2015年以來(lái)，國(guó)務(wù)院大力推進(jìn)“放管服”改革，在提升政務(wù)服務(wù)、創(chuàng)新政府監(jiān)管和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面取得了顯著成效。以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為代表，“放管服”改革大大提升了政府網(wǎng)上服務(wù)能力，2020年中國(guó)在聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的排名提升到第45名，其中在線服務(wù)指數(shù)排名第12位?！笆奈濉睍r(shí)期，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作在各地得到了高度重視，并將其作為重要篇章或列為專項(xiàng)規(guī)劃。那么，如何科學(xué)衡量和進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)，就成為了值得關(guān)注的重要課題！

　　建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，是國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措。

　　2019年3月15日，李克強(qiáng)總理在十三屆全國(guó)人大二次會(huì)議上作《政府工作報(bào)告》時(shí)明確提出，“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判?！?隨后，國(guó)務(wù)院辦公廳選取廣東、浙江、江西、貴州、上海四省一市，作為“好差評(píng)”制度的首批試點(diǎn)地區(qū)。

　　2019年12月3日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“《意見(jiàn)》”），就“好差評(píng)”制度建設(shè)的總體要求、職責(zé)分工、主要內(nèi)容等方面作出規(guī)定?！兑庖?jiàn)》的出臺(tái)，標(biāo)志著“好差評(píng)”制度已經(jīng)從試點(diǎn)先行進(jìn)入全國(guó)推廣階段，正式納入了全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的進(jìn)程。

　　2020年12月28日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),并于今年1月1日正式實(shí)施。這意味著全國(guó)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，首次有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范！

　　如何理解“好差評(píng)”制度、“好差評(píng)”制度在各地的實(shí)施情況如何，以及“好差評(píng)”制度是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)等問(wèn)題，尚未有實(shí)證性研究。基于此，本文嘗試通過(guò)對(duì)全國(guó)31個(gè)省級(jí)政府政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”建設(shè)的比較分析，結(jié)合各省級(jí)層面的實(shí)踐探索，就“好差評(píng)”制度的基本內(nèi)涵、主要特征、制度邏輯進(jìn)行初步探索。

　　一、“好差評(píng)”制度的基本內(nèi)涵及特征

　　基本內(nèi)涵

　　從國(guó)務(wù)院和各省級(jí)政府公開(kāi)發(fā)布的相關(guān)政策文件看，國(guó)家層面尚未直接定義“好差評(píng)”，但有6個(gè)省級(jí)政府文件從“好差評(píng)”的主客體、評(píng)價(jià)要素和評(píng)價(jià)方式等三個(gè)方面加以界定。

　　當(dāng)前一個(gè)共識(shí)性的官方表述是：“好差評(píng)”是指，政務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的綜合評(píng)價(jià)。

　　略有差別的是：在評(píng)價(jià)要素方面，江西省表述為服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度三要素；西藏自治區(qū)則細(xì)化為辦事效率、便利程度、流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度四要素；江蘇省強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事項(xiàng)是否便民兩個(gè)要素。

　　我們認(rèn)為，應(yīng)把“好差評(píng)”制度置于黨的十八大以來(lái)國(guó)務(wù)院持續(xù)推行的“放管服”改革中加以理解，考慮其對(duì)政府治理理念、行權(quán)方式乃至政社、政民互動(dòng)關(guān)系等方面的結(jié)構(gòu)性重塑。如僅僅理解為政府系統(tǒng)內(nèi)的一項(xiàng)技術(shù)性任務(wù)下達(dá)，顯然是淺層次的。

　　所謂“好差評(píng)”是指，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)以政務(wù)服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求為導(dǎo)向，依托各層級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“好差評(píng)”管理體系，匯聚、整合、分析、共享企業(yè)和群眾對(duì)各類政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，打破政府側(cè)與公眾側(cè)的信息隔閡，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，最大限度實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與有限公共資源相匹配的制度性安排。

　　具體來(lái)說(shuō)可以從以下六個(gè)維度來(lái)理解：

　　公共價(jià)值維度

　　“好差評(píng)”是“以人民為中心”思想在政府治理理念層面的具體表現(xiàn)。讓企業(yè)和群眾成為政府績(jī)效的主要評(píng)價(jià)主體，要政府回歸其服務(wù)的本質(zhì)，對(duì)人民負(fù)責(zé)、為人民服務(wù)、受人民監(jiān)督。

　　評(píng)價(jià)對(duì)象維度

　　“好差評(píng)”是針對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和工作人員進(jìn)行全覆蓋式評(píng)價(jià)。

　　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)--指依據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄所編制的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。從事項(xiàng)性質(zhì)來(lái)看，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，兼具服務(wù)屬性和管理屬性。

　　政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)--指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門，以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位；

　　政務(wù)服務(wù)平臺(tái)--指政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳、網(wǎng)上大廳、移動(dòng)端、自助端等政務(wù)辦理平臺(tái)；

　　工作人員--指在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作且負(fù)有行政職能的企事業(yè)單位人員。

　　通俗地說(shuō)，“好差評(píng)”既“評(píng)事”也“比人”。

　　評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)維度

　　“好差評(píng)”主要由對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)供給、服務(wù)獲取、督促反饋、服務(wù)創(chuàng)新五個(gè)方面組成。

　　服務(wù)環(huán)境--涉及政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)情況，包括實(shí)體大廳、網(wǎng)上大廳、線上線下融合情況等；

　　服務(wù)供給--關(guān)注服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、辦事流程、服務(wù)渠道、服務(wù)信息公開(kāi)；

　　服務(wù)獲取--關(guān)注服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南適用性、辦事流程便捷度、獲取渠道多樣性、服務(wù)信息公開(kāi)透明度、辦事服務(wù)成效度；

　　督促反饋--包括監(jiān)督管理、互動(dòng)建議、改進(jìn)機(jī)制；

　　服務(wù)創(chuàng)新--包括服務(wù)模式創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新。

　　評(píng)價(jià)流程維度

　　“好差評(píng)”實(shí)行“評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督、對(duì)外公開(kāi)”的全流程閉環(huán)式運(yùn)作。

　　具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)和群眾可以針對(duì)所辦理的事項(xiàng)，通過(guò)線上、線下、在場(chǎng)、離場(chǎng)四類渠道進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)或事后補(bǔ)充評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)信息經(jīng)過(guò)“好差評(píng)”管理系統(tǒng)進(jìn)行匯總，并將差評(píng)和投訴信息反饋至業(yè)務(wù)辦理單位進(jìn)行核實(shí)處理；同時(shí)，上級(jí)或同級(jí)監(jiān)管部門對(duì)業(yè)務(wù)單位和相關(guān)人員的整改情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保差評(píng)件件有整改、有反饋；最后，將整改情況以各種渠道及時(shí)向企業(yè)和群眾公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　評(píng)價(jià)類型維度

　　“好差評(píng)”大致分為兩類：

　　一是過(guò)程性評(píng)價(jià)與結(jié)果性評(píng)價(jià)相結(jié)合。其中，過(guò)程性評(píng)價(jià)主要針對(duì)政務(wù)服務(wù)的效率，包括辦事渠道、流程、成本和事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化等，具有較強(qiáng)的客觀性；結(jié)果性評(píng)價(jià)是企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的主觀體驗(yàn)和整體感受，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)作出綜合評(píng)價(jià)。

　　二是外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合。“好差評(píng)”以公眾側(cè)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合政府內(nèi)部的管理側(cè)數(shù)據(jù)作為映證，將外部評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與內(nèi)部行政監(jiān)督數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析，將對(duì)窗口、事項(xiàng)等微觀服務(wù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、大廳等中觀單位，對(duì)機(jī)構(gòu)、機(jī)制等宏觀體系的各層次“好差評(píng)”數(shù)據(jù)深度整合，從而形成對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象更為全面客觀的“立體畫像”。

　　結(jié)果運(yùn)用維度

　　“好差評(píng)”主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　一是按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，特別是對(duì)政務(wù)服務(wù)差評(píng)進(jìn)行限期整改；

　　二是運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)好差評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，研判企業(yè)和群眾的訴求、期盼，找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，推進(jìn)精細(xì)化的政務(wù)服務(wù)供給；

　　三是完善激勵(lì)約束，建立政務(wù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與政府各類考核考評(píng)掛鉤，真正把群眾意見(jiàn)作為政府績(jī)效的主要依據(jù)，激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

　　通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的有效運(yùn)用，推動(dòng)形成能評(píng)、愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

　　主要特征

　　“好差評(píng)”制度并非全新的做法，實(shí)際上商業(yè)銀行等私營(yíng)服務(wù)企業(yè)都會(huì)邀請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)評(píng)分器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。但是，“好差評(píng)”同這些做法有很大區(qū)別，政務(wù)“好差評(píng)”是為能更好地服務(wù)于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量追蹤、診斷和提升。得益于政務(wù)服務(wù)平臺(tái)特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，“好差評(píng)”實(shí)現(xiàn)了公眾參與政府績(jī)效評(píng)估質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

　　根據(jù)“好差評(píng)”的基本內(nèi)涵，可以歸納如下四個(gè)特征：

　　整體性

　　“好差評(píng)”是依托全國(guó)在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建成“橫向到邊、縱向到底”的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)。橫向上，聯(lián)通同級(jí)政府部門的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)；縱向上，聯(lián)通國(guó)務(wù)院至省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)；此外，著力推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布。

　　開(kāi)放性

　　不同于官僚科層體系的封閉式管理，“好差評(píng)”為公民參與政策過(guò)程開(kāi)辟了制度化通道。企業(yè)和群眾既可以在現(xiàn)場(chǎng)大廳進(jìn)行“一次一評(píng)”，也可以在政務(wù)服務(wù)線上平臺(tái)（移動(dòng)客戶端、微信小程序等）進(jìn)行“一事一評(píng)”，還可以通過(guò)12345熱線電話、各類監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等進(jìn)行“綜合點(diǎn)評(píng)”。

　　多樣化的評(píng)價(jià)渠道能夠有效內(nèi)化、協(xié)調(diào)政企、政社的潛在沖突，消解供給側(cè)和需求側(cè)的信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)等問(wèn)題，助力政府及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，為共識(shí)性決策提供充分的信息支持。

　　協(xié)同性

　　很多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需要跨部門跨層級(jí)跨區(qū)域辦理，但從企業(yè)和群眾視角來(lái)看，就是辦成“一件事”。換言之，企業(yè)和群眾在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，就不只是在給某個(gè)窗口、某個(gè)職能部門打分，也是在對(duì)整個(gè)政府作出信任評(píng)價(jià)。只有政府內(nèi)部建立起更為完善的政務(wù)數(shù)據(jù)共享和跨部門業(yè)務(wù)協(xié)作機(jī)制，把各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總、跟蹤分析、綜合挖掘，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，精準(zhǔn)匹配企業(yè)群眾所需所求。

　　精準(zhǔn)性

　　“好差評(píng)”能夠精準(zhǔn)識(shí)別政務(wù)服務(wù)的供需雙方，包括政務(wù)服務(wù)的具體事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和人員，以及公民和企業(yè)的基本特征。這使“好差評(píng)”能夠像儀表盤一樣精準(zhǔn)刻畫政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，并為績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)提供決策依據(jù)。與此同時(shí)，“好差評(píng)”所積累的海量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將為績(jī)效診斷提供依據(jù)，有助于發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)和難點(diǎn)，從而進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　二、“好差評(píng)”的制度邏輯

　　隨著現(xiàn)代社會(huì)公共事務(wù)的復(fù)雜性、關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性不斷增加，對(duì)政府治理的整體性、協(xié)同性、精細(xì)化和數(shù)字化要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)科層制下的部門式管理模式已經(jīng)很難適應(yīng)這一經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)的根本性變化。政府管理方式與有效治理之間的結(jié)構(gòu)性矛盾，成為深化政府“放管服”改革的根本動(dòng)力。特別是改革進(jìn)入“深水區(qū)”以來(lái)，單純依靠政府端的自我革命，顯現(xiàn)出內(nèi)生動(dòng)力不足、改革措施落實(shí)不徹底、不到位、企業(yè)群眾獲得感不強(qiáng)等問(wèn)題，亟需內(nèi)外合力的“雙輪驅(qū)動(dòng)”。

　　通過(guò)“好差評(píng)”，讓企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)、政策落實(shí)形成社會(huì)監(jiān)督、社會(huì)推動(dòng)的倒逼機(jī)制，助推政府的整體性重構(gòu)和系統(tǒng)性改革。

　　【平臺(tái)層】技術(shù)賦能+制度賦權(quán)

　　隨著數(shù)字政府建設(shè)的不斷推進(jìn)，政府能夠依照“制度為本、技術(shù)為用”的思路，暢通信息渠道，將技術(shù)賦能與行政賦權(quán)相結(jié)合。

　　通過(guò)增設(shè)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立起“橫向到邊、縱向到底”的一體化“好差評(píng)”體系（見(jiàn)圖1），打破政府內(nèi)部條條間、條塊間、塊塊間的信息壟斷和隔閡，優(yōu)化政府橫向部門與部門之間、縱向上下級(jí)政府之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程和信息共享機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容的同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果的同源發(fā)布、差評(píng)整改的及時(shí)反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的自動(dòng)生成，為同級(jí)政府之間、部門之間、窗口之間、個(gè)人之間提供統(tǒng)一、公開(kāi)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和“擂臺(tái)”。

　　【應(yīng)用層】國(guó)家賦權(quán)+社會(huì)賦權(quán)

　　作為供給方的政府端，一體化政務(wù)服務(wù)體系具有強(qiáng)大的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋能力，政府可以通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)那些跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的管控盲點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，關(guān)口前移，設(shè)計(jì)出更具前瞻性和針對(duì)性的政策措施，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。此外，作為上級(jí)政府還可以通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)收集、歸納、分析全量政務(wù)數(shù)據(jù)，全面把握下級(jí)政府的政策執(zhí)行情況，做到精準(zhǔn)問(wèn)責(zé)，更好履行其行政監(jiān)督權(quán)。

　　作為需求方的社會(huì)端，企業(yè)和群眾能夠通過(guò)“好差評(píng)”實(shí)現(xiàn)與政府的雙向互動(dòng)，既能夠讓企業(yè)和群眾及時(shí)跟進(jìn)與自身利益關(guān)聯(lián)緊密的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，也為公民參與公共事務(wù)治理開(kāi)辟了新的制度化通道，避免出現(xiàn)“訴求”與“問(wèn)責(zé)”脫鉤所導(dǎo)致的政府“鐘擺式回應(yīng)”，進(jìn)而形成社會(huì)監(jiān)督的制度化運(yùn)作。

　　一窗智能取叫號(hào)系統(tǒng)

　　一窗研究院自主研發(fā)「智能取叫號(hào)系統(tǒng)」，是一款應(yīng)用于政務(wù)大廳進(jìn)行微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、排隊(duì)查詢、窗口叫號(hào)、好差評(píng)，業(yè)務(wù)靈活配置、功能全面、操作便捷、低本高效的無(wú)聲取叫號(hào)系統(tǒng)。

　　三、“好差評(píng)”制度在省級(jí)層面的實(shí)施狀況

　　全國(guó)省級(jí)“好差評(píng)”建設(shè)總體狀況

　　通過(guò)對(duì)31個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的檢索分析，我們對(duì)當(dāng)前全國(guó)省級(jí)“好差評(píng)”建設(shè)情況進(jìn)行了全面摸底，并歸納出以下三個(gè)特點(diǎn)：

　　1. 從試點(diǎn)先行到全面推廣的政策擴(kuò)散周期短、行動(dòng)快、范圍廣。截止2020年3月底，除黑晉魯秦滇5省外，其余26個(gè)省均已在省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上嵌入了“好差評(píng)”的獨(dú)立功能模塊，初步完成國(guó)辦《意見(jiàn)》提出的標(biāo)準(zhǔn)要求和“規(guī)定動(dòng)作”，處在試運(yùn)行階段，有的已初見(jiàn)成效。

　　2. 主管部門總體呈現(xiàn)高位推動(dòng)的特點(diǎn)。根據(jù)國(guó)辦《意見(jiàn)》要求，“好差評(píng)”建設(shè)要由省級(jí)政府統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)。截止3月底，共收集到了22個(gè)省級(jí)政府發(fā)布的政策文件（包括試行辦法、征求意見(jiàn)稿）。

　　其中，有13個(gè)省是由省政府辦公廳或者更具協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力的各類“領(lǐng)導(dǎo)小組”（如省“放管服”改革協(xié)調(diào)小組、省行政審批改革工作小組、省創(chuàng)優(yōu)“四最”營(yíng)商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組）牽頭，實(shí)施部門大多數(shù)為政府直屬機(jī)構(gòu)（如政務(wù)服務(wù)管理局、政務(wù)服務(wù)辦公室、大數(shù)據(jù)發(fā)展局、營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督管理局）具體負(fù)責(zé)，個(gè)別省份是由事業(yè)單位性質(zhì)的省政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建設(shè)，見(jiàn)下表。

　　3. 各省“好差評(píng)”制度建設(shè)進(jìn)度不一、水平參差不齊。我們對(duì)已試運(yùn)行的24個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上的“好差評(píng)”模塊進(jìn)行了多維度分析。

　　“好差評(píng)”的顯示位置：有20個(gè)省的“好差評(píng)”模塊位于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首頁(yè)中上部位置，具有較為明顯的提示性。

　　差評(píng)數(shù)公開(kāi)情況：有14個(gè)省份對(duì)外公開(kāi)了差評(píng)數(shù)，其中，有10個(gè)省顯示全量差評(píng)數(shù)，有6個(gè)省還對(duì)這些差評(píng)數(shù)據(jù)提供省市二級(jí)、省市縣三級(jí)甚至省市縣鄉(xiāng)四級(jí)自主查詢。

　　結(jié)果公示：有21個(gè)省將“好差評(píng)”情況完全對(duì)外公開(kāi)，僅3個(gè)省需注冊(cè)登錄后可見(jiàn)。

　　辦件量：目前僅4個(gè)省提供了全量辦件數(shù)據(jù)，其中3個(gè)可按行政層級(jí)自主查詢。

　　評(píng)價(jià)渠道：有15個(gè)省提供了每條評(píng)價(jià)渠道的匯總數(shù)據(jù)。

　　具體評(píng)價(jià)內(nèi)容：有15個(gè)省逐條顯示辦事企業(yè)和群眾的所有評(píng)價(jià)內(nèi)容。

　　評(píng)價(jià)功能：有14個(gè)省份的“好差評(píng)”模塊設(shè)置了自主評(píng)價(jià)，企業(yè)和群眾可以直接在“好差評(píng)”頁(yè)面對(duì)所辦理事項(xiàng)、工作人員、服務(wù)窗口等進(jìn)行多維評(píng)價(jià)。

　　此外，還有一些輔助性功能，如浙江、內(nèi)蒙、河南、四川專門鏈接了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的政策依據(jù)，彰顯法治政府思維。再如，有多個(gè)省還就熱門好評(píng)、差評(píng)評(píng)語(yǔ)進(jìn)行公示，詳見(jiàn)下表。

　　從建設(shè)思路上看，大多數(shù)省份堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向、以評(píng)促改”的開(kāi)發(fā)思路，注重差評(píng)數(shù)、對(duì)外公開(kāi)、可評(píng)價(jià)三個(gè)核心要素，自揭政務(wù)服務(wù)短板，以問(wèn)題倒逼“放管服”改革持續(xù)深化。但是，也還存在個(gè)別省份把好評(píng)數(shù)、好評(píng)率作為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的核心要素，這實(shí)際背離了“好差評(píng)”制度的初衷，折射出向上負(fù)責(zé)的行政文化和“政府中心主義”的改革導(dǎo)向，亟待反思糾正。

　　除上述個(gè)別省份存在的建設(shè)導(dǎo)向問(wèn)題外，還對(duì)試運(yùn)行效果較好的廣東、江蘇、浙江、河南、貴州、四川、北京六省一市 “好差評(píng)”運(yùn)行進(jìn)行深入分析。這些地區(qū)政府?dāng)?shù)字化程度高、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”基礎(chǔ)條件好，在此次“好差評(píng)”建設(shè)中，廣東和貴州作為試點(diǎn)省份，率先發(fā)力，形成了一系列有創(chuàng)新、可復(fù)制的舉措辦法，一些做法和經(jīng)驗(yàn)受到國(guó)務(wù)院肯定，有的還上升為全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　李克強(qiáng)總理明確指出，“政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職”。也就是說(shuō)，一方面，建設(shè)“好差評(píng)”的目的是要堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，把評(píng)判權(quán)交還給企業(yè)和群眾，以評(píng)促改，充分發(fā)揮來(lái)自需求側(cè)的信息優(yōu)勢(shì)，監(jiān)督和幫助政府查漏補(bǔ)缺，改進(jìn)服務(wù)，“做好本分”；另一方面，對(duì)于地方政府來(lái)說(shuō)，是要建立“差評(píng)榜”，敢于自揭其短，做到有錯(cuò)即改，絕不是向上 “邀功”，向下“擺功”。

　　當(dāng)前省級(jí)“好差評(píng)”建設(shè)存在的問(wèn)題

　　1. 數(shù)據(jù)類型不全、質(zhì)量不高、實(shí)時(shí)性不強(qiáng)。從“好差評(píng)”運(yùn)行所需的數(shù)據(jù)類型看，辦件信息的全量匯聚是推進(jìn)“好差評(píng)”工作的前提和基礎(chǔ)。只有全面采集各層級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)，才能把企業(yè)和群眾作出的評(píng)價(jià)與具體事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)、工作人員一一匹配，做到精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。

　　問(wèn)題：截止2020年3月底，全國(guó)僅有廣東、河南、浙江、四川、貴州五省公示了各自“好差評(píng)”系統(tǒng)上線以來(lái)的全部辦件量，北京市僅公開(kāi)本年度數(shù)據(jù)，其余省份則沒(méi)有公開(kāi)辦件量。從數(shù)據(jù)質(zhì)量看，部分省份上報(bào)的辦件數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、慢報(bào)情況較為普遍，存在如部門信息錯(cuò)誤、用戶信息不匹配、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一、報(bào)送延時(shí)等問(wèn)題，導(dǎo)致很多評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)無(wú)法與具體事項(xiàng)對(duì)應(yīng)。除辦件量數(shù)據(jù)存在質(zhì)量問(wèn)題外，還存在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問(wèn)題：有的省份公示的總評(píng)價(jià)數(shù)超過(guò)了辦件量；有的省份總評(píng)價(jià)數(shù)與全部評(píng)價(jià)渠道匯總的評(píng)價(jià)數(shù)之和相差甚遠(yuǎn)。

　　上述問(wèn)題的出現(xiàn)，一個(gè)可能的原因在于：地方政府過(guò)度地將政務(wù)信息收集視為技術(shù)任務(wù)而非行政任務(wù)，認(rèn)為只要使用了先進(jìn)信息技術(shù)手段，就會(huì)自動(dòng)獲得高質(zhì)量政務(wù)數(shù)據(jù)，但信息技術(shù)本身無(wú)法確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，基層信息收集的執(zhí)行力和各級(jí)政府主觀能動(dòng)性才是破題關(guān)鍵。

　　2. 企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性不高。政府服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判的重要前提是，企業(yè)和群眾知曉且愿評(píng)。我們通過(guò)分析為數(shù)不多的幾個(gè)公開(kāi)總評(píng)價(jià)數(shù)與辦件量的省份發(fā)現(xiàn)：浙江“好差評(píng)”參與度僅為8%，貴州為13%，廣東為21%，河南為57%；

　　此外，我們還了解到盡管地方政府已經(jīng)開(kāi)辟了線上線下多種評(píng)價(jià)渠道和在場(chǎng)離場(chǎng)等評(píng)價(jià)方式，試圖解決企業(yè)和群眾“不愿評(píng)、不敢評(píng)、不會(huì)評(píng)”的問(wèn)題，但企業(yè)和群眾參與積極性不高的情況依然普遍存在。如果絕大多數(shù)服務(wù)對(duì)象不愿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么“好差評(píng)”就難以形成有效反饋數(shù)據(jù)，其制度邏輯也將形同虛設(shè)。

　　3. 政務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制亟待完善。“好差評(píng)”對(duì)政務(wù)全量數(shù)據(jù)需求度很高，但目前政府內(nèi)部上下左右間的政務(wù)數(shù)據(jù)壁壘尚未取得實(shí)質(zhì)突破，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

　　一是大部分省份實(shí)體大廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)上大廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還沒(méi)有完全打通，業(yè)務(wù)融合度不高，政務(wù)數(shù)據(jù)共享不充分；

　　二是各地區(qū)、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)林立，改造對(duì)接工作數(shù)量大、難度高。部分地市、區(qū)縣部署了大量政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)，各業(yè)務(wù)部門也開(kāi)發(fā)了多套自建政務(wù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，要按規(guī)范與省“好差評(píng)”系統(tǒng)完成對(duì)接，工程量很大。

　　三是原有政務(wù)評(píng)價(jià)渠道的系統(tǒng)對(duì)接還需加快。如部分地市、區(qū)縣早先專門針對(duì)政務(wù)大廳窗口工作人員開(kāi)發(fā)了服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和“找茬窗口”，這些異構(gòu)系統(tǒng)所積累的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)也需要向省“好差評(píng)”系統(tǒng)匯聚。

　　四是當(dāng)前還有三分之一強(qiáng)的省份“好差評(píng)”工作是由行政級(jí)別不高、綜合協(xié)調(diào)能力較弱的職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，在推動(dòng)各部門、各地區(qū)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接改造、政務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯聚共享等方面工作，將會(huì)面臨較大阻力。

　　簡(jiǎn)言之，當(dāng)前我國(guó)各省的“好差評(píng)”發(fā)展不平衡，面臨的階段性問(wèn)題也不盡相同。有的先進(jìn)地區(qū)雖然具備較強(qiáng)的在線政務(wù)服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，但由于各級(jí)政府和業(yè)務(wù)部門自行開(kāi)發(fā)建設(shè)了大量的政務(wù)系統(tǒng)，在進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接、改造升級(jí)和數(shù)據(jù)匯聚方面的任務(wù)量也更大；反之，那些發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)，盡管沒(méi)有太多的歷史“包袱”，但由于在電子政務(wù)方面的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)人才缺乏，建設(shè)的難度也相當(dāng)大。

　　除了上述客觀因素外，這也同地方政府的推動(dòng)乏力不無(wú)關(guān)系！

　　四、結(jié)論與討論

　　“放管服”改革是近些年來(lái)國(guó)家大力推動(dòng)的一項(xiàng)全局性政務(wù)服務(wù)改革，對(duì)于加強(qiáng)政府監(jiān)管和提升公共服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。作為推進(jìn)政府治理模式變革的一種新的結(jié)構(gòu)性動(dòng)力，“好差評(píng)”制度以政務(wù)服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求為導(dǎo)向，讓企業(yè)和群眾真正成為評(píng)判政府行政效能的主體，使“放管服”改革的成效直觀地顯現(xiàn)在企業(yè)和群眾的口碑里、筆頭上、指端間、屏幕中，讓“對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督”不只是停留在紙面上，而是依托政務(wù)信息技術(shù)以便民化的方式融入民眾的日常生活中，嵌入到各級(jí)政府的政務(wù)運(yùn)行體系中，成為企業(yè)群眾與政府“打交道”的一種制度化、常態(tài)化的雙向互動(dòng)渠道，內(nèi)化為政府便民利企的“制度品格”。

　　當(dāng)前全國(guó)“好差評(píng)”制度建設(shè)工作仍在加快推進(jìn)，然而已經(jīng)暴露出來(lái)的問(wèn)題卻不容忽視。本文對(duì)全國(guó)省級(jí)“好差評(píng)”制度執(zhí)行情況的評(píng)估顯示，目前它還難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，在具體推行過(guò)程中也面臨較大阻力。只有精準(zhǔn)把握“好差評(píng)”的科學(xué)本質(zhì)和制度邏輯，真實(shí)反映政務(wù)服務(wù)的各類梗阻性問(wèn)題，堅(jiān)持全局性、系統(tǒng)性工作思維，統(tǒng)籌部署，高位推動(dòng)，以評(píng)促改，精準(zhǔn)施策，才能為“放管服”改革持續(xù)深化提供強(qiáng)大、穩(wěn)定的外部動(dòng)力，真正建立起“民有所呼、我有所應(yīng)”的行政執(zhí)行系統(tǒng)，不斷提高政府執(zhí)行力和公信力。