走進(jìn)嘉定區(qū)行政服務(wù)中心一樓大廳，一排服務(wù)窗口整齊排列，這里集成了全區(qū)31家職能部門(mén)600多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。在這個(gè)“一門(mén)式”綜合大廳門(mén)口醒目處，有一個(gè)區(qū)域獨(dú)立、名字新穎的窗口——“辦不成事”反映窗口。

　　今年以來(lái)，上海各區(qū)、街鎮(zhèn)的政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，紛紛開(kāi)出了“辦不成事”反映窗口。為何要專設(shè)這一窗口？專窗設(shè)立后，辦成了哪些事？這個(gè)窗口如何倒逼政務(wù)服務(wù)優(yōu)化？

　　讓特事特辦、急事急辦、難事易辦

　　“辦不成事”反映窗口，顧名思義，即企業(yè)、群眾有事辦不成就可到這個(gè)窗口反映，政府部門(mén)想辦法辦成。在政務(wù)服務(wù)大廳普遍已有幾十個(gè)辦事窗口的前提下，單設(shè)“辦不成事”反映窗口有必要嗎？既然“能辦成”，為何要等相關(guān)事項(xiàng)流轉(zhuǎn)到了這個(gè)窗口才能辦？

　　事實(shí)上，“照章辦事”是職能部門(mén)遵循的工作方法，但企業(yè)和群眾的訴求各式各樣，現(xiàn)有規(guī)章制度無(wú)法完全覆蓋所有訴求，導(dǎo)致有一些合理訴求根據(jù)現(xiàn)有的“章”無(wú)法簡(jiǎn)單辦成。當(dāng)出現(xiàn)“難辦”之事時(shí)，“辦不成事”反映窗口即可發(fā)揮功能，為社會(huì)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、疑難事項(xiàng)提供兜底服務(wù)。

　　除了給不清楚政策者提供咨詢、為缺材料者在法律框架內(nèi)提供容缺受理外，“辦不成事”反映窗口的一大作用，在于協(xié)調(diào)和推動(dòng)多個(gè)部門(mén)協(xié)同辦理，讓特事特辦、急事急辦、難事易辦。

　　今年初，北外灘來(lái)福士廣場(chǎng)一商戶急匆匆來(lái)到虹口區(qū)政務(wù)服務(wù)中心求助，稱其已租下商鋪經(jīng)營(yíng)餐飲店，但同一鋪位的前租戶未完成企業(yè)注銷，導(dǎo)致其無(wú)法辦理證照?！稗k不成事”反映窗口接報(bào)后，立即聯(lián)系區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共同推動(dòng)解決，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和北外灘市場(chǎng)監(jiān)管所分別聯(lián)系商場(chǎng)物業(yè)和前租戶，幫助前租戶完成了簡(jiǎn)易注銷。隨后，相關(guān)部門(mén)協(xié)助該商戶按流程提速辦理了證照。“謝謝你們，讓我能趕在春節(jié)消費(fèi)旺季期間開(kāi)張營(yíng)業(yè)！”該商戶很高興。

　　青浦區(qū)行政服務(wù)中心窗口管理科科長(zhǎng)曹燕告訴記者，在“辦不成”的事里，有些事需要窗口工作人員跨前一步主動(dòng)作為。“很多‘辦不成’的事或許可以依法依規(guī)畫(huà)上句號(hào)，但我們不能簡(jiǎn)單作‘能不能辦’的技術(shù)判斷，而要多作‘應(yīng)不應(yīng)辦’的價(jià)值判斷。”

　　不久前，有企業(yè)主來(lái)到青浦區(qū)行政服務(wù)中心辦理企業(yè)注銷業(yè)務(wù)，卻被告知注銷企業(yè)需通知公司另一個(gè)股東，而對(duì)方家住外地，已失聯(lián)多年?！八苤?，將情況反饋至‘辦不成事’反映窗口后，我們先通過(guò)身份證查詢，結(jié)果對(duì)方的身份證號(hào)是15位的，查不到；我們又輾轉(zhuǎn)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊儐?wèn)，得知該戶人家早已拆遷。最終，我們通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢到了另一名股東的關(guān)聯(lián)企業(yè)，找到對(duì)方聯(lián)系方式，打通了電話，辦妥了注銷手續(xù)?！辈苎喔嬖V記者，聯(lián)系上另一名股東的那一刻，辦理人非常激動(dòng)和欣喜。

　　辦成“一件事”變?yōu)檗k成“一類事”

　　上海各區(qū)、街鎮(zhèn)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，一方面想方設(shè)法解決企業(yè)和群眾的急難愁問(wèn)題，同時(shí)也積極研究“事為何辦不成”？如何讓辦成“一件事”變?yōu)檗k成“一類事”，優(yōu)化辦事機(jī)制？

　　“政務(wù)服務(wù)，整體性的改革創(chuàng)新當(dāng)然重要，但局部‘微創(chuàng)新’也很重要?！k不成事’反映窗口每一次辦事，都是‘微創(chuàng)新’，都是督促政務(wù)服務(wù)改革提升?！背缑鲄^(qū)行政服務(wù)中心主任黃宗逵告訴記者。

　　目前，各區(qū)已有不少“臨時(shí)措施”變?yōu)椤伴L(zhǎng)效舉措”的案例。今年2月的一天，3名辦事人到崇明區(qū)行政服務(wù)中心辦理企業(yè)法人變更事項(xiàng)，因材料不齊，窗口未予受理，辦事人遂向“辦不成事”反映窗口求助。經(jīng)詢問(wèn)得知，辦事人未能提交新法人代表的身份證原件?？紤]到辦事人從北京遠(yuǎn)道而來(lái)，若當(dāng)日無(wú)法辦結(jié)，就要面臨違約罰款的經(jīng)濟(jì)損失，且主要材料均符合要求，最終業(yè)務(wù)部門(mén)決定容缺受理，當(dāng)場(chǎng)遠(yuǎn)程核驗(yàn)新法人信息，所缺材料事后查驗(yàn)。

　　“材料不齊的情況并非個(gè)例。有了這個(gè)窗口，促進(jìn)業(yè)務(wù)部門(mén)跨前一步，積累了一個(gè)又一個(gè)容缺受理的成功案例。個(gè)例積累足夠多后，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)容缺受理愈發(fā)得心應(yīng)手，還幫助我們固化了電話辦、微信辦、公益郵寄辦等材料補(bǔ)齊新方式，免去了辦事人‘再跑一趟’的麻煩?！秉S宗逵說(shuō)。

　　“每場(chǎng)演出前都要申報(bào)《營(yíng)業(yè)性演出許可》事項(xiàng)，每次都要打印一疊材料，再趕往區(qū)文旅局線下辦理，材料少則50頁(yè)，多則上百頁(yè)；有些演出時(shí)間緊急，如果發(fā)生材料缺失、進(jìn)行二次申報(bào)，容易耽誤演出。這些事項(xiàng)能否改進(jìn)？”不久前，在普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口，萬(wàn)代南夢(mèng)宮上海文化中心的辦事人向工作人員反映。

　　此后，普陀區(qū)府辦協(xié)同普陀區(qū)文旅局，針對(duì)“材料復(fù)雜”和“二次申報(bào)”兩個(gè)堵點(diǎn)，在“隨申辦”普陀旗艦店推出《營(yíng)業(yè)性演出許可》事項(xiàng)全程網(wǎng)辦機(jī)制，辦事人不出辦公室便可為演出申報(bào)許可，通過(guò)指引逐項(xiàng)上傳材料，全程耗時(shí)約5分鐘。

　　“讓我印象最深刻的是，當(dāng)某個(gè)材料不匹配時(shí)，頁(yè)面還能跳出彈窗提醒，并提供正確的樣張供參考，非常智能、流暢?！比f(wàn)代南夢(mèng)宮上海文化中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　促進(jìn)政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變能級(jí)提升

　　今年3月發(fā)布的《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》中提到，要“優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務(wù)”，要“建立線上線下‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。借助“辦不成事”反映窗口，上海不少區(qū)不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)機(jī)制。

　　例如，嘉定將“辦不成”的事分成四類，規(guī)定了從受理登記、研判分辦到跟蹤評(píng)價(jià)、案例歸檔的閉環(huán)工作流程。虹口區(qū)則將“辦不成”的事分為幾類——因法律法規(guī)限制而確實(shí)“辦不了”的事、企業(yè)群眾對(duì)政策了解不全面而“不會(huì)辦”的事、專業(yè)性強(qiáng)的“難辦”事、需要辦理提速的“快辦”事等，分類制定工作流程，確保相關(guān)事項(xiàng)妥善解決。普陀區(qū)則依托區(qū)級(jí)“綜合窗口管理平臺(tái)”開(kāi)發(fā)了特色服務(wù)模塊，政府提供“辦不成事”事項(xiàng)錄入、分轉(zhuǎn)、反饋等功能，輔助部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，還專設(shè)“辦不成事”問(wèn)題案例庫(kù)，部門(mén)間共享相關(guān)解決辦法，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)能級(jí)提升。

　　政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化的同時(shí)，“辦不成事”反映窗口也促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。群眾和企業(yè)遇到急難愁事情，有的確實(shí)因超出政策范圍而“辦不成”，但窗口服務(wù)工作人員積極想辦法，尋找其他適配政策解決難題。

　　日前，張女士前往虹口區(qū)曲陽(yáng)路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心申請(qǐng)廉租房租金補(bǔ)助，但接待張女士的工作人員發(fā)現(xiàn)她并不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。了解到張女士身患大病需負(fù)擔(dān)高額醫(yī)藥費(fèi)，且面臨住房困難等情況后，“辦不成事”反映窗口當(dāng)班組長(zhǎng)立即協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)住房保障、醫(yī)療保障、救助幫困等條線人員，向張女士提供了符合其困難類型的資金補(bǔ)助等政策。

　　采訪中記者了解到，“辦不成事”反映窗口工作人員也遇到了一些困惑。比如，線上推出的“辦不成事”反映熱線、專窗里，有些群眾反映的情況和政務(wù)服務(wù)關(guān)聯(lián)度不大，如小區(qū)停車難等問(wèn)題；窗口工作人員在協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)時(shí)，有時(shí)也會(huì)遇到協(xié)調(diào)能力有限的問(wèn)題。

　　一些基層干部認(rèn)為，解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于進(jìn)一步明晰“辦不成事”反映窗口的功能定位。對(duì)于這一窗口的受理范圍和流程，應(yīng)更聚焦、更明確。比如，上海經(jīng)濟(jì)活力旺盛，政策文件更新較快，在新老政策銜接階段容易出現(xiàn)“辦不成事”的問(wèn)題，此類事項(xiàng)可統(tǒng)一由窗口協(xié)調(diào)解決；同時(shí)，可賦予“辦不成事”反映窗口更大的協(xié)調(diào)權(quán)限，便于彌合部門(mén)和部門(mén)之間的“職責(zé)空白地帶”。

　　“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口是手段，讓企業(yè)群眾‘辦得成事’才是目的。期待這一窗口受理量越來(lái)越少，企業(yè)群眾按正常流程辦事越來(lái)越便利?！焙缈趨^(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任王宏強(qiáng)說(shuō)。

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