9月29日,國務院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》（以下簡稱“意見”），首次對全國互聯(lián)網(wǎng)+政府服務工作做出系統(tǒng)性部署。

 

 

　　李克強總理在今年兩會提出大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”以來，刷新了我國政府服務的發(fā)展理念，政務服務的模式、渠道、平臺等發(fā)展驟然增速。“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的全面推進、“放管服”改革的不斷深入，以及C端公眾需求的激活，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正迎來重要的發(fā)展節(jié)點，政務服務的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展進入深水區(qū)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正在由一項便民利民的發(fā)展舉措，升級成為激活經(jīng)濟社會發(fā)展動能與集聚民間創(chuàng)新激情與智慧的重要杠桿。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不再僅限于對服務事項的虛擬化與線上化，而是需要“傷筋動骨”地優(yōu)化甚至祛除傳統(tǒng)政務的窠臼與陳規(guī)。

 

　　因此，《意見》提出“優(yōu)化再造政務服務”與“融合升級平臺渠道”，一方面是直面政務服務本身，對服務事項、服務流程、服務模式進行優(yōu)化再造，“優(yōu)化再造”不是做隔靴搔癢式的表面文章，而是破舊立新的政務服務網(wǎng)絡(luò)化改革；

 

　　另一方面是針對服務平臺和渠道，強調(diào)要以政府門戶網(wǎng)站為核心構(gòu)建一體化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺，并將實體政務大廳、基層辦事網(wǎng)點、移動端、自助終端、熱線電話進行全面融合升級。

 

 

　　《意見》指出，凡是能通過網(wǎng)絡(luò)共享復用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復提交；凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求必須到現(xiàn)場辦理。

 

　　“三個凡是”的核心是期望通過數(shù)據(jù)留痕與信息復用，以根除“奇葩證明”和杜絕“證明你媽是你媽”這些不合理、不人性化的現(xiàn)象。而從當下政務服務平臺的辦事現(xiàn)狀來看，一個用戶不同時間辦不同事項，重復提交信息的現(xiàn)象依然司空見慣。加強在線信息共享與留痕，不僅可以為群眾辦事創(chuàng)造良好的在線體驗、提高辦事效率，同時可以為政府大數(shù)據(jù)發(fā)展儲備基礎(chǔ)。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正在走過常識普及階段，政務服務從“線上平臺做陪襯”走向“線下窗口為輔助”，線下線上服務“此消彼長”的速度在一定程度上反映了政務服務的互聯(lián)網(wǎng)化程度與效率。據(jù)CNNIC統(tǒng)計，截至2016年6月，我國在線政務服務用戶規(guī)模達到1.76億，占總體網(wǎng)民的24.8%。作為面向全國開放的統(tǒng)一政務服務平臺，微信城市服務累計服務人次在今年8月，已超過2.38億。

 

　　更值得注意的是，《意見》要求，建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價，不斷研究改進工作。以維基式、社區(qū)式的辦事經(jīng)驗分享機制來引導群眾進行互助式服務，充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)精神特質(zhì)，從用戶的“認知盈余”中發(fā)現(xiàn)問題、捕捉需求和激活用戶，這是知識分享類和社區(qū)類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重要運營手段，對于政務服務平臺的運營管理不僅是重大發(fā)展機遇，同時，用戶內(nèi)容運營也將是政務服務平臺發(fā)展面臨的一個全新領(lǐng)域。

 

　　《意見》指出要在企業(yè)運營與居民衣食住行領(lǐng)域等民生服務的事項做到“應上盡上、全程在線”。圍繞企業(yè)與居民生命周期的審批服務具有碎片化、全時化特征，移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及使用戶在潛意識已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)作為生活、工作和娛樂平臺，像訂餐、打車一樣從網(wǎng)上獲取政務服務正在成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的公眾辦事期待，“應上盡上”是滿足用戶的辦事“獲得感”，而“全程在線”指的是對于民生類服務事項要做到網(wǎng)上“一辦到底”，這是在服務體驗上為公眾辦事創(chuàng)造“幸福感”。微信城市服務用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的用戶認為“方便快捷、省時省力”是使用微信城市服務最重要的原因。

 

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)與平臺經(jīng)濟的崛起讓政務服務平臺和渠道首先面臨兩大關(guān)系的處理，在政府網(wǎng)站和第三方平臺之間，如何定義第三方平臺的價值與作用，在PC網(wǎng)站和移動端之間，如何重構(gòu)政務服務內(nèi)容與模式。而隨著集約化建設(shè)與O2O化服務趨勢加劇發(fā)展，如何確立中央政府門戶網(wǎng)站與地方政府門戶以及線上服務平臺與線下實體大廳的關(guān)系已經(jīng)顯得越來越迫在眉睫。

 

　　《意見》指出，各?。▍^(qū)、市）人民政府、國務院有關(guān)部門要依托政府門戶網(wǎng)站，整合本地區(qū)本部門政務服務資源與數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺，提供一站式服務，避免重復分散建設(shè)；已經(jīng)單獨建設(shè)的，應盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合。引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務。

 

 

　　《意見》再次強調(diào)了政府門戶網(wǎng)站作為核心平臺的地位，并對習近平總書記在今年的“419網(wǎng)信講話”中提出的“統(tǒng)籌發(fā)展電子政務，構(gòu)建一體化在線服務平臺”做了呼應。欣喜的是，《意見》對微信城市服務、微信公眾號等第三方平臺的服務價值做了充分肯定。

 

　　前微信時代，政府網(wǎng)站對于BBS、BLOG及微博的價值認同仍停留在信息公開和互動交流階段，而微信的出現(xiàn)推進移動政務迅猛發(fā)展，第三方平臺不再作為信息通道或服務補充渠道出現(xiàn)，而成為政務服務延伸發(fā)展的重要陣地。

 

 

　　《意見》指出，要利用統(tǒng)一的政務服務資源，積極推進平臺服務向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。很顯然，政府網(wǎng)站作為單一化的政務服務供給平臺已無法契合“泛在化”的政務服務發(fā)展趨勢，針對不同層次、不同場景與不同用戶習慣的公眾，自助終端可匹配線下實體大廳的用戶辦事場景，熱線電話則可覆蓋網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋的辦事人群。

 

　　至2016年5月，我國手機網(wǎng)民已達7.8億，政務服務向移動端拓展成為必然趨勢，正如中國政府網(wǎng)2016年的新年獻詞：你在哪里，我們就延伸到哪里。

 

 

　　目前各級政府網(wǎng)站基本已在首頁設(shè)置“國務院信息”專欄，轉(zhuǎn)發(fā)中國政府網(wǎng)相關(guān)信息，中央政府門戶網(wǎng)站也在首頁開通了“政務聯(lián)播”發(fā)布各省市及部門的政務信息，但這只是信息層面的互通，政務服務內(nèi)容的互通更為龐雜也更具挑戰(zhàn)，中央政府門戶網(wǎng)站雖然已開通各地方和部門的服務連接通道，但服務的便捷性與體驗友好度還有待提升。

 

　　當然，而由于國情的不同，政務服務平臺的集約化建設(shè)也不宜完全照搬英國、澳大利亞等國家的固有經(jīng)驗，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何借助第三方平臺資源，在共性服務和個性服務、輕服務與重服務之間做好選擇，使關(guān)系民生的共性服務可以通過中央門戶一站式辦理，而具有區(qū)域特色的服務事項下沉到地方，這將是在集約化建設(shè)背景下需要政務服務工作者共同攻關(guān)的命題。

 

 

　　《意見》指出，推進實體政務大廳與網(wǎng)上服務平臺融合發(fā)展，推動基層服務網(wǎng)點與網(wǎng)上服務平臺無縫對接。對實體大廳和基層網(wǎng)點的核心要求都是與網(wǎng)上服務平臺進行融合和對接，實現(xiàn)功能互補、用戶互動和服務互動，實體政務大廳的服務能力與服務水平提升最終體現(xiàn)在與網(wǎng)上服務平臺的融合對接水平。

 

　　線上平臺之于政務服務，更多是一種輸出渠道和服務形式，背后支撐這種形式的是政府對政務與公共服務流程的優(yōu)化再造。不同于政府實體的行政服務大廳，線上平臺不存在空間上的限制，它的覆蓋能力可以超越地理上的制約，并且其邊際效用不存在遞減趨勢，可以實現(xiàn)1對多甚至1對N的效果。把線上，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)作為一種要素引進傳統(tǒng)政務體系中去，會發(fā)現(xiàn)改變了原有的服務流程和效率，實現(xiàn)了服務創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、資源配置創(chuàng)新甚至是組織創(chuàng)新。

 

　　但基層服務網(wǎng)點作為政務服務離公眾最近的線下連接點，強調(diào)與網(wǎng)上政務平臺無縫對接不僅可以實現(xiàn)政務服務的O2O閉環(huán)，同時也是覆蓋弱勢群體與不發(fā)達區(qū)域?qū)崿F(xiàn)均等化服務的重要著力點。實際上，線上與線下、PC端與移動平臺融合對接的O2O模式雛形已經(jīng)在政務民生微信發(fā)展中顯現(xiàn)。很多政府部門一方面在微信平臺上迭代創(chuàng)新政務服務，同時也在把實體政務大廳、政府網(wǎng)站和移動APP與政務微信帳號打通對接，建立立體化的多平臺服務渠道。

 

　　例如，北京、上海、廣東、浙江、江蘇等地近120個實體行政服務中心均開通了微信公眾號，搭建微信預約受理、線下統(tǒng)一辦理的020模式的一站式服務大廳。部分帳號除了發(fā)布信息外，還會通過跳轉(zhuǎn)官方網(wǎng)站的方式提供部分便民服務功能（天氣、查周邊、繳費、搖號查詢等）。

 

 

　　《意見》的發(fā)布標志著中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已經(jīng)站在新的歷史起點，已經(jīng)由應用普及進入服務模式探索階段，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)政務服務流程、模式的全面滲透，面臨的難點與痛點也將越來越多。

 

　　首先是跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的數(shù)據(jù)互通問題。電子政務發(fā)展近20年來，由于資源、能力和需求的差異，各級電子政務系統(tǒng)之間已經(jīng)門檻聳立，公安、商務、稅務、海關(guān)等垂直部門已經(jīng)具備非常成熟的運作機制，而統(tǒng)一政務服務平臺的建設(shè)要求必將打破原有的運行秩序，要實現(xiàn)辦事無障礙必須推進政務數(shù)據(jù)互通，才能真正做到“三個凡是”的要求。

 

　　其次是與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”相適應的法律法規(guī)制度還處在初始化階段。當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”面臨的首要問題已不再是政府部門是否愿意提供更優(yōu)質(zhì)的服務，而是在現(xiàn)行的制度體系下如何突破冰山，如何打破陳規(guī)。當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的主要矛盾已不是政府部門缺乏互聯(lián)網(wǎng)常識與公眾日漸增長的服務期待之間的矛盾，而是快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”態(tài)勢與無法適應其發(fā)展的現(xiàn)行法律法規(guī)之間的矛盾，嚴格遵循現(xiàn)有制度要求進行的改革正在成為政務服務創(chuàng)新的屏障，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的語境下發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化和制定與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”相適應的法律法規(guī)體系，只有這樣才可以為政務服務創(chuàng)新者提供制度保障，才不至于出現(xiàn)“服務流程合法依規(guī)、群眾辦事困難重重”等問題。

 

　　再次是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展將催生新的管理角色。此前，政府網(wǎng)站由于信息發(fā)布、輿論引導、回應關(guān)切等需求，不少地方電子政務管理部門曾出現(xiàn)“總編輯”的角色，以統(tǒng)籌網(wǎng)站的信息內(nèi)容、宣傳報道及相關(guān)工作。觀照門戶網(wǎng)站的發(fā)展歷程也可看出，“總編輯”在PC時代是一個網(wǎng)站運營發(fā)展的核心角色，而進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“產(chǎn)品經(jīng)理”逐漸成為炙手可熱的重要崗位，成為決定商業(yè)成敗的重要角色。毫無疑問，在用戶體驗驅(qū)動服務的時代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展同樣呼喚優(yōu)秀的“產(chǎn)品經(jīng)理”的出現(xiàn)，對于中國而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是“一把手工程”，“政務服務產(chǎn)品經(jīng)理”不僅要是既懂政務業(yè)務又具有互聯(lián)網(wǎng)思維的業(yè)務能手，也必然是具有決策權(quán)力和協(xié)調(diào)多方資源的管理者。