11月28-29日，由中國社會科學院信息化研究中心和北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合舉辦的“2018智慧中國年會”在北京隆重召開，以“數(shù)據(jù)賦能 智慧中國”為主題，共有來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領導、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會。
本文系深圳市福田區(qū)政務服務中心主任、廣州大學中國政務研究中心特聘研究員、廣州市智慧治理研究中心客座研究員劉民安于11月29日上午在“2018智慧中國年會”分論壇六--“微服務與數(shù)據(jù)賦能平臺構建與實踐研討會”上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。
【福田區(qū)政務服務中心主任 劉民安】
習近平總書記在黨的十九大報告中指出，要堅持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，強調(diào)轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府。今年，黨中央國務院在一個月內(nèi)連續(xù)出臺了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》、《行政審批制度改革47條》和《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》同一領域三份文件，著重強調(diào)深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，推動簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革向縱深發(fā)展的重要舉措，對轉(zhuǎn)變政府職能、便利群眾干事創(chuàng)業(yè)、進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。
在這個背景下，我們基層的政務服務如何高效、有序地開展工作，下面我簡單談幾點意見：
一、深刻理解“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的要求
首先我們要深刻理解“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的要求：
1、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延續(xù)。
近年來，國家陸續(xù)發(fā)布了云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+等相關系列文件。其中“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，通過把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，并確定了提升公共服務水平“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務的具體任務。就國家發(fā)布的一系列文件而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延續(xù)，從戰(zhàn)略高度來看總體任務和目標是一脈相承的，而且層次更高、方向更明確、問題更聚焦、路徑更清晰，是國家總體戰(zhàn)略的延續(xù)?？梢灶A見，經(jīng)過幾年的努力，政府的社會公共服務能力、服務水平和服務質(zhì)量將得到很大的提高，人民的滿意度將會大幅提升。
2、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是實現(xiàn)“連接”政府的重要手段。
從原先的辦公自動化（OA）到國家“金字工程”、 政府“上網(wǎng)工程”再到今天的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能得到了很大提升，主要可分為以下幾點：①網(wǎng)上公開，包括各類信息、各種辦事流程、相關規(guī)定等。②社會監(jiān)督，從一言一行上進行監(jiān)督。③升級優(yōu)化，就是在原有政府信息公開、辦事流程和規(guī)則公開、表格下載、網(wǎng)上預約等基礎上，進一步強調(diào)政府要以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維方式來重新審視簡化或優(yōu)化辦事流程，強化部門間協(xié)同與互動，將市民找政府服務變?yōu)檎奖闶忻褶k事主動服務、提供老百姓更便捷的服務。④整合連接，互聯(lián)網(wǎng)+是連接政府、整體化政府的重要手段，將政府分散提供的各種信息公開、審批、監(jiān)管等進行整合，通過“一張網(wǎng)、一個窗”將分散的、碎片化的服務“連接”起來，以打造整體政府為目標、協(xié)同治理為手段、信息惠民為核心，實現(xiàn)“連接”的政府。⑤信息共享，這種“連接”是以政府自我改革和創(chuàng)新為驅(qū)動、“流程+數(shù)據(jù)”有機結合、以高度信息共享為基礎的，且不斷調(diào)整進步。
3、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是行政管理領域政府自我革新的路徑。
現(xiàn)在的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”大大縮短了時間、空間的距離，每一個社會個體都可以參與整個活動過程。所以我們在踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中，要以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維轉(zhuǎn)變觀念，以社會需求為導向，調(diào)整政策使之形成張力，進一步簡政放權，加強部門間合作形成協(xié)同工作方式，公共服務標準化、流程化、程序化，實現(xiàn)工作整合、資源整合和服務整合。
4、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政務服務的改革方向和指引。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展為政務服務提供了明確的方向和指引。例如政務服務與人工智能結合可以大膽嘗試，以需求側為導向，通過人工智能和大數(shù)據(jù)分析，在咨詢互動、智能審批、材料遞送等方面實現(xiàn)突破，并在應用上落地，進一步加快政務服務從信息化向智能化的轉(zhuǎn)變。
?。?）咨詢互動是指結合各地各部門的常見問題、12345熱線等基礎信息，搭建基礎通用知識庫，通過人工智能分析和自主學習的能力，實現(xiàn)精準解析和及時應答，有效釋放資源，提升對外服務；
?。?）智能審批是通過相關審批標準動作的明確和審查要點的梳理，結合人工智能的圖像識別、語義識別等技術對標準化要件進行識別、判定和自動審批，協(xié)助審批工作人員快速、準確、科學的開展工作，提升內(nèi)部效率；
?。?）材料遞送上，目前審批過程仍有多數(shù)需要留存紙質(zhì)材料，在一窗受理、受辦分離的模式下，前臺的受理材料流轉(zhuǎn)到后端的審批處（科）室還是需要人為干預。通過對服務大廳的集成改造，結合遞送軌道或材料遞送機器人，將材料和辦件進行綁定，準確無誤地從窗口分發(fā)遞送到后端對應的審批處（科）室，減少人為工作，加快審批效率。
二、在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作中的探索
在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作中，我們要樂于探索。
首先，變“群眾跑腿”為“信息跑路”。通過并聯(lián)審批的建設，將多個部門的辦理事項進行重新整合、優(yōu)化，由“串聯(lián)”審批改為“并聯(lián)”審批，大幅縮短審批時限，大大減少信息傳遞的資金、人力、時間成本，實現(xiàn)讓“信息跑路”代替“群眾跑腿”。
其次，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”。目前，政務服務事項經(jīng)過了多輪的梳理和優(yōu)化，單個部門內(nèi)部流程已經(jīng)極為精簡，要進一步提高服務質(zhì)量，要在部門協(xié)同方面做文章。
第三，變“被動服務”為“主動服務”。通過信息技術和信息自動推送。舉例來說，只要某人到了退休年齡，政府就可以主動掌握退休人員的相關信息，進行養(yǎng)老津貼信息的推送。讓老百姓看到手機信息之后就可就行相關操作，通過精準推送將被動服務變?yōu)橹鲃臃铡?/p>
第四，變“重審批”為“重監(jiān)管”。黨中央國務院明確指出政府職能迫切需要轉(zhuǎn)變到創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務、維護社會公平正義上來。以前，政府在審批上抓得嚴，管得寬，門檻高，常以審批代監(jiān)管，甚至批了也不管。一個事項常常需要多個部門審批，需要多次出具證明，且每一次證明都需要辦事群眾上門辦理，“信任在先，審批在后”和“初次現(xiàn)場，后續(xù)網(wǎng)辦”的模式并未有效推廣。所以我們通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”這個手段把審批變?yōu)榉?，也就是審批服務化?/p>
三、福田區(qū)在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐
福田區(qū)在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”方面，進行了積極的探索與嘗試，主要包括三個“4”：探索“4辦服務”，讓群眾辦事更省時；構筑“4一體系”，讓群眾辦事更省心；實行“4零清單”，讓群眾辦事更省力。我們已將實踐濃縮在一個7分鐘的視頻中，下面讓我們一起觀看（視頻主題：智慧政府，為您而來--福田“3×4”智慧政府服務改革專題匯報。視頻內(nèi)容整理節(jié)選如下）：
福田，作為深圳中心城區(qū)，在政務服務轉(zhuǎn)型的探索上，以智慧福田建設和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為抓手，通過流程重置、標準重構、機制重組等一系列舉措，推動“3×4”智慧政府服務改革，高標準打造政務服務示范區(qū)，為營造國際一流營商環(huán)境提供軟實力支撐，努力讓群眾辦事更方便、受惠更多。
1、探索“4辦服務”，讓群眾辦事更省時
為解決服務群眾“最后一公里”的難題，福田政務開展智慧服務“掌上辦”、網(wǎng)點服務“就近辦”、自主服務“全天辦”、容缺服務“馬上辦”的“4辦服務”改革。
以微信及智慧福田APP平臺為依托的智慧服務“掌上辦”，群眾通過移動端掃描身份證件，進行人臉識別，可輕松實現(xiàn)材料電子化預審，預審通過后即可將材料直接郵寄至辦事窗口，“零跑動”即可實現(xiàn)業(yè)務辦理。（福田轄區(qū)企業(yè)員工：今天我過來辦理的是留學生人才引進業(yè)務，直接在網(wǎng)上面申報，材料直接郵寄送達不需要到現(xiàn)場，我覺得真的很方便）
參照銀行網(wǎng)點全覆蓋模式，福田區(qū)將服務延伸到居民身邊，逐步形成1大廳10街道95個社區(qū)工作站的“網(wǎng)點化服務”，居民可選擇任一網(wǎng)點就近辦理。
自主服務“全天辦”，是通過引入人工智能設備、自主查詢機等先進設備，打造“24小時不打烊”的政府服務體系。（福田區(qū)居民：對于我們上班族來說，每次去辦事都得請假，非常麻煩，“不下班政府”這個太贊了，真正做到從我們老百姓的角度出發(fā)，想我們所想，急我們所急）
此外，福田政務明確104項政務服務事項，可實現(xiàn)容缺服務“馬上辦”，群眾在辦理業(yè)務時，可對非關鍵性材料申請容缺服務，待取證時再遞交容缺材料原件，解決群眾因申請材料不全來回跑的問題。（金融公司員工-李女士：我原本以為會挺麻煩的，因為要提交一大堆材料什么的，但是沒想到在網(wǎng)上的辦理就非常的簡單方便，而且當時我在準備材料的時候，有一份資料沒有及時地提交上去，但是他們也先幫我辦了，我是后面再補交的，所以說真的是簡單得超乎我的想象）
2、構筑“4一體系”，讓群眾辦事更省力
福田政務積極推動服務機制重組，構筑“一扇門”進出、“一窗口”受理、“一張網(wǎng)”覆蓋、“一層級”辦結的政務服務“4一體系”。
確保群眾進一扇門就能辦成事，打造“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”服務機制，全區(qū)開設150個綜合窗口，實行一個窗口對外。（福田區(qū)居民：通過協(xié)同辦理和網(wǎng)上并聯(lián)審批，辦理入戶我只要跑一趟去一個部門就能把事辦成）
編織政務智慧服務“一張網(wǎng)”，形成一體化、區(qū)域性的“互聯(lián)網(wǎng)+”集成政務服務；“一層級”辦結，形成全區(qū)政務服務標準統(tǒng)一，實現(xiàn)區(qū)、街道無差別通辦通取。（福田區(qū)企業(yè)辦事人員：營商環(huán)境非常的重要，福田給我們創(chuàng)造了非常好的空間，也在軟實力上給了我們信心保證，政務服務高效、專業(yè)，讓我們感受到了國際一流的服務，我們十分愿意長期在這里創(chuàng)業(yè)生活）
3、實行“4零清單”，讓群眾辦事更省心
2014年起，福田區(qū)即首創(chuàng)“四零清單”行政審批改革，減少不必要的程序和手續(xù)，切實增強群眾體驗感、獲得感。目前，525項區(qū)級事權實現(xiàn)“零收費”，持續(xù)推進網(wǎng)上辦事大廳實現(xiàn)“零距離”，群眾無需跑動即可實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，按照“一審一核、即來即辦”的模式，壓縮流程實現(xiàn)“零時限”，運用大數(shù)據(jù)手段，區(qū)級權責事項試點“零材料”辦理。（福田區(qū)居民：以前半個事情要準備一大堆的資料，除了原件還要有復印件，非常麻煩，但是自從實施了零材料以后，對于我們老百姓來說非常便利，為什么呢，我們現(xiàn)在只要把原件給到他們，他們掃描以后，確認無誤就可以了，非常方便、非常環(huán)保）
福田政務人創(chuàng)造出來的智慧服務創(chuàng)新樣本，已連續(xù)三年獲得深圳市第三方機構評選的政府公共服務“金秤砣”獎、也得到國務院相關部門的肯定，連續(xù)多年來，群眾滿意率始終保持在98%以上，初心不改，雖遠不怠，在智慧政府改革的路上，福田政務將對標國際一流營商環(huán)境，通過智慧政務變“被動服務”為“主動服務”，以特有的“?！笔椒?，讓群眾辦事更省時、省力、省心。
附：國脈，是領先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務”五位一體服務模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務，廣泛服務于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設立20余家分支機構、5大技術研發(fā)基地，服務客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務優(yōu)選咨詢機構，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標準化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務全國占有率和影響力名居榜首。
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現(xiàn)場照片直播分享：
