隨著我國經(jīng)濟社會的變遷，社會化媒體快速發(fā)展，網(wǎng)絡虛擬空間正成為社會各階層表達意見、交流思想、宣泄情緒的主要場所。網(wǎng)民的權利意識不斷增長，網(wǎng)絡成為公眾發(fā)表自己的意見、建議、訴求和參與國家公共事務的便利途徑。隨著網(wǎng)絡信息的不斷傳播和發(fā)酵，網(wǎng)絡言論易演變?yōu)榫W(wǎng)絡輿情，進而誘發(fā)輿情危機，一旦線上群體情緒轉(zhuǎn)化為線下群體事件，就會危害社會穩(wěn)定。如何應對復雜多變的網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為檢驗政府執(zhí)政能力的一把重要的標尺。根據(jù)《2016年度社會熱點事件網(wǎng)絡輿情報告》統(tǒng)計，熱點輿情中政策性社會輿情占比為27.5%；輿情涉事主體中涉及黨政機關的最多，占49.3%。在網(wǎng)絡輿論場中，政府客觀上扮演著“兜底”角色，很多輿論最終訴求指向政府。政府部門需要加強網(wǎng)絡輿情的回應能力建設。為了加強和大眾的溝通，正確引導網(wǎng)絡輿情，2016年8月國務院頒布的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》明確指出，政府需要加強對網(wǎng)絡輿情的預防和管理，介入網(wǎng)絡輿情的傳播過程，適時、恰當?shù)貙W(wǎng)絡輿情危機進行回應。政府部門應該如何才能有效回應網(wǎng)絡輿情成為一個尤為緊迫和重要的課題。
一、網(wǎng)絡輿情的研究現(xiàn)狀
網(wǎng)絡輿情是指社會公眾以網(wǎng)絡為平臺，通過網(wǎng)絡語言或其他方式，對國家政治、經(jīng)濟、文化以及某些社會現(xiàn)象或社會問題所公開表達的、具有一定影響力的、帶有傾向性的態(tài)度和情緒的總和（中宣部輿情信息局，2009）。網(wǎng)絡輿情是社會公眾利用互聯(lián)網(wǎng)及時、快捷、公開、廣泛傳播的特性，表達自我觀感，使信息大范圍傳播的結果。并不是所有的網(wǎng)絡言論都能形成網(wǎng)絡輿情，只有發(fā)表意見、傳播言論的網(wǎng)民數(shù)量達到一定的規(guī)模，使信息大規(guī)模傳播時才能形成網(wǎng)絡輿情。
網(wǎng)絡輿情使得民間輿論場不斷壯大，網(wǎng)絡輿情成為民眾表達心聲的一種途徑，是政府收集民情、了解民意、溝通公眾、回應民意、預警社會危機的一種方式。網(wǎng)絡輿情對社會治理而言是一把雙刃劍，通過網(wǎng)絡輿情回應與公眾溝通，可以贏得網(wǎng)民對政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府對公眾產(chǎn)生強大的向心力和吸引力；但網(wǎng)絡信息的來源和傳播渠道廣泛，政府信息披露和傳播主動權受到?jīng)_擊，政府信息的真實性、及時性、全面性易受公眾質(zhì)疑，甚至產(chǎn)生對政府的隔閡，激化民眾與政府的矛盾，對社會公共秩序和社會穩(wěn)定造成危害。
網(wǎng)絡輿情是政府社會治理的晴雨表，在新形勢下網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為政府治理社會的一個重要的組成部分，是對各級政府部門的一個重要考驗。政府有必要提升網(wǎng)絡輿情的預警、管理和回應能力，對此，很多學者從網(wǎng)絡輿情管理機制和應對策略進行了研究。史波分析了網(wǎng)絡輿情的形成、發(fā)展、變異、作用和終結機理，從管理運行機制、預警機制、處置機制和善后機制提出了管理網(wǎng)絡輿情和化解輿情危機的策略。王國華注意到了各應對策略在不同類型網(wǎng)絡輿情中的適用性，進而對網(wǎng)絡輿情進行分類并提出與之相匹配的應對策略。也有學者研究了具體某個行業(yè)或者地方政府的網(wǎng)絡輿情回應現(xiàn)狀、機制和策略。陳謙構建了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的回應機制，由信息匯集機制、事件研判機制、策略選取機制、資源動員機制、事件追蹤機制和事后恢復機制等六部分構成。劉澤照實證研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡輿情事件危害程度、媒體關注度、上級是否介入、行政層級、信息透明度、注意力分配與地方政府網(wǎng)絡輿情回應行為呈顯著關系。屈群蘋分析了地方政府應對網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)實困境，并提出了網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)提升、各種協(xié)調(diào)機制健全、輿情預警機制等對策。陳福集以系統(tǒng)動力學觀點探討了提升政府網(wǎng)絡輿情應對能力的途徑，提出重視程度、響應速度及政府自身公信力能有效提升應對能力。
以上這些研究為政府網(wǎng)絡輿情回應實踐提供了新的思路和策略。但是政府要構建這些機制、提高媒介素養(yǎng)、采用這些策略，其本身需要具有哪些能力才能勝任呢？公眾對政府網(wǎng)絡輿情回應的要求對政府網(wǎng)絡輿情的管理能力塑造有什么影響？政府應該建立哪些網(wǎng)絡輿情回應能力？這些問題，現(xiàn)有的研究還比較匱乏。
二、公眾對政府網(wǎng)絡輿情回應的期待
政府要處理好網(wǎng)絡輿情的回應問題，不僅要按照政府部門的規(guī)范和程序要求，更要及時了解公眾期待和要求，傾聽和梳理公眾訴求，及時問診網(wǎng)民民意。只有深入了解公眾的期待、訴求和民意，才能真正使政府回應深得民心，才能恰當?shù)靥幚砭W(wǎng)絡輿情，過度反應或者消極作為，都容易引發(fā)次生輿情和輿情危機。一般而言，公眾對政府網(wǎng)絡輿情回應普遍有回應貼近民心、回應時間及時、回應信息準確、回應主體權威等要求：
?。ㄒ唬┗貞N近民心
網(wǎng)絡輿情反映了大眾的普遍關切和心聲，公眾期待政府對公眾要求給予回應，而不是壓制公眾聲音。一些政府部門在應對網(wǎng)絡輿情時，沿用傳統(tǒng)管控思維模式，對待網(wǎng)絡輿情所引起的輿論風暴怕承擔責任，怕家丑外揚。第一反應就是上瞞下捂，向上不通報信息，向下不理睬廣大群眾訴求，無視互聯(lián)網(wǎng)時代政府施政環(huán)境改變，直接采取回避和不回應策略，甚至采取封堵措施以封號、刪帖等簡單粗暴的高壓手段來壓制輿情。但這些手段在網(wǎng)絡條件下往往達不到預期效果，官方權威信息的缺失，一方面使謠言容易滋生，造成更加負面的影響，另一方面粗暴壓制也容易引起網(wǎng)民的逆反心理，網(wǎng)民覺得越是壓制越說明有貓膩，越是要追根溯源，使網(wǎng)絡輿情危機持續(xù)擴大。這種落后甚至錯誤的理念，不僅致使政府部門的網(wǎng)絡輿情回應能力難以提高，而且還可能孕育新的網(wǎng)絡輿情危機。在網(wǎng)絡輿情溝通中，社會公眾期望政府能夠平等、真誠對話，而不是以高高在上的態(tài)度與公眾交流。
?。ǘ┗貞獣r間及時
網(wǎng)絡輿情危機的發(fā)生通常非常迅速，網(wǎng)絡輿情發(fā)生后，公眾往往期待在第一時間能夠得到權威的回應，特別是來自政府部門的聲音。但是，一些政府部門或者無視、回避網(wǎng)絡輿論，或者部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)緩慢，在輿情已經(jīng)發(fā)酵、事態(tài)擴大后才被動回應。這不僅不符合公眾的期待，而且信息在多級傳播中扭曲相互矛盾，導致公眾不知道應該相信誰。造成這種局面的原因一是疏于對輿情的監(jiān)測，當輿情開始發(fā)展醞釀時政府部門卻不得而知；二是缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機制，上下級之間、不同部門之間信息溝通不暢，對輿情信息所反映的問題，多頭管理，難以快速做出回應；三是等待心理作祟，一些政府部門習慣于等待上級下命令，主動解決問題的意識和能力較低。
?。ㄈ┗貞畔蚀_
在網(wǎng)絡輿情所導致的公共危機發(fā)生后，不僅需要政府回應和引導輿論，而且需要準確地向公眾提供相關的信息。但是，目前在輿情回應的語言組織上，政府部門時常發(fā)生失語、錯語、妄語等現(xiàn)象，網(wǎng)絡輿情的回應顯得較為隨意。從回應內(nèi)容看，很多回應與民眾期待、要求相差甚遠，民眾往往希望政府披露事件真相，但是政府回應常常難以讓網(wǎng)民滿意。如在自然災害發(fā)生后，網(wǎng)民急切地希望了解與自身利益相關的災害影響，傷亡人員數(shù)量等信息，而官員則還在打“官腔”，陳述上級重視和本部門功勞等，對百姓關心的問題集體“失語”。如在溫州動車事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回應更導致危機擴大。
（四）回應主體權威
網(wǎng)絡輿情回應不僅僅是向網(wǎng)民陳述相關問題，更重要的是對網(wǎng)民訴求給予明確答復。但是在現(xiàn)實中，引發(fā)輿情的突發(fā)事件往往來自基層，而基層部門往往沒有權力對相關問題或涉事人員進行處理，需要經(jīng)過層層的向上匯報、請示、審批，再由低層級部門執(zhí)行、回復，在問題處置程序上繁瑣遲緩。而且，有些事件涉及多個政府部門，需要多部門、多層級協(xié)同合作，從而化解危機，但傳統(tǒng)的政府層級處置流程、部門管理權限規(guī)定使得處置方式更為緩慢，層層上報、層層協(xié)商、層層指示，相關問題遲遲得不到解決和回應，民眾往往產(chǎn)生政府辦事拖沓、遇事采取拖延態(tài)度的感受，使政府公信力和形象受損。并且當事件屬于多主體、多層級時，回應容易產(chǎn)生前后矛盾、答非所問、口徑不一致的現(xiàn)象。天津港“8·12”爆炸事件新聞發(fā)布現(xiàn)場就出現(xiàn)類似狀況，使公眾對政府處理能力和公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，隨后“天津爆炸公司負責人只峰是天津原副市長只升華的兒子”等謠言開始蔓延，增大了輿情危機。
