伴隨著電子認證服務業(yè)的發(fā)展，如何提升電子認證服務的品質成為當前全行業(yè)需要重視的問題。
《中華人民共和國電子簽名法》(簡稱《電子簽名法》)實施3年以來，電子認證在我國的電子政務、電子商務安全領域發(fā)揮了越來越大的作用，電子認證服務業(yè)得到蓬勃發(fā)展。同時，必須注意的是，由于行業(yè)自身對電子認證服務品質的理解有一定偏差，導致了行業(yè)的服務品質不能很好地滿足用戶的需求。電子認證機構如何通過服務體系的建設和服務品質的提升，不斷滿足新的業(yè)務需求，為用戶提供安心、貼心、省心的電子認證服務，是當前全行業(yè)應當高度重視的問題。
電子認證需提升品質
電子認證企業(yè)出售的是一種信任服務。從本質上講，電子認證服務屬于第三產業(yè)，即服務業(yè)。傳統生產型企業(yè)的產品，一旦企業(yè)完成了銷售過程，就基本完成了產品價值的傳遞，而服務的好壞并不會對客戶使用產品的核心功能產生重大影響。而用戶對電子認證服務載體的獲得并不意味著對產品價值的獲取，只是一個開始。電子認證服務價值的體現貫穿于整個證書生命周期的服務中，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會對產品品質造成重大影響。電子認證服務品質的好壞會直接決定產品價值傳播的成敗，甚至是客戶的去留。
電子認證為用戶提供的是可信的第三方認證服務，在具備一般服務能力的同時，還具有權威、可信的服務特征。因此，在服務品質上與一般性大眾服務又存在不同之處。電子認證的服務品質應當包括以下幾個方面：
可靠性。電子認證服務經營的是一種承諾，是對網絡環(huán)境下各方身份、行為的可信保證。在無界的互聯網上，這種承諾的可信與否很大程度上取決于許諾者自身的可靠性，用戶需要一個權威、可靠的電子認證機構為其提供服務。因此，服務的可靠性應當體現為電子認證機構資質的權威性、運營服務的嚴謹性以及公司管理的健全性。
及時性。用戶在購買產品、使用產品的全過程中，隨時隨地會使用電子認證機構所提供的服務。服務的實時性就需要電子認證機構具備快速反應能力，包括快速響應客戶需求的技術研發(fā)體系、售后服務體系以及持久的需求反饋與服務創(chuàng)新體系。
信賴性。硬性的技術、運維指標可以為電子認證機構提供可靠性基礎。然而，服務的可靠并不必然帶來用戶的信賴。一種信賴關系的建立需要認證機構具備一流的自主研發(fā)能力、對客戶業(yè)務的深入理解能力、完善的客戶服務規(guī)范以及嚴格的隱私保護體系。
適用性。對于電子認證而言，適用性體現在證書生命周期服務的各環(huán)節(jié)是否按照用戶的使用習慣和業(yè)務需求進行設計。進一步看，認證機構所提供的服務是否能夠為用戶帶來足夠的價值，以及這種價值的產生和傳播是否對用戶產生足夠的吸引力。
提升品質需轉變思路
提升服務品質不僅僅是面向客戶宣傳的口號，更重要的是經營思路的轉變。它需要電子認證機構對現有的業(yè)務體系進行全面的梳理，依照服務品質的要求，對業(yè)務定位、商務模式、產品設計、運行體系、服務保障等實施全面改造，并為服務品質的持續(xù)提升提供體制保障。
第一，做一個忠實的服務者。電子認證產品的本質是服務。很多第三方認證機構(CA)希望通過強勢的業(yè)務部門實現業(yè)務的推廣，這種強制推廣的業(yè)務并不符合用戶的實際需要，很大程度上增加了CA的經營風險。CA要謀求長遠的發(fā)展，必須改變管理者的定位，從客戶利益的角度出發(fā)，做一個忠實的服務者。
第二，健全制度，規(guī)范運營。作為公信的第三方機構，認證服務的權威性需要法律法規(guī)的支撐。國家依據《電子簽名法》、《電子認證服務管理辦法》等法律法規(guī)，對電子認證機構實施審查，設立了準入門檻，從而保障電子認證服務的合法性。獲得電子認證服務資質是可靠承諾的重要基礎。在獲取資質后，CA要建立嚴格的業(yè)務流程與公司治理體系，保障業(yè)務運行的嚴謹性。
第三，塑造可信賴的認證服務品牌。電子認證作為一種感知性較強的服務型產品，在向用戶進行產品價值傳遞時往往容易被虛化，在這一過程中，用戶無法得到直觀的感受，從而增加了用戶認同的難度。國內的CA還少有建立服務的品牌意識，在品牌建設、品牌內涵、價值傳播等方面仍然有所欠缺。認證服務也往往采取類似“來單定制”的方式，用戶缺乏對服務內容、服務流程、服務規(guī)范的了解，從而增加了用戶感受的不確定性。北京數字證書認證中心(BJCA)在面向政務和公眾的服務領域推出了兩個證書服務品牌：“政務通”和“信天行”。通過制定明晰的品牌內涵，配合相應的品牌營銷，將BJ CA的服務價值準確地傳遞到用戶手中。標準化的產品包裝、彩印材料、網站服務區(qū)建設、高效的CallCenter(呼叫中心)服務等，成為用戶感知服務價值的重要載體。通過服務模式的創(chuàng)新，大大縮短了與客戶之間的距離，為用戶提供了觸手可及的服務感受。
第四，打造電子認證的“泛服務區(qū)”。對用戶而言，單純提供電子認證證書而不去構建應用環(huán)境，證書的價值就得不到體現。因此，電子認證服務企業(yè)需要主動關注和參與支撐服務的應用環(huán)境建設。這一環(huán)境的建設需要電子認證機構、應用開發(fā)商、用戶等多方的充分參與。CA應積極承擔起為用戶開發(fā)應用環(huán)境的責任，廣泛地與應用開發(fā)商建立合作，積極推動證書業(yè)務在應用中的普及，推動整個行業(yè)形成互相協作的生態(tài)鏈。BJCA基于對阻礙證書市場發(fā)展問題的深入理解，主動承擔了證書應用環(huán)境的開發(fā)工作，形成了包括電子簽章、統一認證、密盾等一系列證書應用產品，很快獲得了廣大用戶的普遍認同。隨著行業(yè)的發(fā)展，BJCA也開始與更多的應用開發(fā)商建立合作伙伴關系，秉持開放的心態(tài)，推動合作共贏，共同打造電子認證服務的“泛服務區(qū)”。
經過這些年的發(fā)展，電子認證服務業(yè)的競爭日漸加劇，最終行業(yè)的競爭會從低級的價格戰(zhàn)轉移到服務品質的競爭上來。服務品質的提升，在為用戶創(chuàng)造價值的同時，也為電子認證服務機構帶來回報。對用戶而言，既實現了用戶效益的最大化，也提升了業(yè)務效率，避免了附加成本。對電子認證服務機構而言，既樹立了專業(yè)、親切的服務品牌形象，贏得了用戶的信賴，提升了用戶的認同感，也擴大了影響力，為業(yè)務拓展鋪就了道路。服務品質的高低將直接影響電子認證服務機構的核心競爭力，并將對未來業(yè)務的發(fā)展產生巨大的影響。
