摘要：政府門(mén)戶網(wǎng)站是全球信息化浪潮中有效傳遞政策信息、為人民提供信息服務(wù)的主要渠道，而數(shù)字鴻溝現(xiàn)象對(duì)政府信息的有效傳遞形成了巨大障礙。本課題以公眾需求及感知為出發(fā)點(diǎn)，以數(shù)字鴻溝分析為視角，對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)中數(shù)字鴻溝的具體表現(xiàn)及成因進(jìn)行分析。以鎮(zhèn)江市政府門(mén)戶網(wǎng)站為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，研究影響公眾接受度的因素。以數(shù)據(jù)分析結(jié)論為基礎(chǔ)，探討突破我國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站中數(shù)字鴻溝困境的路徑，探索符合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代要求的政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)路徑，并給出合理建議。
0引言
政府門(mén)戶網(wǎng)站是政府發(fā)布信息、提供公共服務(wù)、與公眾互動(dòng)交流的綜合平臺(tái)，在電子政務(wù)建設(shè)中處于核心地位；數(shù)字鴻溝是不同主體使用信息通信技術(shù)獲取、利用信息資源的差距[1]。在我國(guó)由于“數(shù)字鴻溝”等原因，導(dǎo)致電子政務(wù)評(píng)價(jià)和使用率較低。數(shù)字鴻溝的存在，對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)推廣、公眾接受使用存在多方面的不利影響。消除“數(shù)字鴻溝”、促進(jìn)公眾使用和接受電子政務(wù)，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)和政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)揮實(shí)效，尤為重要和緊迫。
1數(shù)字鴻溝研究現(xiàn)狀
楊兆丹等研究了數(shù)字鴻溝視域下我國(guó)電子政府的創(chuàng)新路徑，為建設(shè)新型的電子政府、創(chuàng)新電子政府的發(fā)展路徑提出了相關(guān)的對(duì)策建議[2]。白文琳等采用文獻(xiàn)調(diào)查法梳理電子政務(wù)在線服務(wù)中數(shù)字鴻溝的六大影響因素[3]。Raudah Danila整合了技術(shù)接受模型TAM、行為計(jì)劃理論TPB和信息系統(tǒng)成功模型ISS，構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度模型[4]。韓國(guó)學(xué)者金文朝等認(rèn)為，數(shù)字鴻溝可以劃分為三個(gè)層次: 首先是接入信息設(shè)備和信息可接入性的差距; 第二是利用信息資源的能力的差距; 最后是接入或欣賞信息價(jià)值的能力差距[5]。通過(guò)文獻(xiàn)查閱發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對(duì)宏觀層次的數(shù)字鴻溝研究偏多，針對(duì)電子政務(wù)微觀層次數(shù)字鴻溝的研究相對(duì)較少，尤其缺乏相關(guān)的實(shí)證研究。
2數(shù)字鴻溝在我國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站中的表現(xiàn)
2.1網(wǎng)站信息基礎(chǔ)設(shè)施的差距
信息基礎(chǔ)設(shè)施是政府門(mén)戶網(wǎng)站的硬件基礎(chǔ)，是公眾獲取和利用信息資源的首要前提；政府門(mén)戶網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施水平是衡量各地區(qū)政府信息化程度的重要指標(biāo)。根據(jù)《2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》，地級(jí)市政府網(wǎng)站建設(shè)指數(shù)平均得分為0.78，東部地區(qū)只有山東省低于全國(guó)平均水平，占東部省份的11%；中部地區(qū)有3個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占中部省份的37.5%；西部地區(qū)有2個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市級(jí)政府網(wǎng)站有5個(gè)來(lái)自東部地區(qū)，3個(gè)來(lái)自中部地區(qū)，2個(gè)來(lái)自西部地區(qū)[6]。
2.2網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)的差距
以“信息公開(kāi)、在線辦事、公眾參與”作為政府門(mén)戶網(wǎng)站的功能指標(biāo)，我國(guó)地市級(jí)政府網(wǎng)站服務(wù)能力平均指數(shù)為0.71；東部地區(qū)山東、浙江、河北均低于全國(guó)平均水平，占東部省份的37.5%；中部地區(qū)有5個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占中部省份的62.5%；西部地區(qū)有1個(gè)省低于全國(guó)平均水平，占西部省份的20%[6]。排名前十位的地市級(jí)政府網(wǎng)站有3個(gè)來(lái)自東部地區(qū)，2個(gè)來(lái)自中部地區(qū)，5個(gè)來(lái)自西部地區(qū)。
3數(shù)字鴻溝對(duì)特定政府門(mén)戶網(wǎng)站被使用情況的影響
為探討數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門(mén)戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，本研究選取2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效排名前10的鎮(zhèn)江市政府網(wǎng)站作為研究平臺(tái)。由于時(shí)間和人力等條件的限制，本次調(diào)查采用法便利抽樣方法。問(wèn)卷的發(fā)放與收集方式主要是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和實(shí)地發(fā)放書(shū)面問(wèn)卷兩種形式，應(yīng)答者限定為曾經(jīng)使用過(guò)鎮(zhèn)江市政府門(mén)戶網(wǎng)站的用戶。兩種方式總共回收有效問(wèn)卷183份。根據(jù)SPSS20.0分析的結(jié)果，被調(diào)查的男性總數(shù)的61.75%，共有117名，被調(diào)查的女性只占總數(shù)的38.25%，共70人。被調(diào)查者的年齡集中在18-30歲和30-40歲以上兩個(gè)年齡段，說(shuō)明年輕人更愿意使用政府門(mén)戶網(wǎng)站解決問(wèn)題，這也符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢(shì)，所以樣本中年輕人占的比例也較高。本科和碩士學(xué)位的被調(diào)查者占多數(shù)，特別是本科學(xué)歷的被調(diào)查者最多，這與本研究采取的便利抽樣有關(guān)，同時(shí)也能反映出學(xué)歷高的群體更傾向于使用在線辦事方式。
調(diào)查顯示，數(shù)字鴻溝影響公眾接受和使用政府門(mén)戶網(wǎng)站源于三個(gè)方面: 首先是公眾訪問(wèn)政府門(mén)戶網(wǎng)站的軟硬件環(huán)境；其次，受政府部門(mén)信息公開(kāi)意識(shí)、制度的影響較為顯著；最后，以信息意識(shí)及信息獲取能力為代表的信息素養(yǎng)，對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站使用存在關(guān)鍵影響。最有說(shuō)服力的就是：50歲以上人群和低學(xué)歷人群的受訪者信息化能力自我評(píng)價(jià)普遍偏低，對(duì)門(mén)戶網(wǎng)站使用方便性、服務(wù)可獲得性、網(wǎng)站易用性評(píng)價(jià)也偏低。
圖1：受訪者對(duì)自身計(jì)算機(jī)能力評(píng)價(jià)
圖2：受訪者對(duì)網(wǎng)站使用方便性評(píng)價(jià)
圖3：受訪者對(duì)網(wǎng)站服務(wù)可獲得性評(píng)價(jià)
圖4：受訪者對(duì)網(wǎng)站易用性評(píng)價(jià)
4消弭數(shù)字鴻溝，促進(jìn)政府門(mén)戶網(wǎng)站的建議
4.1加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、提高公眾信息素養(yǎng)，縮小數(shù)字鴻溝
國(guó)家應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，并提供免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)。對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的偏遠(yuǎn)山區(qū)，政府可以考慮采用衛(wèi)星通信或與通信公司合作，大力開(kāi)展手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，添加網(wǎng)上辦理政務(wù)的手機(jī)APP，降低手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)等，讓公眾通過(guò)手機(jī)就能簡(jiǎn)單獲取所需的公共服務(wù)。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)重視公眾信息素養(yǎng)的提高，通過(guò)信息知識(shí)與技能教育培訓(xùn)、信息意識(shí)的引導(dǎo)宣傳，縮小數(shù)字鴻溝、提高公眾使用政府門(mén)戶網(wǎng)站的意識(shí)和技能。
4.2保障用戶的信息安全
公眾對(duì)使用政府門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)個(gè)人隱私的安全較為關(guān)注，政府部門(mén)應(yīng)該盡快我國(guó)電子政務(wù)法律體系，提高公眾對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站信息保密功能的信心。
4.3提升網(wǎng)站有用性和易用性，減少信息素養(yǎng)差異的影響
從公眾的實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)計(jì)和完善，是增強(qiáng)公眾感知有用性的一個(gè)途徑：第一，在網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)上應(yīng)從公眾視角考慮，通過(guò)調(diào)查公眾的使用習(xí)慣和需求來(lái)調(diào)整巧容的布局，方便公眾在訪問(wèn)政府網(wǎng)站時(shí)能及時(shí)有效獲取信息；第二，加強(qiáng)在線辦事服務(wù)功能，及時(shí)有效地回復(fù)公眾的問(wèn)題，能明顯增強(qiáng)公眾對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站的感知有用性體驗(yàn)。只有使公眾認(rèn)識(shí)到使用政府門(mén)戶網(wǎng)站是一件很容易的事并且通過(guò)網(wǎng)站能方便地獲取對(duì)自己有用的信息，就會(huì)使越來(lái)越多的人去選擇使用政府網(wǎng)站。因此要加大對(duì)政府網(wǎng)站的宣傳，指導(dǎo)公眾獨(dú)立使用網(wǎng)站；網(wǎng)站功能設(shè)置要科學(xué)合理、分類清楚、便于搜尋所需要信息資源。
4.4增強(qiáng)網(wǎng)站交互功能
?。?）借鑒荷、加、美等國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在線服務(wù)應(yīng)凸顯“以用戶為中心"的宗旨，圍繞用戶類型和用戶需求，模擬用戶使用場(chǎng)景梳理流程、整合資源，并根據(jù)用戶需求適時(shí)調(diào)整。
?。?）注重網(wǎng)站互動(dòng)性，設(shè)置互動(dòng)功能模塊、優(yōu)化公眾參與渠道。操作要簡(jiǎn)單，不可出現(xiàn)空鏈接、錯(cuò)鏈接等情況。
?。?）要提升網(wǎng)站快速響應(yīng)水平，快速處理反饋民意訴求，充分發(fā)揮政府門(mén)戶網(wǎng)站“公眾參與”職能，使之成為促進(jìn)民主化的有效手段之一。
5結(jié)束語(yǔ)
長(zhǎng)期以來(lái)，關(guān)于我國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站的研究多從服務(wù)型政府職能或用戶滿意度視角出發(fā)。本文從數(shù)字鴻溝視角考察政府門(mén)戶網(wǎng)站特性，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，引入影響公眾接受和使用政府門(mén)戶網(wǎng)站的關(guān)鍵因素；以彌合數(shù)字鴻溝及其不良影響為主旨，梳理政府門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)路徑。通過(guò)實(shí)證分析，進(jìn)一步構(gòu)建公眾接受和使用政府門(mén)戶網(wǎng)站模型并予以驗(yàn)證，有助于本研究的深化。
陳宓宓 江蘇科技大學(xué) 信息化建設(shè)與管理中心
黃煒斌 鎮(zhèn)江市人民政府辦公室電子政務(wù)處
肖琴 中國(guó)鎮(zhèn)江門(mén)戶網(wǎng)站編輯部
參考資料
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