“自媒體時代”，人人都有“麥克風(fēng)”。網(wǎng)絡(luò)上有需求，有宣泄，有觀點(diǎn)，是堵塞還是疏導(dǎo)？是服務(wù)還是控制？網(wǎng)上網(wǎng)下如何良性互動，共同維護(hù)社會和諧？
作為寧波市網(wǎng)絡(luò)社會管理的試點(diǎn)城區(qū)，江東區(qū)做出了卓有成效的探索和實(shí)踐。中共中央政治局委員、中央政法委副書記王樂泉考察江東網(wǎng)絡(luò)社會綜合管理工作，給予充分肯定；省委常委、市委書記王輝忠批示：適時推廣江東做法。
網(wǎng)上有態(tài)度網(wǎng)下有行動
每天早上8時，江東區(qū)百丈街道的工作人員楊磊就會打開“江東百丈街道”的微博，發(fā)布一條問候語或轄區(qū)內(nèi)的實(shí)時新聞和政策信息解讀。這個今年2月才開通的微博，已經(jīng)擁有550多名忠實(shí)的粉絲了。
有了微博，楊磊與轄區(qū)居民之間的交流和互動有了更加便捷的通道。楊磊記得，今年8月12日晚上9點(diǎn)，舟孟社區(qū)、寧舟社區(qū)的幾位居民在網(wǎng)絡(luò)上接連反映：小區(qū)突然停水影響了居民的生活。
百丈街道干部在了解到這一情況后，馬上組織人員進(jìn)行調(diào)查。原來，停水是因?yàn)樯鐓^(qū)周邊有單位施工造成供水管道破裂，而市自來水公司正在積極搶修。10分鐘后，楊磊和同事利用“江東百丈街道”的微博對網(wǎng)友進(jìn)行了回復(fù)，并勸導(dǎo)居民耐心等待，寬慰了居民的心。
社區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是江東區(qū)社會管理創(chuàng)新體系中的主角之一，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)揮著對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的動態(tài)監(jiān)管、突發(fā)處置、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)三大職能。
王方是江東區(qū)白鶴街道黃鸝社區(qū)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，在網(wǎng)絡(luò)上有不小的影響力。這個文質(zhì)彬彬的小伙子有一個很霸氣的微博叫“王第一”，他說，這是告誡和要求自己，要在社區(qū)居民有困難、有麻煩、有疑問的時候，第一時間介入、回復(fù)、解答。
王方記得，今年臺風(fēng)“?？彼僚捌陂g，黃鸝社區(qū)受災(zāi)十分嚴(yán)重。臺風(fēng)過后，不少小區(qū)里垃圾滿地。網(wǎng)友“雨鴿子”拍下了照片并傳到一家本地網(wǎng)絡(luò)論壇，引起了不少網(wǎng)友關(guān)注，越來越多的網(wǎng)友開始批評社區(qū)衛(wèi)生工作的嚴(yán)重滯后。
其實(shí)，那幾天，社區(qū)的工作人員每天連軸轉(zhuǎn)，已經(jīng)連續(xù)幾天沒有好好休息了。王方說，社區(qū)里的垃圾已經(jīng)清理了10噸，可是要清理的實(shí)在太多了，人手不夠才導(dǎo)致有的地方垃圾滿地。為了讓社區(qū)居民了解實(shí)情，王方和同事們將社區(qū)工作人員清理垃圾的照片發(fā)到社區(qū)微博上，并解釋了垃圾清理工作的實(shí)際情況。
看著工作人員辛苦清運(yùn)垃圾的情景，網(wǎng)友們的情緒逐漸平息了，網(wǎng)上的輿論苗頭開始逐漸轉(zhuǎn)向。一些網(wǎng)民留言表示：原來社區(qū)工作人員這么辛苦，我們愿意來當(dāng)志愿者，幫助清理社區(qū)里的垃圾。
江東區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，江東區(qū)創(chuàng)新載體方法，利用微博等網(wǎng)絡(luò)傳播工具，加強(qiáng)政府與網(wǎng)民良性互動，做到了網(wǎng)上有態(tài)度，網(wǎng)下有行動，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。
400萬次訪問量
400萬個和諧因子
許多熱點(diǎn)問題的發(fā)生是多方面原因造成的，但是，及時的溝通服務(wù)、正確的輿論引導(dǎo)沒有跟上，可能是原因之一。
江東區(qū)在網(wǎng)絡(luò)社會管理創(chuàng)新中不斷更新觀念，準(zhǔn)確定位，把網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與輿論引導(dǎo)擺在同等的位置上，整合各方資源，籌建了“傳遞政情、解答民惑、服務(wù)民生、了解民意”的民生服務(wù)網(wǎng)。
“用QQ、MSN發(fā)送信息，在網(wǎng)站留言板留言，用手機(jī)編輯短信等，都可以聯(lián)系江東民生服務(wù)網(wǎng)?！苯瓥|民生咨詢網(wǎng)的一位工作人員介紹，目前，網(wǎng)站有6個專職的咨詢員以及數(shù)量眾多的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。
前不久，一位上海的自助游游客來寧波旅游，在快到寧波的大巴車上，他就為晚上住在哪里而發(fā)愁。無意中，一同車游客向他推薦了江東民生服務(wù)網(wǎng)。
之后在同車游客的的指點(diǎn)下，他抱著試試看的心態(tài)登錄了江東民生服務(wù)網(wǎng)，網(wǎng)頁上有即時咨詢和短信咨詢。即時咨詢和QQ、MSN有點(diǎn)類似，只要輸入一個網(wǎng)名，填寫簡單的所在區(qū)域及性別等資料，界面上就會彈出一個對話框，此時，在線的工作人員立即會來問候，網(wǎng)友就能向?qū)Ψ阶稍儐栴}了。
按照提示，這位上海游客提出了自己的問題：希望幫助他尋找一家在汽車南站附近、信譽(yù)良好的三星級酒店。
網(wǎng)站工作人員靠著江東民生服務(wù)網(wǎng)已有的政府部門、旅游酒店信息資源，進(jìn)行了信息搜集。這位游客一下大巴車，就收到了江東民生服務(wù)網(wǎng)的信息，里面正是他所需要的一批三星級酒店的有關(guān)信息，以及旅游、衛(wèi)生等部門的地理位置和聯(lián)系方式。
江東民生服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)成為了網(wǎng)上辦事廳，而且是一站式、終點(diǎn)式的。
“通過江東民生服務(wù)網(wǎng)尋求幫助，可以省去多頭跑部門和單位的麻煩，居民群眾可以在這里得到快捷方便的服務(wù)?！惫ぷ魅藛T說。
當(dāng)然，江東民生服務(wù)網(wǎng)的功能不只是咨詢服務(wù)，另外還設(shè)置了綜合信息、服務(wù)熱點(diǎn)、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)民互助、智能地圖等6個欄目。
如今，江東民生服務(wù)網(wǎng)每天的點(diǎn)擊量超過1萬次，自2011年4月開通至今，江東民生服務(wù)網(wǎng)已有427萬次的訪問量，網(wǎng)站受理網(wǎng)民反映的問題、建議和咨詢12000多個，為網(wǎng)友解決實(shí)際困難和問題430個。
其實(shí)，江東所有的網(wǎng)絡(luò)社會管理創(chuàng)新工作，都直指“服務(wù)”這一靶心，江東區(qū)網(wǎng)絡(luò)社會管理已經(jīng)從“注重監(jiān)管”跨向“服務(wù)化解”的新天地。
從被動防守到主動應(yīng)對
從以堵為主到疏導(dǎo)為主
伴隨社會轉(zhuǎn)型期而來的是社會矛盾的多發(fā)期。而隨著新媒體的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為了思想文化的集散地和社會輿情的放大器，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會管理成為了新時期創(chuàng)新社會管理的重要內(nèi)容和迫切要求。
2010年下半年，市委、市政府在社會管理創(chuàng)新工作中，把網(wǎng)絡(luò)社會綜合管理體系建設(shè)試點(diǎn)任務(wù)賦予了江東。
對于江東區(qū)而言，開展網(wǎng)絡(luò)管理體系建設(shè)是一項(xiàng)全新的工作，沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供參考，更沒有現(xiàn)成的模式可以套用。為了提高體系建設(shè)的起點(diǎn)和水平，江東區(qū)先后考察學(xué)習(xí)了先進(jìn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)社會工作經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建了有江東特色的新體系。
經(jīng)過不斷探索實(shí)踐，江東區(qū)圍繞“正面聲音強(qiáng)、突發(fā)事件少、輿論環(huán)境優(yōu)、網(wǎng)民反映好”的總體目標(biāo)，實(shí)施“1＋3＋5”網(wǎng)絡(luò)社會綜合管理新體系，變“被動防守”為“主動應(yīng)對”，變“以堵為主”為“疏導(dǎo)為主”，變“單兵作戰(zhàn)”為“整體聯(lián)動”，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)社會管理的高位突破。
簡單地說，“1＋3＋5”模式就是以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人為主體，充分發(fā)揮動態(tài)監(jiān)管、突發(fā)處置、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)三大職能，推進(jìn)拓展咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)信訪、亮照經(jīng)營、網(wǎng)吧管理等五項(xiàng)工程。
咨詢服務(wù)工程主要依靠江東民生服務(wù)網(wǎng)，開展“一對一”網(wǎng)上在線服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)問政工程主要通過區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和街道、部門“一把手”在網(wǎng)上與網(wǎng)民交流，講形勢政策、聽基層動態(tài)、解百姓疑惑；網(wǎng)絡(luò)信訪工程主要通過開通“黨政網(wǎng)上信訪平臺”，加強(qiáng)網(wǎng)上信訪工作；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營亮照工程主要防止網(wǎng)上售假售劣、網(wǎng)絡(luò)傳銷等行為的發(fā)生；網(wǎng)吧綜合監(jiān)管工程對全區(qū)網(wǎng)吧實(shí)行分級管理，加快網(wǎng)民實(shí)名化進(jìn)程。
這樣一個體系，最后受益的還是老百姓。江東區(qū)通過促進(jìn)政府和網(wǎng)民之間的理性溝通與良性互動，切實(shí)保障了廣大人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，使網(wǎng)絡(luò)成為聽民聲、疏民怨、幫民困、解民憂的工作利器。
