今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進(jìn)“市長直通車”和“區(qū)長直通車”平臺(tái)有機(jī)融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務(wù)熱線88881200將實(shí)現(xiàn)升級(jí)并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號(hào)碼上。此后，市民只需要認(rèn)準(zhǔn)“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

　　一條熱線搭建起一座政民溝通的橋梁。無論是繁忙的白天，還是寂寥的深夜，禪城政府服務(wù)“總客服”總會(huì)有求必應(yīng)。

　　改革后，禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)導(dǎo)圖為突破，以數(shù)據(jù)治理為支撐，打造“接訴即辦、有求即應(yīng)”的政府服務(wù)“總客服”，助力打造共建共治共享的社會(huì)治理格局，推動(dòng)“六城”建設(shè)、打造“六最”禪城。

　　禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進(jìn)“市長直通車”和“區(qū)長直通車”平臺(tái)有機(jī)融合、無縫銜接。通訊員供圖

　　變的是號(hào)碼，不變的是服務(wù)，服務(wù)常在、更常優(yōu)。那句熟悉的“您好，有什么可以幫到您？”依舊親切。

　　熱線歸并，服務(wù)常伴

　　隨著“市長直通車”和“區(qū)長直通車”兩個(gè)平臺(tái)開始融合銜接，平臺(tái)又迎來一次新的成長。

　　佛山市、禪城區(qū)兩級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一歸并到“12345”一個(gè)號(hào)碼后，市民可電話咨詢的內(nèi)容更豐富了。負(fù)責(zé)工單調(diào)度的資深工作人員白燕如說，歸并以后，平臺(tái)增加了消費(fèi)投訴類、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)等多項(xiàng)新業(yè)務(wù)。同時(shí)，歸并后的熱線可實(shí)現(xiàn)跨區(qū)撥打。

　　種種新變化，向平臺(tái)提出了新的要求。為了順利推進(jìn)平臺(tái)升級(jí)，從今年5月起，平臺(tái)坐席人員開始開展并線培訓(xùn)，高峰時(shí)曾試過每天一場(chǎng)培訓(xùn)。

　　“培訓(xùn)就是要讓坐席員吃透政策，熟悉歸并后的業(yè)務(wù)流程，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！卑籽嗳缯f，作為服務(wù)方，不能僅僅是照本宣科，要在吃透政策文件內(nèi)容的同時(shí)，還要理解政府部門在傳達(dá)文件時(shí)的意圖，再加上有技巧的話語，將文件精神轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言。

　　得益于多年來平臺(tái)迭代更新積累下來的經(jīng)驗(yàn)與工作模式，熱線歸并過渡階段運(yùn)作平穩(wěn)。

　　而禪城智慧社會(huì)治理改革定下的“一號(hào)通服”的改革方向，也為正在升級(jí)的禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)指引了方向。

　　“部門的文件、政策是事項(xiàng)性的，而市民咨詢的往往是綜合性的‘一件事’?！倍U城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)負(fù)責(zé)人陳少敏說，例如“出生一件事”“退休一件事”和企業(yè)開辦一件事，均涉及多個(gè)部門多個(gè)事項(xiàng)。她表示，從“88881200”到“12345”一路走來，平臺(tái)明確了一個(gè)服務(wù)理念，就是要為群眾提供“一件事”的全生命周期服務(wù)。

　　禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)通盤考慮“一件事”，就是突出了對(duì)事件的預(yù)判和主動(dòng)作為。這是禪城對(duì)改革先行者的作風(fēng)與實(shí)踐的延續(xù)。而這一次禪城率先與佛山市推進(jìn)熱線歸并，也承擔(dān)起探索可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)的使命。

　　不斷升級(jí)的服務(wù)

　　2011年7月，“7X24小時(shí)”在線服務(wù)的熱線電話“88881200”開始運(yùn)行，讓市民能隨時(shí)咨詢政務(wù)和反映訴求?，F(xiàn)時(shí)擔(dān)任禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理員的鄭偉霞也于同年入職，成為一名坐席員。

　　“以前我做過企業(yè)客服，轉(zhuǎn)職做政務(wù)客服，性質(zhì)是不一樣的?！编崅ハ颊f，盡管都是溝通，但做政務(wù)服務(wù)客服咨詢，要為市民解釋政策、指引甚至協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，綜合性更強(qiáng)。鄭偉霞把自己看成是政策的“翻譯官”。一些政策專業(yè)性強(qiáng)，光靠解讀文件或者線上線下宣傳，未必能讓市民看懂，“這時(shí)就需要有專業(yè)人員為市民解答”。

　　“比如一些市民不知道購買社保有什么用，但其實(shí)購買社保有許多用處，其中還有不同險(xiǎn)種和不同待遇?！编崅ハ几惺艿剑约和ㄟ^平臺(tái)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握到政策知識(shí)，真切能幫助到廣大市民。“所以每一位市民打電話過來，我都會(huì)盡自己最大努力去幫助他們?！?/p>

　　走過11個(gè)年頭，鄭偉霞也從一線坐席員成長為管理人員，承擔(dān)起優(yōu)化工作流程，開展人員培訓(xùn)等工作。

　　隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷向縱深拓展，平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容也在不斷升級(jí)和豐富：教育入學(xué)、勞動(dòng)就業(yè)、社保醫(yī)保、證件辦理、住房登記、政府辦事預(yù)約……公眾生活的方方面面都涵蓋其中。

　　如今，禪城正在推進(jìn)智慧化社會(huì)治理改革，增強(qiáng)為民服務(wù)能力。其中，全天候服務(wù)的“區(qū)長直通車”平臺(tái)就是要通過“一號(hào)通服”實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”和“未訴先辦”。

　　城市治理的“傳感器”

　　一年200至300萬單業(yè)務(wù)量，對(duì)于一座城市而言，這意味著大量最鮮活的數(shù)據(jù)不斷涌入，為城市治理提供重要的參考依據(jù)。

　　而禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺(tái)就充當(dāng)起“傳感器”的作用，7X24小時(shí)感知著廣大群眾的訴求。平臺(tái)不僅是接訴者，同時(shí)也是社會(huì)治理的協(xié)辦者。

　　“群眾反映的治理問題，往往涉及多個(gè)部門的職能，這需要我們與多部門溝通，理清問題并確認(rèn)牽頭解決的部門?！必?fù)責(zé)工單調(diào)度的資深工作人員白燕如形容，這就像一個(gè)偵探抽絲剝繭破案的過程。

　　她舉了一個(gè)群眾反映路燈不亮的例子。這個(gè)看似微不足道的問題，卻難以第一時(shí)間找到相應(yīng)的管養(yǎng)部門。后來，坐席員根據(jù)群眾提供的現(xiàn)場(chǎng)了解。“顯示，這個(gè)路燈款式與附近公交站場(chǎng)的燈一樣，倒推才確認(rèn)屬于哪個(gè)部門管理?！?/p>

　　諸如此類大大小小的訴求和問題每天都在發(fā)生。平臺(tái)在回復(fù)反饋的同時(shí)，也在不斷沉淀信息，成為禪城“城市大腦”的數(shù)據(jù)來源之一，助力夯實(shí)智慧社會(huì)治理改革的基礎(chǔ)。

　　“就如環(huán)保部門監(jiān)測(cè)環(huán)境鋪設(shè)了許多傳感器，‘區(qū)長直通車’平臺(tái)的每一通熱線電話，也可以是城市治理的‘傳感器’?！标惿倜粽f。

　　目前，這一套“傳感器”還在不斷升級(jí)。據(jù)介紹，“區(qū)長直通車”平臺(tái)借助城市大腦IOC訴求處置模塊優(yōu)勢(shì)，結(jié)合12345知識(shí)庫和各類民生數(shù)據(jù)沉淀基礎(chǔ)，深度挖掘分析突發(fā)事件、持續(xù)熱點(diǎn)事件等多項(xiàng)事件，探索建立事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、事件處理流程化、事前預(yù)警事后監(jiān)管等機(jī)制。這將實(shí)現(xiàn)智能動(dòng)態(tài)分析民生訴求問題動(dòng)向及趨勢(shì)，從而做到未訴先處、預(yù)警預(yù)處。該知識(shí)庫也就成為了一個(gè)生態(tài)型、學(xué)習(xí)型、多元化的社會(huì)治理智能知識(shí)庫。

　　“區(qū)長直通車”平臺(tái)的熱線渠道，相當(dāng)于把治理的“哨子”交給了群眾。陳少敏介紹，禪城的智慧社會(huì)治理改革，不僅把從前的“鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”升級(jí)為“群眾和網(wǎng)格員吹哨，部門報(bào)到”，更把群眾回訪的反饋意見作為事項(xiàng)處置的終點(diǎn)，群眾如果不滿意，系統(tǒng)即向相關(guān)部門發(fā)出警告?！叭罕娂仁谴瞪谌?，也是政府服務(wù)的評(píng)價(jià)者。”陳少敏表示，改革讓群眾有了全過程參與社會(huì)治理的機(jī)會(huì)和渠道。

　　如今，借助“區(qū)長直通車”平臺(tái)，禪城不僅實(shí)現(xiàn)了“接訴即辦”，更讓“未訴先辦”成為可能。從單個(gè)群眾訴求出發(fā)，這套治理體系能從“有一辦一”延伸至“舉一反三”，從而推動(dòng)社會(huì)治理端口前移，實(shí)現(xiàn)群眾訴求的“被動(dòng)回應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)判”轉(zhuǎn)變。

　　當(dāng)前，禪城提出建設(shè)“最佛山”“最便捷”“最中心”“最活力”“最平安”“最幸?！钡摹傲睢倍U城。無論是完成歷史使命的“88881200”，還是歸并后的“12345”，都可謂以“一線”而系“六最”。號(hào)碼常繞市民指尖，服務(wù)常伴市民身邊。

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