歸口部門等要素，采取直接答復、三方通話、派單轉辦、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動等方式按責轉辦。
?。ㄒ唬σ话阈宰稍冾惢蚍从呈马椙闆r清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據熱線知識庫即時答復訴求人。經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行答復；
（二）對受理訴求事項不能即時答復的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復；
?。ㄈι婕疤峁┕卜盏氖袑倨笫聵I(yè)單位的訴求，由相關市屬企事業(yè)單位負責辦理，主管部門應切實履行監(jiān)管職責；
?。ㄋ模ι婕笆兄庇嘘P部門所屬二級單位的訴求，由主管單位進行轉辦；
（五）涉及兩個或兩個以上承辦單位的事項，按照職責規(guī)定分別派至相關承辦單位辦理。
第四章 辦理答復
第十三條 各部門、各單位、提供公共服務的企事業(yè)單位、駐嘉有關單位和各人民團體為12345熱線工單承辦單位，具體負責下列事項：
?。ㄒ唬┙⒅饕撠熑藶闊峋€工作第一責任人的“接訴即辦”工作機制，配備專（兼）職工作人員；
?。ǘ┴撠?2345熱線工單的簽收、辦理和反饋；
?。ㄈ┘皶r梳理、采編、審核、更新本單位職能范圍內知識條目，主動完善12345熱線知識庫；
?。ㄋ模┴撠熤笇Аf(xié)調、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作。
第十四條 各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責任人，承擔主體責任，應將“接訴即辦”工作列入重要議事日程，親自抓響應率、解決率、滿意率，親自批辦件、親自盯解決，確保及時準確辦理解決訴求人反映的問題。如對熱線轉辦工單有異議，須承辦單位“一把手”簽字確認方可退單。
第十五條 承辦單位對工單辦理實行“接訴即辦”。各承辦單位收到工單后，應當立刻聯(lián)系訴求人，核實了解摸清；匿名工單可通過現場勘察和走訪等形式了解訴求實情。
第十六條 各承辦單位按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，實行“分級管理、即轉即簽、限時辦結”。
（一）咨詢類訴求，1個工作日內辦結反饋；非咨詢類訴求（求助、投訴、舉報、建議等）處理難度一般的2個工作日內辦結反饋，較為復雜的3個工作日內辦結反饋；
?。ǘλ姎鉄岬壬婕叭罕娀颈Ｕ系脑V求，應在24小時內辦結反饋；
?。ㄈν话l(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，應在2小時內向熱線平臺反饋初步辦理意見，3個工作日內辦結反饋；
?。ㄋ模┮蚩陀^原因在規(guī)定時限內無法辦結的，應提前向12345熱線說明理由并申請延期，同時向訴求人說明情況。原則上延長的時限不得超過原辦理時限的1倍；
?。ㄎ澹Ψ煞ㄒ?guī)規(guī)章、行政規(guī)范性文件和行業(yè)性工作流程或作業(yè)標準對訴求事項的處理時限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十七條 對于訴求人主動來電，表示反映問題已得到解決要求撤銷訴求的，12345熱線應在告知承辦單位后，及時予以撤銷訴求事項。
第十八條 承辦單位辦理工作實行“雙反饋”，承辦單位要及時向訴求人和12345熱線平臺同步反饋訴求辦理結果，告知其答復意見，征求訴求人滿意度。
第五章 回訪評價
第十九條 注重結果導向，提升訴求事項的辦件質量和群眾滿意度，12345熱線通過人工回訪、智能語音、短信、網絡等渠道向訴求人發(fā)起滿意度調查。
第二十條 熱線對訴求人進行滿意度回訪，“好差評”滿意度調查采取五級評價機制，評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
第二十一條 訴求人不滿意的合理訴求事項應重新辦理。對重新辦理結果仍不滿意的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。經督辦仍未有效解決問題，造成同一合理訴求重復投訴3次及以上的，納入相關單位績效考評。
第二十二條 12345熱線以電話核實、當面訪談、現場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對回訪發(fā)現的問題，及時督促承辦單位整改落實。
第六章 跟蹤督辦
第二十三條 為保障訴求事項快速高效解決，12345熱線利用信息化手段，對“接訴即辦”工作各環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、管控，對發(fā)現的異常情況實時預警，跟蹤督辦。
第二十四條 12345熱線對轉辦訴求事項的辦理情況進行跟蹤督辦。督辦范圍包括：
?。ㄒ唬┥霞墕挝晦D辦事項、領導批示事項；
?。ǘ┯馄谖崔k理、未辦結的事項；
?。ㄈ┮蚍笱苋?，辦理質量不高，回訪評價不滿意的事項；
?。ㄋ模┥婕岸嗖块T共同辦理的訴求事項；
?。ㄎ澹┐嬖谝l(fā)社會管控風險隱患的突發(fā)性、風險性訴求和多人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢性的訴求事項；
?。┢渌枰睫k的事項。
第二十五條 12345熱線應會同政府督查部門、行業(yè)主管部門，采取實地復核、專題協(xié)調、約談提醒、下發(fā)督辦函等方式對重點、難點、熱點問題進行督辦，推動合理訴求高效解決。
第七章 綜合考核
第二十六條 充分發(fā)揮科學評價的導向、激勵和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦”工作績效考評。實行月排名與季通報相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數量與辦件質量相結合的方式，對承辦單位進行考核。根據承辦單位辦件數量，區(qū)分高頻事項承辦單位和低頻事項承辦單位，按照“三率”情況每月排名，每季度在全市范圍通報。
第二十七條 考核內容及評價標準。12345熱線管理機構以響應率、解決率、滿意率為主要依據，對承辦單位辦件數量、辦理反饋情況、群眾滿意度評價、知識庫更新維護、制度建設等方面組織實施綜合考評。
?。ㄒ唬╉憫?。主要考評承辦單位對群眾訴求事項的按時簽收、及時反饋、按期辦結三方面情況；
?。ǘ┙鉀Q率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決群眾訴求的情況；
?。ㄈM意率。主要考評群眾對承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度；
（四）考評加分項。在月度考評“三率”百分制基礎上實施加分激勵。
1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內解決10個以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務或公共安全的熱點難點訴求事項。
2.解決歷史遺留問題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合理合法問題，至少存在一年確因客觀原因未能解決的。
3.推廣“接訴即辦”工作先進做法。承辦單位在市級及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點工作、經驗交流等宣傳報道的。
??第二十八條 對于不符合有關法律法規(guī)、政策、社會公序良俗以及情況不屬實、惡意舉報等不合理的訴求經承辦單位依法依規(guī)申報，審核通過后，可以不計入考評范圍。
第二十九條 熱線主動接受人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的監(jiān)督，聽取意見建議，及時改進工作。
第八章 結果運用
第三十條 建立正向激勵機制。強化結果運用，激勵引導干部擔當作為：
?。ㄒ唬ⅰ叭省弊鳛轭I導班子和領導干部年度考核重要內容；
?。ǘΑ敖釉V即辦”工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予通報表揚、表彰獎勵，宣傳推廣先進經驗；
?。ㄈ┰凇敖釉V即辦”工作中發(fā)現和培養(yǎng)干部，對表現優(yōu)秀、群眾公認的干部，在評先評優(yōu)和選拔任用方面優(yōu)先考慮。
第三十一條 建立反向約束機制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級機關責令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀委監(jiān)委機關對相關責任人依據有關規(guī)定給予組織處理：
?。ㄒ唬┎晦k理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；
（二）有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
?。ㄈ┬孤秶颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私；
?。ㄋ模┓欠ǜ深A、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產經營活動；
（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第九章 附則
第三十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期5年。
