各區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《深化“高效辦成一件事”改革優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
武漢市人民政府
2025年8月7日
深化“高效辦成一件事”改革
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作方案
為貫徹落實(shí)國家、省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的決策部署，深化“高效辦成一件事”改革，加快打造市場(chǎng)化法治化國際化一流營商環(huán)境，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神以及習(xí)近平總書記考察湖北重要講話精神，強(qiáng)化服務(wù)思維和需求導(dǎo)向，以“高效辦成一件事”改革為抓手，堅(jiān)持改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，完善“五個(gè)一”體制機(jī)制，深化“五辦”改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)全鏈條標(biāo)準(zhǔn)化審批、全過程系統(tǒng)化協(xié)同、全周期精細(xì)化服務(wù)，為更好實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)化，重塑新時(shí)代武漢之“重”，譜寫中國式現(xiàn)代化武漢篇章貢獻(xiàn)政務(wù)服務(wù)力量。
2025年，實(shí)現(xiàn)44個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)集成辦，組織實(shí)施100個(gè)高頻事項(xiàng)掌上辦、200個(gè)事項(xiàng)承諾辦，推動(dòng)更多事項(xiàng)跨域辦、免申辦、智能辦。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感。
二、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┩晟企w制機(jī)制，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展
1．推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)“一張清單”。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理，動(dòng)態(tài)調(diào)整市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，實(shí)現(xiàn)政府部門“一張清單管到底”。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)事項(xiàng)名稱、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料等要素“四級(jí)48同”，確保同一事項(xiàng)全市同要素管理、無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“一張清單辦完事”。
2．推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”。加強(qiáng)全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)，打造集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系。加強(qiáng)入駐事項(xiàng)清單管理，推進(jìn)依申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。推進(jìn)部門單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)窗口整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務(wù)。推動(dòng)水電氣網(wǎng)等公共服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不斷拓展服務(wù)功能。優(yōu)化提升集成式自助終端功能，提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)。
3．推進(jìn)線上辦事“一網(wǎng)通辦”。充分發(fā)揮一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)樞紐作用，優(yōu)化提升與國家、省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通的穩(wěn)定性、流暢性，推進(jìn)從“網(wǎng)上可辦”向“好辦易辦”轉(zhuǎn)變。整合聯(lián)通部門自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推動(dòng)事項(xiàng)和應(yīng)用“應(yīng)上盡上、應(yīng)接盡接”，持續(xù)提升全程網(wǎng)辦率。加強(qiáng)多渠道融合服務(wù)、協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)更多高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、一次辦，實(shí)現(xiàn)辦事申請(qǐng)一次提交、辦件信息實(shí)時(shí)共享、辦理結(jié)果多端獲取。
4．推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”。優(yōu)化市級(jí)12345熱線運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)與省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、110熱線、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系等協(xié)同聯(lián)動(dòng)。完善市級(jí)12345熱線系統(tǒng)功能，梳理編制服務(wù)事項(xiàng)清單，推進(jìn)企業(yè)群眾訴求快速應(yīng)答。探索設(shè)置營商環(huán)境、公安、教育、醫(yī)療、住房等重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)專席，不斷提升政務(wù)服務(wù)訴求接辦效率和水平。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和問題預(yù)警，推動(dòng)由“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
5．推進(jìn)辦事結(jié)果“一鍵評(píng)價(jià)”。完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系，在線上線下辦事渠道全面開展“好差評(píng)”，落實(shí)一次一評(píng)、一事一評(píng)。針對(duì)企業(yè)群眾反映的突出問題，完善督辦問責(zé)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接，倒逼解決懶政怠政問題。深化“辦不成事”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)疑難復(fù)雜問題協(xié)同辦理、限時(shí)辦結(jié)。
?。ǘ┘訌?qiáng)流程再造，深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新
6．?dāng)U面提質(zhì)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦。完成國家、省分批部署的“集成辦”重點(diǎn)事項(xiàng)。圍繞城市更新等重點(diǎn)工作，推出加裝電梯竣工驗(yàn)收和道路開設(shè)路口“一件事”。加強(qiáng)集成辦線上線下專區(qū)專窗建設(shè)，強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo)和推廣應(yīng)用，不斷提升集成服務(wù)能力水平。探索簡(jiǎn)易高頻事項(xiàng)在自助端、移動(dòng)端集成辦。
7．深入推進(jìn)容缺事項(xiàng)承諾辦。推行“告知承諾＋容缺受（辦）理”政務(wù)服務(wù)模式，推動(dòng)落實(shí)200個(gè)事項(xiàng)承諾辦，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料后補(bǔ)或者免交、實(shí)質(zhì)審查后置或者豁免。到2027年底，建立健全政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域信用制度，推進(jìn)信用信息核查、記錄、歸集和運(yùn)用全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)承諾辦。
8．優(yōu)化提升異地事項(xiàng)跨域辦。做優(yōu)做實(shí)武漢都市圈“一圈通辦”“全省通辦”，完善“線上線下、掌上自助”一體推進(jìn)的通辦服務(wù)體系。加強(qiáng)長(zhǎng)江中游省會(huì)城市政務(wù)服務(wù)合作，推動(dòng)企業(yè)群眾異地辦事需求較大的關(guān)鍵小事“跨省好辦”。探索開設(shè)遠(yuǎn)程虛擬窗口，運(yùn)用遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為跨域辦提供支撐。
9．穩(wěn)妥推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。按照“歸口管理”原則，分領(lǐng)域系統(tǒng)梳理惠企政策，編制政策要素清單。加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)“一站直通”平臺(tái)推廣應(yīng)用，完善平臺(tái)企業(yè)畫像、精準(zhǔn)推送功能，實(shí)現(xiàn)政策匹配、指南解讀和路徑申報(bào)同步推送。推進(jìn)中國專利獎(jiǎng)補(bǔ)貼、高新技術(shù)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼等涉企資金直接兌現(xiàn)，高齡津貼等惠民政策“免申即享”，擴(kuò)大“免申即享”政策覆蓋面，推動(dòng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金直達(dá)符合條件的企業(yè)賬戶。優(yōu)化“即申即享”政策兌現(xiàn)流程。
10．創(chuàng)新推動(dòng)簡(jiǎn)易事項(xiàng)智能辦。選取辦理流程簡(jiǎn)單、群眾關(guān)注度高、審批風(fēng)險(xiǎn)低的領(lǐng)域，優(yōu)化重構(gòu)審批流程，完善一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)智能預(yù)填、智能預(yù)審等功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事自助申請(qǐng)、后臺(tái)無人工干預(yù)、全自動(dòng)數(shù)據(jù)比對(duì)、審批結(jié)果智能簽發(fā)。到2025年底，在社保醫(yī)保、食品藥品、衛(wèi)生健康等領(lǐng)域推出20個(gè)事項(xiàng)智能辦。
（三）推進(jìn)數(shù)智賦能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)好辦易辦
11．增強(qiáng)平臺(tái)基礎(chǔ)支撐能力。加強(qiáng)市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維管理，持續(xù)完善平臺(tái)功能，推進(jìn)平臺(tái)能力聚合。堅(jiān)持集約集成，統(tǒng)籌規(guī)劃利用平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)、云資源等基礎(chǔ)設(shè)施。建立健全平臺(tái)運(yùn)營四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通問題反饋渠道，提高問題處置效率，賦能基層減負(fù)、提升質(zhì)效。以市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基座，加強(qiáng)創(chuàng)新應(yīng)用集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同共建、成果共享。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)安全、接入安全保障，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
12．提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實(shí)效。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)目錄管理和質(zhì)量治理，實(shí)現(xiàn)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”。依托一體化數(shù)字資源平臺(tái)，建立健全一體化數(shù)字資源管理體系和工作機(jī)制，推動(dòng)數(shù)據(jù)依法依規(guī)按需共享、數(shù)據(jù)直達(dá)基層。圍繞城市管理、基層治理、醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行等領(lǐng)域，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新，挖掘一批示范性強(qiáng)的典型應(yīng)用場(chǎng)景。推進(jìn)電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認(rèn)，不斷擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域。
13．加強(qiáng)新技術(shù)全流程應(yīng)用。依托城市大模型服務(wù)平臺(tái)，按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。建立市區(qū)聯(lián)動(dòng)智能客服系統(tǒng)，探索應(yīng)用自然語言大模型等技術(shù)，提升智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。
?。ㄋ模┩怀鰯U(kuò)面增效，延伸政務(wù)服務(wù)全生命周期鏈條
14．深化重點(diǎn)領(lǐng)域行政審批制度改革。逐步將更多行政許可事項(xiàng)納入“一鍵通”聯(lián)辦范圍，推動(dòng)證照在更大范圍“一鍵三聯(lián)”（聯(lián)辦、聯(lián)變、聯(lián)銷）。加強(qiáng)跨部門跨層級(jí)工作聯(lián)動(dòng)和信息共享，優(yōu)化大型營業(yè)性演出活動(dòng)審批流程。推行工程建設(shè)項(xiàng)目審批“多證齊發(fā)”，探索實(shí)施“零增地”技改項(xiàng)目承諾備案制等。推進(jìn)社會(huì)投資項(xiàng)目用地清單制度，完善差別化供地制度，增加混合用地供應(yīng)。
15．深化審管聯(lián)動(dòng)應(yīng)用。聚焦直接關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、公共安全和潛在風(fēng)險(xiǎn)大、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)高的重點(diǎn)領(lǐng)域，推出預(yù)付式消費(fèi)、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營運(yùn)輸、道路貨物運(yùn)輸?shù)葘徆苈?lián)動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景，加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)“高效辦成一件事”與“高效管好一件事”有效銜接。
16．拓展延伸增值服務(wù)。圍繞政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、國際貿(mào)易等領(lǐng)域，編制涉企增值服務(wù)事項(xiàng)清單。聚焦重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈和區(qū)域發(fā)展實(shí)際，整合疊加基本政務(wù)服務(wù)和特色增值服務(wù)，形成全生命周期服務(wù)“一類事”。在全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心打造涉企增值服務(wù)專區(qū)，整合涉企服務(wù)資源，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)和市場(chǎng)化專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等進(jìn)駐，提供一站式服務(wù)。
17．增強(qiáng)幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，加強(qiáng)幫辦代辦人員配置，提升專業(yè)化、智能化水平，提高幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。深化招服融合、招落并舉，加強(qiáng)引育項(xiàng)目幫辦代辦，為有需要的項(xiàng)目制定個(gè)性化服務(wù)方案，安排專人“全程領(lǐng)辦”，及時(shí)解決項(xiàng)目推進(jìn)中的難點(diǎn)問題。
?。ㄎ澹┖粚?shí)工作基礎(chǔ)，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)保障能力
18．加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。貫徹落實(shí)國家、省各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、供給規(guī)范化、辦事便利化。健全完善政務(wù)服務(wù)制度，制定政務(wù)服務(wù)數(shù)字化管理辦法，完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)電子文件規(guī)范歸檔、電子檔案單套管理。
19．健全政務(wù)服務(wù)工作體系。推進(jìn)市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，健全一體聯(lián)動(dòng)、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機(jī)制。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓(xùn)和考核。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養(yǎng)、選拔、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，提升干部隊(duì)伍法治思維、服務(wù)意識(shí)和數(shù)字素養(yǎng)。
20．推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效常態(tài)提升。深化“局長(zhǎng)坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，邀請(qǐng)企業(yè)群眾代表開展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng)，查找解決體外循環(huán)、流程不優(yōu)、系統(tǒng)不暢等難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，推動(dòng)辦事流程持續(xù)優(yōu)化，辦事體驗(yàn)不斷提升。以企業(yè)群眾獲得感為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展“高效辦成一件事”改革成效第三方評(píng)估，推進(jìn)以評(píng)促改、以評(píng)促優(yōu)。
三、保障措施
各區(qū)、各有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)“高效辦成一件事”改革工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和投入保障，壓實(shí)工作責(zé)任，合力推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落地落實(shí)。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門要加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，及時(shí)推進(jìn)解決改革進(jìn)程中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題；財(cái)政部門負(fù)責(zé)做好一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維運(yùn)營經(jīng)費(fèi)保障；數(shù)據(jù)部門負(fù)責(zé)做好政務(wù)數(shù)據(jù)共享支撐保障；相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本領(lǐng)域重點(diǎn)任務(wù)，協(xié)同做好跨部門改革事項(xiàng)。加強(qiáng)宣傳推廣，推動(dòng)改革舉措“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”，改革成效惠及更多企業(yè)群眾。鼓勵(lì)各區(qū)、各部門積極爭(zhēng)取國家、省級(jí)改革試點(diǎn)，推出更多典型經(jīng)驗(yàn)，打造政務(wù)服務(wù)“武漢實(shí)踐”。
