各鎮(zhèn)街園區(qū)，區(qū)直機(jī)關(guān)有關(guān)單位：
為維護(hù)市場秩序，營造良好的營商和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠信，防范非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)行為惡意中傷經(jīng)營者，天津市武清區(qū)市場監(jiān)督管理局、天津市武清區(qū)人民檢察院、天津市公安局武清分局、天津市武清區(qū)司法局、天津市武清區(qū)人民政府信訪辦公室、天津市武清區(qū)網(wǎng)格化管理中心聯(lián)合制定了《關(guān)于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置工作的實(shí)施辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。
天津市武清區(qū)市場監(jiān)督管理局 天津市武清區(qū)人民檢察院
天津市公安局武清分局 天津市武清區(qū)司法局
天津市武清區(qū)人民政府信訪辦公室 天津市武清區(qū)網(wǎng)格化管理中心
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關(guān)于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境
依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置
工作的實(shí)施辦法（試行）
為維護(hù)市場秩序，促進(jìn)社會(huì)誠信，探索惡意索賠處置工作機(jī)制，打擊以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒索行為，維護(hù)良好營商環(huán)境和經(jīng)營者合法權(quán)益，防范惡意索賠投訴舉報(bào)行為中傷經(jīng)營者和過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《天津市優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，以及《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《天津市2024年?duì)I商環(huán)境質(zhì)量提升行動(dòng)方案》等上級(jí)文件精神，結(jié)合武清區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)工作相關(guān)要求，制定本實(shí)施辦法。
第一條 本實(shí)施辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
第二條 本實(shí)施辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第三條 投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。
第四條 市場監(jiān)管部門判斷投訴行為是否屬于為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人的身份、目的、手段、理由、數(shù)量等因素，存在以下情形的，一般可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)：
?。ㄒ唬┵徺I、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)，包括但不限于不合常理的跨地域購買商品。
（二）明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題，仍然購買存在相同、相似問題商品或接受存在相同、相似問題服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的購買或接受服務(wù)的。
?。ㄈ┮蛸徺I商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買存在相同、相似問題商品或接受存在相同、相似問題服務(wù)又索要懲罰性賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的。
?。ㄋ模┪匆蛸徺I商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的宣傳用語、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)注、說明等存在輕微違法為由要求經(jīng)營者賠償并多次進(jìn)行投訴舉報(bào)的。
?。ㄎ澹?duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行頻繁投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、訴求等相同或近似，呈現(xiàn)重復(fù)性、格式化特點(diǎn)或具有團(tuán)隊(duì)化特征，包括但不限于投訴舉報(bào)人受雇于他人，以營利為目的進(jìn)行信息共享或者投訴舉報(bào)的。
?。?duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行反復(fù)、集中投訴舉報(bào)、信訪或?qū)ν愂马?xiàng)多次提出信息公開、提起或主動(dòng)申請撤回行政復(fù)議、訴訟等各類數(shù)量較多的。如向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買存在相同、相似問題商品或者接受存在相同、相似問題服務(wù)，并以相同或相似商品或服務(wù)為標(biāo)的物提起投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、行政復(fù)議和行政訴訟，以索要懲罰性賠償或獎(jiǎng)勵(lì)的。
（七）提供虛假信息，虛構(gòu)投訴舉報(bào)人基本信息或提交虛假材料的，如多人使用同一電話號(hào)碼、同一通訊地址，不同投訴人提供相同的購物憑證等情形進(jìn)行投訴舉報(bào)，信息明顯虛假又不配合執(zhí)法人員核驗(yàn)身份信息，投訴人無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他證據(jù)材料的。
?。ò耍┩ㄟ^“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改商品生產(chǎn)日期”等手段捏造事實(shí)或以誘導(dǎo)、欺騙等方式進(jìn)行欺詐式投訴索賠和不實(shí)舉報(bào)，脅迫或變相脅迫經(jīng)營者賠償?shù)摹?/p>
?。ň牛┎灰陨钕M(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的其他情形。
第五條 市場監(jiān)督管理部門處置投訴、舉報(bào)行為，應(yīng)堅(jiān)持依法行政和分類辦理原則，依照法定程序分別對(duì)投訴和舉報(bào)行為進(jìn)行相應(yīng)處理。
第六條 市場監(jiān)督管理部門對(duì)投訴行為進(jìn)行核查認(rèn)定，對(duì)屬于不以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形的，可作出如下處理：
（一）對(duì)未受理的投訴，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第三項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)投訴不予受理，同時(shí)將相關(guān)決定依法予以告知。
?。ǘ?duì)已受理的投訴，可依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第六項(xiàng)規(guī)定，依法作出終止調(diào)解決定，同時(shí)將相關(guān)決定依法予以告知。
第七條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
市場監(jiān)管部門應(yīng)依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)人反映的違法線索依法依規(guī)開展核查處置。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不能提供有效聯(lián)系方式或限制告知途徑的，如：無法或拒絕接收接聽短信、電話等情形，可以參照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》中規(guī)定的行政執(zhí)法文書送達(dá)方式予以送達(dá)告知。
市場監(jiān)管部門查處違法行為應(yīng)貫徹過罰相當(dāng)原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯(cuò)、危害程度以及改正情況等因素，作出與違法行為的性質(zhì)、情節(jié)以及社會(huì)危害程度相當(dāng)?shù)奶幚頉Q定。對(duì)符合《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》以及自由裁量規(guī)則、免罰清單等規(guī)定屬于免于處罰、減輕處罰等情形的，按照應(yīng)免盡免、當(dāng)減則減的原則及時(shí)作出行政處理，全面引導(dǎo)鼓勵(lì)市場主體健康發(fā)展守法經(jīng)營。
第八條 市場監(jiān)督管理部門探索建立投訴舉報(bào)異常名錄機(jī)制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。采集和利用異常名錄過程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私，不得對(duì)外公示發(fā)布。
第九條 探索建立完善投訴舉報(bào)處置多部門聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，依法加強(qiáng)聯(lián)合懲戒，提高消費(fèi)者和經(jīng)營者的守法、維權(quán)意識(shí)，遏制惡意索賠投訴舉報(bào)行為。
第十條 支持鼓勵(lì)經(jīng)營者收集惡意索賠投訴舉報(bào)涉嫌違法犯罪的證據(jù)，通過報(bào)警、起訴等方式積極維權(quán)，發(fā)現(xiàn)以“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改商品生產(chǎn)日期”等手段捏造事實(shí)惡意制造經(jīng)營者違法假象，以投訴、舉報(bào)等方式相要挾，向經(jīng)營者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場監(jiān)督管理部門在處置投訴舉報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)案件移送公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)與司法部門的配合，落實(shí)中央及我市常態(tài)化開展掃黑除惡斗爭工作要求，排查梳理涉黑涉惡投訴舉報(bào)線索，積極依法配合公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊以敲詐勒索為目的相關(guān)違法犯罪行為。
第十一條 市場監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督，積極履職防范風(fēng)險(xiǎn)，避免在處置投訴舉報(bào)中出現(xiàn)濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解特殊地位、限制正當(dāng)合法權(quán)益等問題，防止和糾正違法、不當(dāng)?shù)男姓袨?，保護(hù)經(jīng)營者和投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，依法履行職責(zé)。
第十二條 探索建立包容、審慎的容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)積極履職、敢于擔(dān)當(dāng)。對(duì)市場監(jiān)管部門工作人員處置惡意索賠投訴舉報(bào)過程中作出的探索性處置與其他違法違規(guī)違紀(jì)區(qū)分開來，對(duì)未謀私利、出于公心、非主觀性的失誤免予問責(zé)，不作為評(píng)定工作成效的依據(jù)；對(duì)處置惡意索賠投訴舉報(bào)行為導(dǎo)致的投訴調(diào)解成功率和滿意度降低的情形，如能提供合理解釋和相關(guān)證明材料且工作人員不存在不履職的情況的，不對(duì)單位及個(gè)人進(jìn)行工作成效的相關(guān)考核通報(bào)。
第十三條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)文件對(duì)本實(shí)施辦法的內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條 本實(shí)施辦法自2025年1月10日起施行，有效期至2027年1月9日。
