近日，省政府辦公廳印發(fā)《青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案》(以下簡稱《實施方案》)，現(xiàn)將主要內(nèi)容解讀如下。

　　一、《實施方案》的起草背景是什么?

　　答:2021年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)，要求2021年底前，對除110、119、120等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)熱線進行歸并整合，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一實現(xiàn)“12345”一個號碼服務(wù)，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時要求優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為推進省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合融合指明了方向。

　　二、《實施方案》起草過程是怎樣的?

　　答:整合政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號對外”服務(wù)是今年全省“放管服”改革重點任務(wù)，省政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次對省12345熱線平臺建設(shè)管理作出指示批示，對熱線整合工作提出了明確要求。根據(jù)國辦發(fā)〔2020〕53號文件和省政府領(lǐng)導(dǎo)指示精神，省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對8個市州和省直有關(guān)部門的服務(wù)熱線建設(shè)運營、座席設(shè)置、管理模式、資金保障、整合意向等情況進行了調(diào)研，并按照53號文關(guān)于熱線分類整合的指導(dǎo)意見對我省29條省直部門服務(wù)熱線整合方式進行了充分溝通和反復(fù)論證，確保各熱線平穩(wěn)實現(xiàn)與12345熱線平臺整合融合。針對我省各地區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)滯后，保障能力不足，以及人口基數(shù)較小的實際情況，充分論證了通過“統(tǒng)一平臺、分級應(yīng)用”的模式建設(shè)省、市州、縣一體化政務(wù)服務(wù)熱線體系的可行性，對省級平臺進行了升級改造和擴容，為統(tǒng)一建設(shè)地區(qū)服務(wù)熱線奠定了基礎(chǔ)。分別與110、119、120等緊急類熱線以及供水、供電等熱線管理部門進行了溝通，明晰了與12345熱線實現(xiàn)對接聯(lián)動的思路。同時，組織相關(guān)地區(qū)和部門熱線負責(zé)同志赴外省調(diào)研學(xué)習(xí)，借鑒先進經(jīng)驗做法，結(jié)合我省實際，研究起草了《實施方案》征求意見稿，經(jīng)過兩次意見征集并修改完善，形成送審稿，經(jīng)省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組(擴大)會議審議通過，按照行文程序?qū)徍炗“l(fā)。

　　三、《實施方案》的主要內(nèi)容有哪些?

　　答:《實施方案》共分五部分。

　　第一部分，總體要求。提出了熱線整合工作的指導(dǎo)原則，明確了工作目標(biāo)。提出以省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺為基礎(chǔ)，分類歸并整合省級部門各類非緊急服務(wù)熱線，規(guī)范各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，形成一號接通、多線聯(lián)動、平臺互通、標(biāo)準(zhǔn)化運營、高效協(xié)同管理的一體化便民服務(wù)熱線體系，實現(xiàn)全省“12345”一號對外、提供“7×24小時”人工服務(wù)，更快、更準(zhǔn)、更實地解決和處理企業(yè)群眾的合理訴求。

　　第二部分，主要任務(wù)。包括三方面內(nèi)容:一是分級分類整合政務(wù)服務(wù)熱線。二是建立一體化12345熱線體系。三是對省直各部門延伸到市州及縣的服務(wù)熱線整合工作職責(zé)和任務(wù)進行了明確。

　　第三部分，優(yōu)化機制。從明確受理職責(zé)范圍、健全辦理工作機制、建立協(xié)調(diào)聯(lián)動制度、強化安全保障責(zé)任四個方面作出工作要求。

　　第四部分，實施步驟。根據(jù)國辦對這項工作的安排部署，將我省政務(wù)服務(wù)熱線整合工作分為基礎(chǔ)平臺建設(shè)、統(tǒng)一平臺對接、整合融合歸并和體制機制完善四個階段，分階段、分時限對各級各類政務(wù)服務(wù)熱線整合列出時間表。

　　第五部分，組織保障。從加強組織領(lǐng)導(dǎo)、加大保障力度、強化工作落實、加強隊伍建設(shè)四個方面對12345熱線主體責(zé)任、機構(gòu)經(jīng)費、建立制度、強化機制、隊伍建設(shè)等方面提出要求。

　　四、下一步的整合方向是什么?

　　答:一是分級分類整合政務(wù)服務(wù)熱線，根據(jù)我省實際，將話務(wù)量少、社會知曉度低、無專門話務(wù)系統(tǒng)的15條部門熱線整體并入12345熱線平臺;將專業(yè)性強、話務(wù)量大、社會知曉度高的9條熱線按雙號并行方式實現(xiàn)與12345熱線對接融合;將垂管部門平臺設(shè)在國家部委的5條熱線按分中心方式保留號碼和座席，與12345建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)對接。二是建立一體化12345熱線體系，通過統(tǒng)一平臺、分級應(yīng)用的模式，形成以省級12345熱線平臺為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心，市(州)12345熱線為接聽主力，部門政務(wù)服務(wù)熱線為專業(yè)補充，省、市(州)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))五級辦理的一體化12345熱線工作體系。三是對省直各部門延伸到市州及縣的服務(wù)熱線整合工作職責(zé)和任務(wù)進行了明確。