2013年1月7日，中國(guó)社科院發(fā)布的《中國(guó)社會(huì)心態(tài)研究報(bào)告2012-2013》顯示，中國(guó)社會(huì)總體信任指標(biāo)進(jìn)一步下降為59.7分，低于60分的“及格線”；突出表現(xiàn)為官民、警民、醫(yī)患、民商之間等主要社會(huì)關(guān)系之間的不信任。社會(huì)群體更加分化，階層分化和底層認(rèn)同使得民意極端化，表現(xiàn)為一邊倒的聲音和行為，常常出現(xiàn)由事件引發(fā)的，短暫、松散、無(wú)組織、無(wú)目標(biāo)的利益群體，群體行動(dòng)、群體沖突增加。

 

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室（微博）2013年第一季度的監(jiān)測(cè)顯示，社會(huì)公信力下降導(dǎo)致的信任危機(jī)，以政府、專(zhuān)家及媒體三者最為嚴(yán)重。專(zhuān)家和媒體被多數(shù)人認(rèn)為是“體制內(nèi)”的產(chǎn)物，政府是信任危機(jī)的重災(zāi)區(qū)。不相信政府，不相信專(zhuān)家，更不相信媒體已構(gòu)成了當(dāng)前社會(huì)上一堵亟待翻越的“信任墻”。

 

 

 

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)日趨同步化。網(wǎng)絡(luò)傳播的首因近因效應(yīng)、沉默螺旋效應(yīng)，加劇了政府公信力危機(jī)。佛山公安早下水，主動(dòng)融入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：在全國(guó)公安最早注冊(cè)官方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人“公安主持人”，開(kāi)通全國(guó)第一家政務(wù)微博等，被譽(yù)為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的“活標(biāo)本”。

 

　?。ㄒ唬┳钍芫W(wǎng)民喜愛(ài)的“網(wǎng)絡(luò)公務(wù)員”。2005年3月24日，佛山公安首次“警民網(wǎng)上真情對(duì)話”在該市人氣最旺的民間網(wǎng)絡(luò)論壇C2000舉行，佛山市公安局領(lǐng)導(dǎo)以實(shí)名開(kāi)帖與網(wǎng)民在線對(duì)話，在線網(wǎng)民數(shù)創(chuàng)下全市網(wǎng)絡(luò)論壇有史以來(lái)的最高紀(jì)錄。網(wǎng)民認(rèn)為佛山公安有勇氣有誠(chéng)意，開(kāi)官方與網(wǎng)民互動(dòng)交流之先河。就在這次警民網(wǎng)上對(duì)話活動(dòng)中，佛山公安注冊(cè)了“公安主持人”ID，開(kāi)始以此身份對(duì)涉警問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)。這是我國(guó)最早的官方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人之一。

 

　　通過(guò)多次網(wǎng)絡(luò)對(duì)話和輿情應(yīng)對(duì)活動(dòng)，“公安主持人”逐漸成為佛山網(wǎng)民的“貼心人”。警方在網(wǎng)絡(luò)上的聲音得到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民的廣泛關(guān)注，網(wǎng)民遇到涉警問(wèn)題都會(huì)第一時(shí)間想起“公安主持人”，向其發(fā)問(wèn)，尋求幫助，期待“公安主持人”回應(yīng)。為此，“公安主持人”被當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民譽(yù)為最受喜愛(ài)的“網(wǎng)絡(luò)公務(wù)員”。受此啟發(fā)，2009年9月，佛山市參照佛山公安網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式，在全國(guó)地市率先建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)。

 

　?。ǘ┚€上線下互動(dòng)構(gòu)建和諧警民關(guān)系。2007年，佛山公安制定《網(wǎng)上涉警輿情處置工作方案》，建立處置網(wǎng)上涉警輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制，標(biāo)志著佛山公安網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、涉警輿情應(yīng)對(duì)從試水期走向制度化。

 

　　隨著機(jī)制的建立，“公安主持人”工作團(tuán)隊(duì)也不斷發(fā)展和完善。“公安主持人”ID從在一個(gè)論壇注冊(cè)到在全市多個(gè)主要民間論壇注冊(cè)，各分局也有了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人ID，全市的派出所、窗口單位相繼注冊(cè)警長(zhǎng)ID，如全國(guó)知名的“永安警長(zhǎng)”等。一批民警也在網(wǎng)上公開(kāi)警察身份，與網(wǎng)民交流，有的已經(jīng)成為個(gè)人資深I(lǐng)D、網(wǎng)絡(luò)名人，甚至躋身論壇版主行列，如“劍膽雄心”、“廖海飆”等，形成互相支持、不同層面的“公安主持人”工作團(tuán)隊(duì)。

 

　　“公安主持人”也開(kāi)創(chuàng)政府部門(mén)與網(wǎng)民互動(dòng)的新模式。2009年1月10日，14名網(wǎng)民應(yīng)邀親身體驗(yàn)110接處警，令網(wǎng)民深有感觸。一位常在網(wǎng)絡(luò)論壇上對(duì)警方工作表達(dá)不滿(mǎn)的網(wǎng)民體驗(yàn)過(guò)后表示：“今后我會(huì)更客觀地評(píng)價(jià)警察工作。”通過(guò)網(wǎng)民的口說(shuō)公安工作的好、說(shuō)出公安工作的難處和苦衷，其他的網(wǎng)民更能聽(tīng)得進(jìn)去，其正面效應(yīng)十分明顯。

 

　　（三）引爆全國(guó)政務(wù)微博潮。2010年2月24日，“公安主持人”微博在新浪網(wǎng)正式上線，這是全國(guó)第一家通過(guò)認(rèn)證的公安機(jī)關(guān)微博，也是全國(guó)第一家政務(wù)微博。“公安主持人”在民間網(wǎng)絡(luò)論壇與網(wǎng)民“神交”多年的歷練，使其一出現(xiàn)在微博上就顯得大氣、果敢、從容淡定，引來(lái)眾多網(wǎng)絡(luò)名人尖叫和高端媒體的圍觀，引爆了全國(guó)公安政務(wù)微博潮，帶動(dòng)了全國(guó)政務(wù)微博的蓬勃發(fā)展?？v觀“公安主持人”的發(fā)展路徑，實(shí)則是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)而為，借助群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、普及面極廣的網(wǎng)絡(luò)交際平臺(tái)，成功架起政府與群眾溝通的便捷渠道，著力提升政府公信力的成功探索。

 

 

 

　　當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政看似熱鬧，而深究實(shí)則不然，政務(wù)微博呈現(xiàn)“虛熱”：消極應(yīng)付型，要我開(kāi)才開(kāi)，處于觀望或被動(dòng)開(kāi)通的狀態(tài)；公告發(fā)布型，將微博當(dāng)作布告欄、黑板報(bào)，沒(méi)有與網(wǎng)民任何的互動(dòng)；懶惰僵尸型，極少更新，濫竽充數(shù)，幾成“僵尸”……

 

　　同樣，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)也不同程度呈現(xiàn)“虛熱”現(xiàn)象：一些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)多停留在你問(wèn)我答，需要多部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題則能拖則拖；沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政團(tuán)隊(duì)，大多掛在辦公室由一兩個(gè)職員兼職負(fù)責(zé)；“回復(fù)單”在各個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，久久都沒(méi)個(gè)著落；被設(shè)計(jì)在“安全”、“可控”的范圍內(nèi)，沒(méi)有跟帖、頂貼，沒(méi)有微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論空間，沒(méi)有網(wǎng)聊海聊……

 

　　如此態(tài)度，對(duì)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)真是“想說(shuō)愛(ài)你不容易”；如此網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，必然是熱在政府部門(mén)之間，冷在民間網(wǎng)絡(luò)之中。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在群眾和政府寄予厚望的發(fā)展道路中，遭遇發(fā)展“瓶頸”。而這，并非技術(shù)問(wèn)題。人們不禁要問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，路在何方？

 

　?。ㄒ唬┱嬲\(chéng)與尊重，推倒政府與群眾溝通的壁壘。部分公職人員對(duì)老百姓說(shuō)得多，做得少，或說(shuō)而不做。很多地方政府在政策、措施的制定和執(zhí)行上，脫離實(shí)際、脫離群眾，從而引發(fā)群眾強(qiáng)烈不滿(mǎn)。政府與群眾之間似乎存在一堵壁壘，把政府與群眾割裂開(kāi)來(lái)，不斷加深相互間的猜疑和不信任。

 

　　借助網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政創(chuàng)新，建立充分開(kāi)放且讓群眾能真切感受平等和尊重的常態(tài)化溝通渠道，重視每一次與群眾的交流，逐步累積群眾對(duì)政府的理解和信任，是重構(gòu)政府公信力最為基礎(chǔ)和急迫的工作。建立線上線下政府與群眾暢通的、沒(méi)有心理和人為障礙的溝通渠道是重構(gòu)政府公信力的第一步。

 

　?。ǘ┩貙捜罕妳⑴c公共事務(wù)討論和決策深度和廣度。嘗試與群眾建立積極的互動(dòng)模式，特別注重網(wǎng)上問(wèn)題的落地處理，甚至邀請(qǐng)發(fā)話人與處理機(jī)構(gòu)一同回到涉事現(xiàn)場(chǎng)，見(jiàn)證、參與問(wèn)題的討論和處置解決過(guò)程，使發(fā)話人從事件處理的旁觀者變?yōu)槭录幚淼姆e極參與者和推動(dòng)者，發(fā)話人的情緒在尊重和滿(mǎn)足中得到釋放，往往會(huì)向?qū)φ畽C(jī)構(gòu)的信任和對(duì)政府形象的自覺(jué)維護(hù)轉(zhuǎn)變。

 

　　由此可見(jiàn)，在群眾參與公共事務(wù)討論和決策設(shè)計(jì)上，逐漸放開(kāi)民生公共事務(wù)和重大民生項(xiàng)目的公開(kāi)討論和決策過(guò)程，讓網(wǎng)民從“圍觀”到“議政”，政府從網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政到網(wǎng)絡(luò)行政轉(zhuǎn)變。

 

　?。ㄈ╅_(kāi)誠(chéng)布公，向群眾說(shuō)真話，交實(shí)底。至今《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施已滿(mǎn)5年。5年來(lái)，政府信息公開(kāi)沿著法治軌道闊步前進(jìn)，“三公”經(jīng)費(fèi)被揭開(kāi)神秘面紗，突發(fā)公共事件及時(shí)通報(bào)……然而，有的地方政府主動(dòng)公開(kāi)的積極性仍十分不足。在信息時(shí)代，信息儼然是行政管理的神經(jīng)。信息公開(kāi)才能培育干群信任，信息暢通才能激蕩出政府公信。借助網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)，及時(shí)向公眾說(shuō)真話，交實(shí)底，不但是政府信息公開(kāi)的需要，亦是政府部門(mén)回歸服務(wù)本質(zhì)的需要，更是傳播政府形象、樹(shù)立政府公信力的制度化渠道。

 

　　（四）功夫在網(wǎng)下，落到實(shí)處才能體現(xiàn)用心體貼。網(wǎng)民對(duì)政府的期待很高，事無(wú)巨細(xì)，都可能到網(wǎng)上反映；網(wǎng)民也很較真，網(wǎng)上的事有沒(méi)有落地，網(wǎng)民的問(wèn)題能不能得到及時(shí)有效的處置，網(wǎng)民往往“記性”都很好，會(huì)揪住不放。

 

　　其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政不在于有問(wèn)有答，也不在于百分之百的回復(fù)率，而在于網(wǎng)上反映的問(wèn)題是否真正落地處理，相關(guān)部門(mén)是否真正行動(dòng)起來(lái)。網(wǎng)上的事情，功夫重在網(wǎng)下。具體在處置中，要疏導(dǎo)不要阻撓，正在井噴的東西如果硬是去強(qiáng)制性堵塞，肯定易出問(wèn)題；要回應(yīng)不要回避，一回避就被動(dòng)，到關(guān)鍵時(shí)刻失聲失語(yǔ)，事后彌補(bǔ)仍會(huì)傷害受眾；要坦言不要諱言，發(fā)布信息要講實(shí)話，不遮掩、不忽悠、不說(shuō)謊、不造假；要解決不要拖延，網(wǎng)上的事情要“上得去”，更要“下得來(lái)”，推動(dòng)問(wèn)題得以有效解決，給網(wǎng)民一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

 

　　強(qiáng)有力的制度保障：政府部門(mén)應(yīng)依法履職，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民提出的實(shí)際要求。因此，亟待建立一系列監(jiān)督依法行政、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)行政的工作機(jī)制和規(guī)章制度，使部門(mén)和公職人員時(shí)刻將真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、責(zé)任成為一種自覺(jué)行為和素養(yǎng)。

 

　　有戰(zhàn)斗力、親和力的團(tuán)隊(duì)：組織義工隊(duì)、志愿者團(tuán)體，將一切可以團(tuán)結(jié)的網(wǎng)民凝聚在一起，將政府背景和民間團(tuán)體有機(jī)結(jié)合，找到雙方的契合點(diǎn)，在線上線下影響和帶動(dòng)一批人，向社會(huì)傳遞并輻射著政府公信力和社會(huì)正能量。

 

　?。ㄎ澹┰O(shè)計(jì)頂端制度，保障群眾的表達(dá)得到充分的尊重?；ヂ?lián)網(wǎng)，因?yàn)榛ヂ?lián)互通而增加社會(huì)透明度和信任度；而也因?yàn)樘摂M而流淌著不信任和不真實(shí)。作為政府引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)良性發(fā)展的頂層制度設(shè)計(jì)，是否合理可行，是否被網(wǎng)上、網(wǎng)下大眾所接受，一直考驗(yàn)著執(zhí)政者的能力和政府的公信力。一方面，政府是互聯(lián)網(wǎng)游戲規(guī)則的制定者之一，政府有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管，建立健全相關(guān)法律法規(guī)。另一方面，政府也是眾多互聯(lián)網(wǎng)參與者之一，政府必須在自身制定的相關(guān)法律法規(guī)框架下，以互聯(lián)網(wǎng)眾多現(xiàn)實(shí)主體平等的一員積極參與其中。從社會(huì)信任的維度來(lái)看，也是這個(gè)道理。政府既要制定社會(huì)信任體系的游戲規(guī)則，也要自覺(jué)遵循這一規(guī)則。

 

　　換言之，政府既是“裁判員”，又是“運(yùn)動(dòng)員”。作為“裁判員”，政府要制定科學(xué)合理的游戲規(guī)則，并保障其付諸實(shí)施；而作為“運(yùn)動(dòng)員”，政府應(yīng)放下“裁判員”的身份和架子。特別是在第三代互聯(lián)網(wǎng)的所謂SNS時(shí)代，政府應(yīng)積極運(yùn)用、踐行互聯(lián)網(wǎng)的交互性，通過(guò)增加政府自身的社會(huì)信任度，來(lái)提高整個(gè)社會(huì)的信任度。

 

　　（作者單位：佛山市公安局，本文有刪改）