美國政府部門越來越傾向于利用社交媒體與百姓互動，發(fā)布通告，并收集數據信息。美國國土安全部（DHS）和聯(lián)邦調查局（FBI）多年來一直利用社交媒體監(jiān)控可疑恐怖分子和嫌疑犯。同時，各家公司也積極通過社交媒體收集消費者的品牌認知情報。美國疾病控制中心也利用Google Flu Trends和 MappyHealth網站收集數據，隨時監(jiān)控健康問題。

　　示范項目

　　迄今為止，最值得關注的項目莫過于Grade.DC.gov網站，這一項目是2012年由哥倫比亞特區(qū)推出的。該網站從社交媒體的內容和評論中收集數據。上線兩年來，該網站已不再是一個單純的政府公共關系項目。

　　哥倫比亞特區(qū)傳播官員Matt Desjardines表示：“這個項目啟動時，旨在讓官民溝通方式透明化?！钡S著項目的發(fā)展，該網站逐漸成為與民眾互動的服務平臺?！熬W站上線后，我們很快意識到，如果使用得當，其所提供的服務將具有更大的價值。”

　　Desjardines舉例道，哥倫比亞特區(qū)的老齡部從社交媒體上獲悉民眾對某個老年服務中心餐飲服務的抱怨。“這個餐廳的菜，聞著不香，吃著也沒味，而通過該網站，我們對供餐安排做了調整，讓老年人的生活變得更美好?！?/p>

　　運作模式

　　哥倫比亞特區(qū)與新品牌分析公司（newBrandAnalytics）簽訂了合同，由該公司負責收集和分析Grade.DC.gov網站和社交媒體（包括Facebook， Twitter， Instagram）上獲取的數據。新品牌分析公司不只是收集信息后傳輸給特區(qū)政府，而是通過公司專用的文本分析引擎（text analytics engine）提取重要信息。

　　該公司的客戶服務總監(jiān)Zach Boisi說：“我們選取了一些關鍵詞，讓民眾對政府機構進行五分制評分?！盉oisi表示，公司參與該項目的分析師有幾十位，“他們對哥倫比亞特區(qū)政府的了解勝過任何一位當地民眾，如果有人說‘這個服務太可笑了’或者‘這個服務糟透了’，他們有能力辨別。”

　　分析結果的發(fā)布主要通過兩種方式：一是在Grade.DC.gov網站上發(fā)布15個政府機構的月度評分；二是通過電子郵件把每日互動報告發(fā)送給政府相關部門。

　　從過去兩年收到的評分看，該項目成效顯著。Boisi說：“項目剛推出時，民眾的反饋并不那么積極。2012年4月上線的五個政府機構中，其中四個的評分都是C-或者C+。”

　　事實上，2013年12月發(fā)布的十五家政府機構評分中，有九家的評分為A，只有兩個C，一個D（只基于三條有限評論）。Boisi表示：“在不改變評分機制的情況下，這些政府機構分數也會不斷上升?！?/p>

　　當然，要對此類項目進行成本收益分析并不容易，但Desjardines表示，特區(qū)政府對此項投資非常滿意。盡管特區(qū)政府與新品牌分析公司第一年的合同金額就高達17萬美金，但他認為“物有所值，這個項目讓我們真正地深入到與公眾溝通的環(huán)節(jié)中，縮短了反饋環(huán)節(jié)所需時間。從管理的角度看，分析不同社交媒體的數據流很有價值。Grade.DC.gov網站讓政府部門的管理者上一個網站便知全局。

　　實踐經驗

　　Desjardines也對希望開展類似項目的政府機構提出了如下建議：

　　首先，要分析每個政府部門對社交媒體的認可度和掌握程度。“有些政府機構的表現可圈可點，比如特區(qū)政府的交通部，他們在社交媒體上表現出色。他們在Twitter上的回復速度很快，與民眾互動頻繁。但是有的政府機構就比較缺乏社交媒體運作經驗?！币虼?，項目團隊需在前期摸清情況。

　　最后，Desjardines還建議不可心急，應逐步推進。“我們在美國算是先行者，但我們最大的經驗就是緩慢推進。一開始上線的只有五家政府機構，后來才慢慢增加到了15家?！?/p>