一、概念
政務(wù)微博，是指中國政府部門推出的官方微博賬戶，力行“織博為民”。政務(wù)微博在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導(dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。
二、現(xiàn)象
政務(wù)微博2009年下半年，湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”出爐，成為中國最早開通微博的政府部門。緊接著云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”面世。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國各地的公安微博，以及各級黨政領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般開通。
截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博客總數(shù)為50561個，其中黨政機構(gòu)微博客32358個，黨政干部微博客18203個。在新浪網(wǎng)認(rèn)證的黨政機構(gòu)微博客12103個，黨政干部微博客10652個；在騰訊網(wǎng)認(rèn)證的黨政機構(gòu)微博客13911個，黨政干部微博客6748個；在人民網(wǎng)認(rèn)證的黨政機構(gòu)微博客2401個，黨政干部微博客71個；在新華網(wǎng)認(rèn)證的黨政機構(gòu)微博客3943個，黨政干部微博客732個。
三、初衷
政務(wù)機關(guān)開通微博的初衷各不相同。
綜合各類政務(wù)微博，記者發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博設(shè)立的初衷之一是提供資訊與服務(wù)。北京市公安局的官方微博“平安北京”在首條微博中表述：“最新的警方資訊，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒，您最想了解的服務(wù)舉措，都會織進這個‘警察圍脖’里。”
初衷之二是輿情危機公關(guān)，通過微博回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)盛傳的負面新聞。11月16日，就甘肅慶陽某幼兒園超載校車發(fā)生的車禍，甘肅省衛(wèi)生廳在其官方微博上通報傷亡情況和治療進展。
初衷之三是在負面事件發(fā)生后“臨危受命”，專門回應(yīng)和辟謠，比如“錢云會事件”后出現(xiàn)的“平安樂清”。
也有少數(shù)政務(wù)微博的開通，只為敷衍了事。衡陽市司法局正副局長在會議上互毆事件曝光后，衡陽市司法局于10月12日開通官方微博，連發(fā)3條內(nèi)容雷同的和解申明，之后再無更新。
政務(wù)微博的作用效果與設(shè)置初衷是否符合？記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些政務(wù)微博之所以受網(wǎng)友歡迎或熱捧，更倚賴于內(nèi)容的親民，而非解決百姓問題的令人滿意。推薦菜譜、發(fā)布“淘寶體”或“凡客體”的公告、提供生活常識、會“賣萌”、夠幽默，確實吸引了大量粉絲，但通過微博真正與網(wǎng)友互動的并不多，聽取網(wǎng)友意見、接受網(wǎng)友投訴的更少。
例如銀川市各政務(wù)機關(guān)以受理一般投訴為目的開通微博后，實際操作并不盡如人意。11月1日，“問政銀川”和銀川市紀(jì)委新浪官方微博先后點名批評銀川地稅忽視市民投訴，因為該微博在10月份只更新了一條。
微博這種簡捷明快的溝通工具，總算被政府認(rèn)可，并不是一件很容易的事?？梢灶A(yù)期，通過這個平臺，政府與百姓就生產(chǎn)、生活方方面面的互動，肯定會越來越多。上海的政務(wù)微博為什么粉絲眾多、頗受追捧？關(guān)鍵還在內(nèi)容貼近百姓，更新及時，響應(yīng)快速，語氣溫馨。反之，必遭網(wǎng)友冷漠拒絕。政務(wù)微博，就相當(dāng)于一個議事廳，有關(guān)系到廣大群眾切身利益的、互動性強的事情，不能開開會，搞搞調(diào)研，關(guān)起門來造車就行的，要征求最廣大群眾的意見、建議，以草根的心態(tài)、以網(wǎng)民的身份進行平等的互動，耐心的傾聽，及時的反饋，為制定接下來的政策爭取最廣泛的民意。不是走走程序，發(fā)布發(fā)布信息就是政務(wù)微博。
黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部開微博是一個大趨勢，這是踐行陽光黨務(wù)、政務(wù)、增加政府公信力的一個有效途徑。一則短小精悍、網(wǎng)味十足的微博，可以引起有時官方媒體不能比擬的鋪天蓋地的響應(yīng)，而真要達到這樣一個“盛”況，要求政務(wù)微博本身要有足夠的影響力，要獲得這樣的影響力，絕不是隨便開通微博作秀做能夠做出來的。
四、關(guān)注對象
政務(wù)微博關(guān)注的對象分為二類：
一類是關(guān)注其他省市自治區(qū)的相同部門的微博，及時獲取同行的信息，充分借鑒經(jīng)驗、做法為自己所用，來改進本部門的工作。
二是關(guān)注與自己所分管業(yè)務(wù)和行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖的微博。相應(yīng)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖的微博一般都擁有大量粉絲，具有深厚的相應(yīng)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，一部分是本領(lǐng)域的專家學(xué)者，其言語和行為對其粉絲具有十分巨大的影響。政務(wù)微博只有充分關(guān)注自己分管領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖的微博，才能及時知曉行業(yè)動態(tài)、存在的問題，甚至從其中找到解決問題的思路、解決問題的方法和改進本職工作的方式方法等。
五、存在問題
1、政務(wù)微博命名混亂。政務(wù)微博命名總的來說處于自由、無序、隨心所欲的狀態(tài)，只要不重名即可通過審核，各微博運營商也基本上不加以規(guī)范、限制。有以機構(gòu)名稱全稱命名的，有以簡稱命名的，有以地方名稱加地方特點命名的，有的政務(wù)微博名稱與機構(gòu)名稱沒有明顯的相關(guān)性。政務(wù)微博名稱混亂不利于用戶識別，真實性、權(quán)威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。
2、政務(wù)微博的建立處于無序狀態(tài)。無序狀態(tài)表現(xiàn)為如下方面：一是建與不建的問題。中國還沒有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博。建立政務(wù)微博的政府機構(gòu)和公務(wù)人員處于自發(fā)狀態(tài)，一般與本部門的工作性質(zhì)及其工作人員的計算機應(yīng)用水平有密切關(guān)系。二是政務(wù)微博注冊時，所選擇的門戶網(wǎng)站處于無序狀態(tài)。中國公開向用戶提供微博注冊服務(wù)的門戶網(wǎng)站已有80多家。政務(wù)微博在哪一個網(wǎng)站上都可以注冊，沒有限制。然而各個網(wǎng)站的微博是相互獨立的，如騰訊網(wǎng)上的微博用戶只能與騰訊網(wǎng)上的用戶進行各種信息聯(lián)通，與其他網(wǎng)站上的微博用戶是物理隔離的，無法實現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民服務(wù)。而一個部門的分支部門在不同的網(wǎng)站上注冊政務(wù)微博，不利于政務(wù)微博的互聯(lián)互通，不利于各部門信息的共享，更不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一地對外提供服務(wù)。
3、政務(wù)微博缺乏運行機制。政務(wù)微博運行處于自發(fā)狀態(tài)、沒有法律、紀(jì)律對其運行加以約束和限制。其主要表現(xiàn)一是信息發(fā)布不及時，信息發(fā)布數(shù)量不均。二是對用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復(fù)和解決。三是互動功能不足，沒有充分利用微博的各種交互工具來完成應(yīng)有的功能。俗話說沒有規(guī)矩?zé)o以成方圓，政務(wù)微博沒有明確的規(guī)章制度和評價機制，就無法向廣大用戶提供及時、可靠的服務(wù)，同時也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。
4、政務(wù)微博缺少必要的營銷手段。缺少營銷理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對象不足、發(fā)帖數(shù)量不足。發(fā)帖數(shù)量包括原創(chuàng)發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)帖和評價發(fā)帖等。發(fā)帖數(shù)量不足，將會直接導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失?？陀^地說，一般情況和條件下，政務(wù)微博粉絲數(shù)的多少不是至關(guān)重要的，政務(wù)微博不能以追求粉絲數(shù)為終極目的。然而粉絲數(shù)越多，影響力越大是不爭的事實。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，政府需要在第一時間播報事態(tài)發(fā)展情況，粉絲數(shù)的多少至關(guān)重要。粉絲數(shù)越多，政府的聲音傳達越迅速，有利于爭取主動權(quán)，是防止流言和謠言的最好辦法。
有人認(rèn)為政務(wù)微博以其政府特有的功能建立起來，好像沒有關(guān)注其他用戶的必要，這一認(rèn)識也有不妥之處。政務(wù)微博只有充分關(guān)注別人的微博，才能及時知曉別的微博用戶的發(fā)帖內(nèi)容，這是一個收集關(guān)注對象信息的好方法，也是一個了解民情、傾聽民眾呼聲的好渠道。
六、實際內(nèi)幕
究竟是誰在負責(zé)政務(wù)微博的更新、監(jiān)管和維護？記者調(diào)查了部分政務(wù)微博的管理狀況，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)三類情況。
一些較早開通微博、影響力和人氣較大的政務(wù)微博都由專人負責(zé)維護。比如廣州市公安局新聞辦公室安排專人負責(zé)微博“廣州公安”；安徽省公安廳官方微博“安徽公安”由“平安江淮網(wǎng)”籌備組負責(zé)；北京市公安局新聞辦則成立了“平安北京”微博團隊，從不同警種的民警中挑選團隊成員，要求是“有責(zé)任心，熟悉網(wǎng)絡(luò)，熟悉公安業(yè)務(wù)”。
更多的政務(wù)微博“自顧不暇”，由該政務(wù)機構(gòu)的新聞辦或宣傳科負責(zé)，工作人員在更新微博之余還要負責(zé)其他工作。比如廣東省內(nèi)的“江門公安”、“深圳公安”和“平安茂名”。廣東省江門市公安局宣傳科負責(zé)維護官方微博“江門公安”的一位工作人員說：“我們?nèi)粘３艘挛⒉┮酝?，還要兼顧其他宣傳工作，下班后也會在崗位上看微博、發(fā)微博，與群眾溝通。”
還有一部分地方政務(wù)微博管理比較薄弱。北京通州消防支隊的官方微博由一名普通消防員負責(zé)，并無專門宣傳人員。該王姓消防隊員坦言，自己平時要出火警，同時要制作防火宣傳圖片和視頻發(fā)到微博上，“事情太多，忙不過來。”
新浪新聞中心微博主管劉清利認(rèn)為：“政務(wù)微博有內(nèi)部監(jiān)督體系很重要。”
七、規(guī)范措施
1.規(guī)范政務(wù)微博名稱。不規(guī)范的政務(wù)微博名稱，不僅影響其可信度，同時不利于用戶搜索加入，更談不上為用戶提供服務(wù)。規(guī)范化命名規(guī)則，建議采用如下格式：某某省某某市（廳）某某縣（區(qū)）某某局（科）；或者采用機構(gòu)全稱+二級機構(gòu)+三級機構(gòu)命名。如果是政務(wù)人員的私人微博，可采取在上述命名規(guī)則后加姓名的方式。這樣的政務(wù)微博命名的好處是可信度高，直觀明了，便于用戶搜索加入。在注冊時一定要進行認(rèn)證以保證其權(quán)威性、真實性。在政務(wù)微博簡介欄目里，一定加上本單位的簡介、主要業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話和 E―mail地址，同時加上本部門的標(biāo)志性建筑的照片作為形象標(biāo)志（個人用戶要加上自己的真實照片），以增加可信度。
2.規(guī)范政務(wù)微博組織建設(shè)。政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)尤為重要，同一部門的微博應(yīng)該建立在同一微博門戶網(wǎng)站上，按照當(dāng)前各政府部門的自然組織結(jié)構(gòu)建立微博結(jié)構(gòu)，同時各部門之間添加鏈接，方便自己和用戶從本部門向別的部門微博跨越。也可以用建立微博群的方法，一個大部門建立一個微博群，群中成員是本部門的二級機構(gòu)，二級機構(gòu)也可以建立自己的微博群，其群內(nèi)成員是其所分管的三級機構(gòu)，三級機構(gòu)所建立的微博群，其成員是自己的工作人員。這樣不僅方便微博用戶按機構(gòu)名稱逐層找到所需政務(wù)微博，同時也大大方便機構(gòu)內(nèi)部之間信息的上傳下達。
3.規(guī)范政務(wù)微博運行機制。由于微博的發(fā)展是就近兩三年的事情，在中國的蓬勃發(fā)展也就是兩年時間，因此，制度建設(shè)和管理方法無法跟上，從而造成政務(wù)微博不能更有效地運行。
一是政務(wù)微博的定位：作為政務(wù)微博，應(yīng)該定位在如何利用這一先進的工具和管理手段來促進、改進、調(diào)整、梳理本部門的工作流程，提高管理、服務(wù)水平和能力，同時利用政務(wù)微博更好更快地響應(yīng)微博用戶提出的各種訴求，根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及時有效地公布各種政務(wù)信息。
二是政務(wù)微博的管理條例：管理條例應(yīng)該明確本部門政務(wù)微博的的總負責(zé)人，明確信息發(fā)布的具體人，信息瀏覽、收集負責(zé)人，及其三者之間的相互關(guān)系。信息發(fā)布時效、接收用戶訴求的響應(yīng)時效，既要有明確的責(zé)任，又要有明確的懲罰措施。英國是推動政府微博規(guī)范化發(fā)展最有代表性的國家。英國政府早在2009年就發(fā)布了《政府部門 Twitter使用指南》，可供各級政府部門參考。
三是政務(wù)微博的用語機制：沒有粉絲的支持，政務(wù)微博就等于零。所以制定政務(wù)微博的用語機制十分重要。政務(wù)微博用語應(yīng)該多用生活用語、網(wǎng)絡(luò)用語、口語等，語氣平和、公允，避免官腔官調(diào)。
4.整合微博資源，實現(xiàn)政務(wù)微博用戶訪問的一站式報務(wù)。在微博的特點中我們提到微博具有集成性，即微博能整合博客（BLOG）、實時通訊工具（IM）、網(wǎng)站鏈接等，隨著微博功能的拓展，微博將會逐漸增加文件傳輸、音頻視頻直播功能，這樣一來微博將可以成為政府機構(gòu)的信息資源中心。然而微博也有缺點：語言碎片化，受140字的約束，無法實現(xiàn)復(fù)雜、高深信息的傳達和表示；而且信息量大，新信息放在已有信息之前，從而造成信息“沉底”現(xiàn)象明顯，從而失去關(guān)注。因此，需要通過微博集成博客、政府網(wǎng)站、QQ及E—MAIL，使各種網(wǎng)絡(luò)工具各司其職、揚長避短，協(xié)調(diào)發(fā)揮功能。
要想討論、傳播復(fù)雜、深層次的問題，可以采用在博客上顯示文章原文，在微博上顯示其標(biāo)題及摘要的方法，并加上鏈接。這樣既發(fā)揮了微博信息發(fā)布快捷、傳播面廣的優(yōu)點，吸引粉絲用戶關(guān)注這篇文章，同時也發(fā)揮了博客便于發(fā)布深層次、大塊頭文章的優(yōu)勢，而且還增加了博客的訪問量。然而博客文章也有“沉底”現(xiàn)象，不利于相對固定信息的長久顯示和存放。對于那些相對來說長期不變的信息如部門職能、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)章制度、行業(yè)規(guī)范等信息，可以將其放置在政府網(wǎng)站上。這樣一來，微博、博客及政府網(wǎng)站各有分工、各有工作重點，三個信息工具協(xié)調(diào)發(fā)揮功能，從而確保政府部門的職能得以充分發(fā)揮。
八、建議
線上線下要配合
武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽在《2011年第3季度網(wǎng)絡(luò)輿情報告》中提出，政府“官博”應(yīng)“關(guān)注民生，保障民生”，只有抓住了“人”，同時注意細節(jié)，才會受到網(wǎng)民歡迎?！?011年第3季度網(wǎng)絡(luò)輿情報告》特別提到“微博開始成為相關(guān)部門進行網(wǎng)絡(luò)問政的主要平臺”。
沈陽認(rèn)為政務(wù)微博管理日?；?、專門化是大勢所趨，其管理者“需要有一定的媒介素養(yǎng)，尤其要注意線上———線下———線上的協(xié)調(diào)配合。”
沈陽告誡政務(wù)微博“不可走商業(yè)草根大號微博路線”，他提議：“政務(wù)微博應(yīng)明確自身板塊風(fēng)格，將自身信息分類，注重專業(yè)的語言表達，尊重粉絲情緒表達，及時、靈活、權(quán)威地提高互動率，及時滿足人民訴求，提高百姓的幸福指數(shù)。由專門的管理人員負責(zé)不同板塊，注重時間調(diào)配以及微語言應(yīng)用，針對不同部門的不同特點，有針對性地與粉絲溝通。”
中國人民大學(xué)輿論研究所所長喻國明在首屆“政務(wù)微博與社會管理創(chuàng)新高峰論壇”上說：“領(lǐng)導(dǎo)干部想問題、做決策、辦事情，需要民意的支撐，需要尋找與民心的結(jié)合點。微博問政恰恰為官員問計于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。”他認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要重視微博產(chǎn)生的“核裂變”效應(yīng)，重視新形勢下的“群眾路線”。
浙江省委組織部部長蔡奇騰訊微博粉絲高達570萬，他說，微博里面有民生，政務(wù)微博應(yīng)該放下身段，拜民眾為師、問情于民，特別是有雅量傾聽罵聲。并通過互動尋找不足，從點滴火花中修正自己，這樣才可以最大限度地消除誤解，增進社會共識。
上海交大人文藝術(shù)研究院副院長謝耘耕對我國政務(wù)微博運作提出幾方面建議：重視政務(wù)微博的規(guī)范化，提升政務(wù)人員的媒介素養(yǎng)；提高政務(wù)微博的內(nèi)容質(zhì)量；提升政務(wù)微博的互動功能；重視政務(wù)微博的服務(wù)性功能；加強突發(fā)公共事件中的信息傳播及溝通交流；與微博運營商充分合作，強化認(rèn)證機制。
國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心副主任王益民認(rèn)為，中國政務(wù)微博目前發(fā)展過程中普遍存在認(rèn)識不足，功能定位不清晰，內(nèi)容管理良莠不齊，行業(yè)、地區(qū)間發(fā)展不均衡，績效評估不到位以及信息安全等問題。政府機構(gòu)和官員開通政務(wù)微博應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對其中的風(fēng)險和挑戰(zhàn)，并做好充分的準(zhǔn)備工作。
