廣西政務機關爭相觸“網”
政務“大V”@南寧鐵路 獲不少愛乘坐火車的游客關注。 網絡截圖
編者按：智能手機的廣泛普及，使得每個人不必端坐在電視機或電腦前，就可以隨時隨地了解到最新發(fā)生的事情。微信、微博的廣泛使用，也使得每個人可以通過合法途徑，發(fā)出自己的聲音。作為政府機構，如何應對來自網上的各種質疑、詰問和發(fā)難，第一時間作出積極回應，是當前每一個部門都應認真思考并付諸實踐的大事之一。廣西的政務機關做得如何？有哪些成功經驗和不足之處？需要從哪些方面去完善？本報推出政務觸“網”系列報道，敬請關注。
“博白交警微博事件”（詳見12月17日報道）成為近來政務微博的熱門話題，當?shù)亟痪块T積極面對的姿態(tài)讓網友點贊。10月15日，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》（下稱《意見》）?！兑庖姟芬?，各地區(qū)各部門應積極探索利用政務微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權威政務信息。廣西的政務機關做得如何呢
微信：“潮”方式為“懶人”服務
南寧市民黃女士的駕駛證今年10月份過期了，因為工作比較忙，她沒時間去更換，也不清楚該準備什么材料。
在南寧車管所所長孫志宇的推薦下，黃女士通過關注“南寧車管”的微信，查看到了申請更換駕駛證所需的材料，然后通過“966122車管服務熱線”預約時間辦理。
12月20日，黃女士到車管所進行體檢后，通過直通窗口進行辦理，花費不到半小時，證件就更換好了。她說：“在車管所看到很多人排隊時，心中暗自竊喜，車管所玩新媒體值得點個贊。”
孫志宇說：“現(xiàn)在是網絡時代、信息時代，很多人都愿意使用最便捷的方式辦理業(yè)務。我們辦理車管業(yè)務一直都緊跟時代，及時推出最‘潮’的業(yè)務咨詢方式，方便那些追求時尚的人和不愿跑腿的‘懶’人，而這些方式也對我們的工作大有幫助。”
2012年11月23日，車管所相繼開通“966122車管服務熱線”、南寧交警便民網、車管業(yè)務QQ群、“南寧車管”微博后，現(xiàn)又開通了另一公眾交流服務平臺——“南寧車管”微信，微信號為：nn-cgs。車管所推出的這些便民“潮”方式，吸引了眾多市民的關注，頗受好評。
微博：廣西政務“大V”立“潮頭”
經過2011年“政務微博元年”和2012年的井噴，2013年中國政務微博走向成熟。2013年第三季度，新浪政務微博報告顯示，目前政務微博總數(shù)大約8.7萬個，相比去年同期增長了3.6萬余個，增長率約為71%；政務微博的發(fā)博數(shù)約為7258萬條，轉評約為4.2億次，相比去年同期增長率分別為16%、358%。
廣西的政務微博也漸漸多起來，@八桂法苑、@廣西旅游局、@南寧鐵路、@南寧車管等層出不窮，粉絲也越來越多。“@廣西旅游局，粉絲360萬；@北海發(fā)布，粉絲188萬；@南寧鐵路，粉絲47萬；@南寧治安在線，粉絲29萬……”在新浪微博中，廣西政務微博粉絲數(shù)達到幾十萬上百萬的不在少數(shù)，可謂名副其實的“大V”。
值得一提的是，政法微博成為政務微博的中堅力量，法院通過微博直播重大案件庭審也漸成常態(tài)。尤其是8月22日@濟南中院通過新浪微博直播了薄熙來案審理過程，讓數(shù)億人“圍觀”了庭審實況，讓政務微博首次成為大案要案庭審中唯一的消息來源。據(jù)了解，最高法目前正在著手起草、規(guī)范微博直播庭審的規(guī)范性意見。
12月17日上午9時，南寧市中級法院公開開庭審理一起行政確認糾紛案，南寧法院網和南寧市中級法院微博同步庭審直播，引來不少網友圍觀。
據(jù)廣西一些政務微博的管理者介紹，他們所發(fā)布的內容主要跟其所在單位的工作內容有關，另外一個功能就是回復網友的有關咨詢，及時解答網友的疑問，與網友互動。一個顯著的特點是，不少政務官微博平易近人，脫掉了官氣，不再盛氣凌人。[page]
網站：網上訴訟平臺免去奔波之苦
在網站方面，“南寧法院網”點擊量躍居全國中級法院首位。據(jù)介紹，該院官方網站于今年6月升級改版后，點擊率一直處于同級網站的前10名。截至11月底，該網站總點擊量超過20萬次，在中國法院網公布的該月點擊排行榜上躍居全國中級法院網站第一。
通過互聯(lián)網形式，實現(xiàn)案件信息查詢、網絡訴訟服務無縫連接……廣西首個網絡公開服務平臺也已開通。12月2日上午，南寧市興寧區(qū)法院召開新聞發(fā)布會，通報該院正式投入自主研發(fā)的互聯(lián)網在線服務平臺的情況。據(jù)悉，市民以后打官司，可以通過網上訴訟服務平臺，享受便捷的案件查詢、訴訟指導、預約法官以及網上預約立案等服務，省去多次往返奔波之苦。
放得下身段 方能贏點贊
“不做僵尸不作秀”是政務微博的底線，每個政務“大V”之所以受到公眾熱捧，與付出的辛勞不無關系。@南寧治安在線靠副支隊長長年累月“楊白勞”客串小編；@柳州交警凌晨1時還在為南寧的斷糧狗找懸掛著桂B(yǎng)車牌的車主電話；@南寧鐵路的小編通宵守夜直播列車柳州大晚點；@廣西旅游局讓國內游客知道廣西不止桂林一個城市
【矛盾處理器】
排憂解難，打造“親盆”形象
12月6日晚，在南寧市區(qū)有一條狗被關在車牌號為桂B(yǎng)的越野車內，已斷糧斷水6天。南寧全城網友呼吁車主現(xiàn)身救狗。南國早報微博小編將此新聞“圈”@柳州交警。凌晨1時，@柳州交警私信回復：聯(lián)系了車主，但號碼不對，接電話的女士稱不認識車主，也沒有車。
深更半夜收到政務微博的回復，這讓人很意外。原來，@柳州交警微博由交警宣傳科負責維護，并制定了管理制度：每周有科室領導值班回復微博，每天有兩位民警微博專員24小時輪流值班，確保及時與網友互動。南寧斷糧狗找車主的當晚，正巧是宣傳科科長彭皖春值班，她立即聯(lián)系支隊監(jiān)控指揮中心查找車主電話。
他們給網友幫的忙不止于此。有網友家門口或商鋪門口被車輛“霸道”堵了，以前只能報警或者等交警拖車。但現(xiàn)在“圈”@柳州交警投訴就能解決。值班小編調出車主的電話，通知車主來挪車，迅速化解了雙方的矛盾。
彭皖春說，微博團隊里的每名交警為了及時解決網友的投訴，連坐電梯、吃飯的空當都用來刷微博，干了許多額外的工作。她印象很深的一次是，有名大學生凌晨問從柳州到哪里可以坐大巴回老家。這并不是交警的工作范圍，她仍幫忙查找了大巴的班次并告知網友。事后，網友發(fā)微博表揚說：“這是我在柳州的最后一個晚上，很驚訝，@柳州交警的回復留給我柳州的溫暖。”
彭皖春認為，當網友需要的時候及時回復，及時出現(xiàn)，才能更好地打造“親盆”（柳州話，仗義、熱情、豪爽、樂于助人的意思）形象。
處理有誤，及時為網友解決
@南寧車管微博的前身是南寧車管所所長孫志宇的私人微博，曾經有很多朋友與他互動投訴車管所的服務。受此啟發(fā)，他把私人微博貢獻出去，變成了車管所的官V，不僅保留了吐槽功能，還變成了“矛盾化解器”。
孫志宇說，只要你將辦理駕照等遇到的不順心事動動手指“圈”@南寧車管，小編會在后臺“捕捉”到信息，將問題遞交給“問題解決小組”來處理。
12月6日，一名網友“圈”@南寧車管投訴：持有廣西人才交流中心頒發(fā)的《居住證》前去申請駕駛證，被車管所的一個受理點拒絕辦理。當晚10時許，這個抱怨被孫志宇看到了，他立即核查，得知受理此事的工作人員對業(yè)務不夠熟悉，應該予以正常辦理。
隨后，孫志宇通過@南寧車管的官V向網友道歉，并為他預約了下周一重新申領駕駛證。該網友在微博里說：“沒想到問題解決了，還看到了車管所的道歉，十分驚訝。”
【新媒體專員】
挖掘景點，激勵網友曬廣西
@廣西旅游局是廣西政務微博里粉絲最多的“大V”——360萬粉絲。小編團隊有5人，專職負責微博更新。旅游局每年有專門的宣傳經費，所以他們在微博宣傳上很豪爽，于2013年推出了＃尋找美在廣西旅游達人＃的活動?；顒用總€月一個主題，抽取出6名達人，贈送免費旅游。“美在廣西”免費旅游團已經出團3次，明年還將推出類似的活動。
團隊人手充足，每天上午8時到晚上10時，都有3名小編輪流值班為360萬粉絲服務。他們的工作制度要求回答問題快、狠、準。快：有網友“圈”后，5分鐘之內有回復。狠：所有網友投訴記錄在案，并提供當?shù)芈糜尾块T的投訴電話，全程跟蹤解決過程，如果當?shù)芈糜尾块T不能妥善解決，廣西旅游局將介入協(xié)助解決。準：網友問廣西某某景點門票多少錢，小編要回復準確，可求助“度娘”，或撥打景點電話詢問。
投入了這么多人力、物力推廣微博平臺，是否值得呢？廣西旅游局認為，這個微博起到了兩個“掃盲”的作用：外省的朋友說起廣西，以前只知道桂林，看了微博才知道廣西還有樂業(yè)、巴馬等豐富的旅游資源；微博挖掘出好玩的冷門景點，給了南寧人除青秀山、良鳳江等老景區(qū)之外更多選擇，如馬山乾登山靈陽寺等。正因如此，@廣西旅游局在新浪微博中的全國政府排名中，位于前50名，遙遙領先。微博的開通，在一定程度上刺激了廣西旅游。2012年，廣西接待國內旅游收入為1578億多元，增長了三成。
及時更新，手抄晚點列車
@南寧鐵路作為南寧鐵路局官方微博，粉絲47萬多人，積累粉絲的主要辦法靠親民、賣萌。
@南寧鐵路有3名小編，來自寧鐵宣傳部網絡科，每天24小時在線。不久前，因為柳州火車站駁接新老軌道，半夜封閉施工6小時，導致大量列車晚點。網友們怨聲載道，小編一夜未眠，通過私信向網友解釋列車晚點原因，不停打電話咨詢前方情況，手抄數(shù)十趟列車停運晚點信息，編寫成微博傳播出去。
賣萌是需要勇氣的，首先要能接受網友給它取的綽號“二手局”——在高鐵時代之前，寧鐵內多是接其他鐵路局的二手機車和車廂，被網友戲稱為“二手局”。粉絲還用寧鐵所有的機車型號編了一首《二手局之歌》。在得知中國鐵路總公司撥給寧鐵多列全新動車車組后，網友又在微博上逗官V：“這是‘二手局’逆襲的節(jié)奏嗎？”
除了在線上與網友做好互動，@南寧鐵路還在線下發(fā)起各種活動。今年8月13日，通過“廣西動車初次體驗活動”，從1700名網友中選取20名，讓他們試乘高鐵。[page]
【兼職打理工】
孤身應對，每天“阿sir快報”
許多政務微博都是組團作戰(zhàn)，但@南寧治安在線這位粉絲多達近30萬的“大V”卻顯得有點特立獨行，無論是“織圍脖”、回答網友提問、還是接受“黃賭毒”違法現(xiàn)象的舉報，完全靠一名小編在孤軍奮戰(zhàn)。他就是南寧市公安局治安管理支隊政治處副主任謝杰明。
2011年3月，剛成立不久的@南寧治安在線就接到網友舉報：南寧市郊吳圩鎮(zhèn)上賭博游戲機室泛濫，害人不淺。謝杰明立即將情況上報，經過派人暗訪調查，證實網友舉報基本屬實。南寧市公安局派出200多名警力秘密前往吳圩鎮(zhèn)，一舉搗毀了12個賭博窩點，抓獲涉賭人員95人。
然而，這個如此“血性”的微博卻囊中羞澀。由于單位暫時沒有設立專人管微博，謝杰明只能客串微博小編。每天，他擠出至少兩小時管理微博，醒來第一件事就是打開手機看網友留言。
去年，謝杰明因忙碌，微博的管理沒能及時跟上，曾經“僵尸”了好幾個月，以致粉絲“掉”了好幾千。“掉粉”像是朋友離自己遠去一樣，他心里十分難受。為了不辜負粉絲們的支持和期待，他調整了工作方式，除了繼續(xù)加大跟網友的互動外，每天還篩選出全國各地的政法新聞，編發(fā)出精彩好看實用的“阿sir快報”。
直播庭審，政法互動利器
微博直播案件庭審，自治區(qū)高級人民法院走在前列。早在今年4月份，該院就開通了@八桂法苑微博，并嘗試了庭審直播。庭審直播揭開了法院神秘的面紗，改變了之前只有在法庭旁聽，或由媒體報道來傳播的形式。
@八桂法苑開微博不到8個月，粉絲飆升到65萬多。12月12日，他們和@濟南中院一起，被評為2013年新浪政法微博的“全國十大法院微博”。
高院領導班子對微博的重視，是他們的動力源泉。高院院長羅殿龍說：“隨著公眾對司法公開的呼聲日益強烈，自治區(qū)高院率全區(qū)127家法院開通了官方認證微博。通過這個自媒體平臺，能實現(xiàn)與網民‘面對面’的溝通，達到了‘網絡問政’的目的。此外，利用微博這一傳播面廣、傳播速度快的自媒體形式，推進了政法事務的公開化、透明化。”
據(jù)悉，由于人手緊張，自治區(qū)高院給65萬粉絲服務的小編只有兩人，幾乎全年無休。
微博是把雙刃劍 會用善用是學問
一句“你個白癡”引起軒然大波，同時也讓政務微博的管理者驚出了一身冷汗：玩政務微博，切不可隨意，否則就會讓管理者及政務機關跌入輿論漩渦。在危機公關中，政務部門應該如何用好微博這一利器，有什么經驗教訓可以借鑒
及時＋真話，才能掌握輿論主導權
微博給政務部門帶來的最明顯改變，就是信息發(fā)布的速度已經從按天計算，變成按秒計算。在傳播面廣、傳播速度快的微博世界里，微博給政務機關插上了“翅膀”，讓信息飛到百姓手中。
今年12月17日凌晨，微博、微信等社交網絡里傳播一則信息：“南寧市星湖北一里的××酒吧發(fā)生槍擊案，造成一人死亡”。警方介入辦案后，發(fā)現(xiàn)實際情況與來自民間的版本有所不同。
如果是以前，警方只能依托紙媒、電視臺等媒體發(fā)布最新進展，但現(xiàn)在警方也能通過自媒體來發(fā)布了。17日下午4時許，@南寧市公安局青秀分局就通過微博發(fā)布××酒吧案件情況通報，大致內容為：有男子使用自制槍鳴發(fā)一槍，案件造成3名保安受傷，但無人死亡。
政務信息的及時發(fā)布，有利于政務部門掌握輿論的主導權，避免流言的進一步擴散，滿足百姓的知情權。
與此相反的是，在發(fā)布信息時，如果既滯后又閃爍其詞，容易引起公眾的反感。
今年6月13日晚，在南寧市友愛立交，一名假軍人駕駛假軍牌車追尾的士后，與的哥發(fā)生肢體沖突。不少網友在手機上看到“友愛立交出大事”的微博后，紛紛趕往現(xiàn)場圍觀。當晚的目擊者很多，但知情者甚少。
14日上午8時，@西鄉(xiāng)塘公安分局發(fā)微博通報情況。但網友并不買賬，認為官方“聲音”犯了幾個致命錯誤。
一是錯過最佳時機，事情從13日晚8時許到14日凌晨，長達五六個小時里，官方沒有“發(fā)聲”。二是欲蓋彌彰，網友關注的焦點是“肇事司機是不是軍人”，“車輛是否懸掛軍牌”，卻被官方微博描述為“未懸掛號牌的小客車”。三是關鍵詞選擇錯誤，有關部門辟謠時一直用“6·13”、“西鄉(xiāng)塘區(qū)交通事故”等作為關鍵詞，但網友輸入的搜索關鍵詞卻是“友愛立交事件”。這導致網友無法在海量信息中搜索到官方的聲音，官方無法掌握輿論的主動權，反助流言滋生。
政務機關的微博、微信管理人員需要較強的業(yè)務水平、責任心，同時更要時刻注意其所代表的機關形象。博白交警官方微博在回復網友時稱“你個白癡”引起軒然大波，教訓讓官方微博管理者警醒。
“僵尸微博”，虎頭蛇尾讓人失望
據(jù)悉，經不完全統(tǒng)計，截至2013年9月，新浪、騰訊兩家微博平臺經過認證的政務微博總數(shù)高達24.3萬余個，其中政府機構官方微博16.1萬余個，公職人員微博8.2萬余個。但是，在這個龐大的政務微博群體中，部分政務微博成了“僵尸”。
@柳州市新聞出版局只有640個粉絲，算是政務微博群體中的“小弟”，共計發(fā)送了240條微博，最近的兩條發(fā)送時間分別為12月10日、11月19日，而最近的第三條則發(fā)送于2012年9月17日。如此看來，在休眠了1年零兩個月之后，這個官微又開始更新了。
“僵尸”成色更足的無疑是@廣西鐵路交警，該微博擁有18.5萬粉絲，可謂是“大V”。它總共發(fā)了109條微博，但其最后一條微博卻是2012年9月30日轉發(fā)的。很顯然，這個“大V”休眠了一年多時間，成了不折不扣的“僵尸微博”。12月20日下午，鐵路部門相關負責人稱，由于相關人員變化較大，工作人員比較繁忙，另外還要處理有關高鐵的工作，所以這個微博就沒有進行更新。同時，這名負責人還表示，目前，他們也在協(xié)調之中，爭取盡快更新這個微博。[page]
善用微博，提升一座城市的形象
在北海，市民已經開始接受一個新鮮事物：遇到麻煩受了委屈上政務微博投訴，就會有相應政府部門出來回應。這項工作的組織者、北海市委宣傳部相關負責人在接受采訪時說，“陽光政務”能樹立政府公信力，維護政府形象，壓縮謠言傳播和炒作的空間。北海市政府官方微博——@北海發(fā)布正是北海近百家政務微博的領頭羊。
張昕是北海一家民間網站的總編，他對北海“陽光政務”推行有強烈的感受：“過去一旦發(fā)生事件我們趕去了解情況，總會被拒絕?，F(xiàn)在不同了，一旦有事，各單位都會主動上門來發(fā)布權威信息。幾天前，網友在網上發(fā)帖曝光某小學老師違規(guī)開辦補習班的事，第三天主管部門就在網上公布了對涉事教師的處理意見；12月4日，網友發(fā)帖披露市區(qū)內一個洗車店老板被人敲詐勒索打傷，轄區(qū)派出所立即在網上回應此事。”
北海市委宣傳部一位負責人在說起推動政府信息公開時非常感慨：開始真有難度。因為政府部門大多習慣了板著臉辦事。一旦要讓他們改口對市民稱“親”不容易，“一些部門遇到事情拒絕‘發(fā)聲’，回避問題，像田螺一樣縮回殼里，結果造成的影響往往比事件本身更嚴重”。
據(jù)介紹，2012年4月24日，北海市新聞辦第一個辦起了北海市政府官方微博——@北海發(fā)布。開始，@北海發(fā)布并沒有引起市民的重視，為了增加權威性，@北海發(fā)布加了V。很快市民們發(fā)現(xiàn)，能在上面找到許多有用的信息和解決民生問題的答復。半年不到，粉絲達到10萬。同年12月，@北海發(fā)布獲得了新浪政務微博“飛躍獎”。如今它的粉絲已經上升到19萬。
在@北海發(fā)布誕生時，北海市新聞辦便要求包括工商、公安、城管、旅游、法院等22家單位作為第一批建立網上信息平臺的重點單位。
有趣的是，過去在網絡上常被罵的工商、公安和城建等部門，如今在市民評議中排名大有提高。
與時俱進，政務微博大有可為
廣西很多政務“大V”管理者都明確表示，他們主張“不做僵尸不作秀”，主動布局微博行政服務體系，推出了許多新業(yè)務，讓政務微博成為聯(lián)系群眾、傾聽意見、反饋情況的服務平臺。
12月18日上午，廣西社科院社會學研究所負責人周可達認為，如今是網絡時代，政務部門及時通過新媒體與老百姓溝通、互動，既是時代的需要，也應該成為政務工作的必修課。網絡問政成為時下的熱門話題，廣大網友在網上表達意見、發(fā)表看法，他們的知情權與表達權需要得到保障，因此，政務部門使用新媒體回應網友就應該成為常態(tài)，成為工作的一部分。
“政務微博、微信的管理人員應該具有較高的個人素養(yǎng)，發(fā)言、回復要慎之又慎。”周可達說，“博白交警微博事件”對政務微博管理者來說是一個很好的警示案例。這個事件也表明，政務微博同樣需要嚴格的制度，規(guī)范的舉措，形成良好的監(jiān)管程序，功能分類細化，用語平易近人，避免官腔、官調及不文明用語，這樣才能吸引更多的網友關注，贏得網友的掌聲。
評論：
公務機關“觸網”不能光是裝點門面
網站微博、微信等新興媒體，不僅已為公眾所廣泛應用，也走進了公務機關的視野，成為服務公眾和官民互動的新型工具。據(jù)報道，僅廣西公務機關在新浪注冊認證的官方微博就達1760家。但新媒體應用是把雙刃劍，如果不是真心實意地應用它，好好地管理它，而只想拿它來裝點門面，做做樣子，那是有風險的，一不小心就可能弄得丟了面子。
最近的例子，是博白交警“你個白癡”事件。因為官方微博的值班民警臨時有事，頂班人員受不了網友的“挑釁”，就忍不住意氣用事了一回，爆了這么一個粗口。最后只好讓有關領導出面“滅火”，又是道歉又是處理值班人員。這是典型的“以暴制暴”風險。要知道，網絡戾氣在微博上表現(xiàn)更為明顯，網友也許可以撒野，如果代表公務機關的官微不做“冷卻劑”和“滅火器”，也控制不了自己的情緒，那就掉進了網絡的“以暴制暴”陷阱，最終挨拍磚的還是官微。
另一個風險是“僵尸秀”。有的公務機關，或出于上級部門的要求，或為了表現(xiàn)與時俱進的形象，網站興起來了就開通官方網站，微博興起來了就開通官方微博，微信興起來了又開通官方微信，但他們并不是真心實意為工作而開，為服務而開，只是想跟風作秀，裝點門面而已，于是“剪彩”過后，就成了無人打理的“僵尸”。
還有一種風險叫“黑客攻擊”。網絡很便利，也意味著更大的風險，官方網站或微博微信如果不好好維護，便會有黑客來興風作浪，出了問題還是由你來“埋單”，當然不一定是金錢，還有形象、聲譽、公信力。最近有網友發(fā)帖反映，搜索南寧吳圩國際機場的官網，卻鏈接到一個“六合彩”網站。后來機場工作人員跟帖道歉，原來是網站受到黑客攻擊，網址鏈接點被篡改了。
新媒體公務平臺，是它所代表的公務機關的另一張臉，既然開通了這樣的平臺，就得把它當作自己的臉面愛護好，打理好。因此，相關公務機關要配置相應的人員和資源，制定相應的規(guī)章制度，讓代表官方的新媒體平臺實現(xiàn)規(guī)范化運作。
