各位專家，各位同事，大家下午好。"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"目前真的沒有唯一的模式，但是工作目標(biāo)必須實現(xiàn)：就是通過信息來惠民、利企，接下來我向大家匯報一下琶洲在"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"工作中的實踐情況。我今天匯報的主題叫城市政務(wù)客廳，"政務(wù)客廳"目前還沒有一個很明確的定義，我們就把它作為"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"的其中一種模式來進(jìn)行探索。海珠區(qū)位于廣州市的中心區(qū)，琶洲政務(wù)客廳坐落于琶洲片區(qū)，毗鄰廣交會展館和琶洲互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新集聚區(qū)。我們的客廳其實是廣州市政務(wù)服務(wù)中心的琶洲分中心，是市一級的分中心。接受市政府辦的委托，由海珠區(qū)政務(wù)辦負(fù)責(zé)琶洲區(qū)政務(wù)大廳的管理，明顯的特征是改變了傳統(tǒng)的銀行柜臺式的服務(wù)，采取了VIP卡座式的服務(wù)。

 

 

　　2015年8月30日，全國政務(wù)服務(wù)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)組琶洲項目課題組經(jīng)過評審，認(rèn)定琶洲政務(wù)客廳是國內(nèi)首家第四代政務(wù)服務(wù)中心。課題組專家組成員有中國行政管理學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長高小平、中央編辦電子政務(wù)中心副主任左然、廣州市政務(wù)管理辦公室主任鄭漢林等等。為什么要成立這個課題組呢？其實也是按照剛才何老（中國信息協(xié)會特邀副會長兼信息惠民分會常務(wù)副會長何華康，下同）所講的：任何一個探索的工作都先要有頂層設(shè)計，所以專家成立的課題組就為琶洲政務(wù)客廳概念做了一個頂層設(shè)計。

 

 

　　為什么又叫政務(wù)客廳呢？我們認(rèn)為客廳是家中最重要的位置，它展現(xiàn)了主人的價值觀和品位，還展現(xiàn)了它迎來送往的綜合素質(zhì)，所以我們希望政務(wù)客廳更多的體現(xiàn)出政府服務(wù)民眾的情感。琶洲政務(wù)客廳建設(shè)目標(biāo)包括四個方面：推進(jìn)線上一網(wǎng)式辦理，線下一窗式辦結(jié)；實現(xiàn)政務(wù)大數(shù)據(jù)推送服務(wù)；整合社會服務(wù)資源，提升政務(wù)服務(wù)能力與水平；通過政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升群眾的辦事體驗。

 

　　琶洲政務(wù)客廳的工作特色包括三個方面：第一，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，構(gòu)建一網(wǎng)式服務(wù)平臺，建設(shè)一窗式協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供全生命周期主動服務(wù)；第二，政務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新，構(gòu)建一網(wǎng)式服務(wù)體系，引入第四代政務(wù)服務(wù)中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)與制度系統(tǒng)，打造無所不在的政務(wù)云服務(wù)；第三，政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)，核心內(nèi)容是新服務(wù)和新能力的建設(shè)。政府的力量加上市場的力量，在新服務(wù)和服務(wù)平臺方面，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，結(jié)合政務(wù)大數(shù)據(jù)分析為智慧服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)和保障。

 

　　琶洲政務(wù)客廳定位四化：線上線下一體化、服務(wù)事項集成化、全程服務(wù)個性化和大廳服務(wù)智能化。在政務(wù)客廳模型設(shè)計上，首先有體系的模型設(shè)計，才有服務(wù)的設(shè)計，還有服務(wù)的運營和服務(wù)的支撐，它是一個持續(xù)改進(jìn)的不斷前進(jìn)的過程。在能力模型設(shè)計方面主要是五個方面的能力：網(wǎng)上服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、參與服務(wù)能力、服務(wù)方法能力和服務(wù)動態(tài)能力。在服務(wù)流程上，我們是線上線下的一整套的流程，包括了"互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)"的綜合。在監(jiān)管系統(tǒng)的設(shè)計上我們包括了六個方面：實踐各判別、收費監(jiān)督、流程跟蹤、數(shù)據(jù)比對、異常處理和統(tǒng)計分析。在大數(shù)據(jù)的定位設(shè)計方面包括關(guān)聯(lián)調(diào)用、信息比對、申報監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析。

 

　　在概念的設(shè)計中也更多的參考了國際上政務(wù)服務(wù)的先進(jìn)理念，廣東省政務(wù)辦組織各個區(qū)政務(wù)辦到加拿大、澳大利亞、新加坡去學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)了解到加拿大政府推崇樹立"客戶關(guān)懷文化"來推行本國電子政務(wù)建設(shè)，注重傾聽和了解公眾具體需求,各審批部門始終堅持"以用戶為中心"原則,推動跨部門之間溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)政府信息資源充分共享，使電子政務(wù)應(yīng)用和發(fā)展水平不斷提高。

 

　　下圖是琶洲政務(wù)客廳的平面圖：

 

琶洲政務(wù)客廳平面圖

 

　　進(jìn)門后左邊的區(qū)域是二十四小時不打烊的自助服務(wù)區(qū)，以及企業(yè)服務(wù)的雙語和多語的接待區(qū)、智能取號、一對一VIP式窗口區(qū)、無聲叫號的咖啡等候區(qū)、視頻區(qū)等。我們還建設(shè)了一個政企對接，能夠進(jìn)行各自情況展示的多功能的專業(yè)的放映大廳；還有海關(guān)的后臺辦公室，因為服務(wù)廣交會，需要有大量的海關(guān)事項需要辦理；設(shè)有琶洲創(chuàng)客咖啡屋，自助辦理和政務(wù)公開信息查詢區(qū)。整個片區(qū)非常幽靜，沒有采用有聲叫號，大量運用智能化手段提供無聲叫號、休閑等候的氛圍。另設(shè)有嶺南文化的展示區(qū)，我們把嶺南文化元素等各種文化元素也都放進(jìn)來了，因為既然是客廳，那么用戶來辦事的時候，就讓他覺得溫馨。大廳還采用了機器人送卡，他奶聲奶氣的請大家喝琶洲的創(chuàng)業(yè)咖啡。我們在現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)每個人臉上都掛著開心的笑容，能夠給他一種到政府部門辦事，沒有衙門式的感覺，并且非常輕松。

 

 

　　按照信息惠民要求，琶洲從三個方面開展政務(wù)服務(wù)工作，我們的原則是"三度三心"，雙導(dǎo)向雙大廳。三度：有溫度、有速度和有高度的服務(wù)。有高度是指雖然我們是基層的政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)客廳，但是也要切實落實中央國務(wù)院優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的具體指示，讓前來辦事的群眾感覺到暖心、順心和貼心。在雙導(dǎo)向方面，我們遵循以人為本的原則，以群眾的需求和體驗為導(dǎo)向。雙大廳就是線上線下大廳的雙融合，我們充分借鑒電子商務(wù)O2O模式打造電子政務(wù)的O2O模式，線上通過微信、APP和網(wǎng)上辦事大廳等渠道，經(jīng)過網(wǎng)上平臺辦理，連接公眾、服務(wù)市民和網(wǎng)上辦事。線下有很多的補充手段，包括網(wǎng)上客服中心、資料服務(wù)中心和政務(wù)大數(shù)據(jù)的中心支撐。在目前中國的新聞體制基礎(chǔ)上，完全實現(xiàn)網(wǎng)上辦理全部事項還不是太可能，所以需要借鑒像淘寶的電子商務(wù)的模式，在后臺做加法，用很多物理工作彌補網(wǎng)上辦事這塊的不足。

 

 

　　一號申請方面，統(tǒng)一用身份證，通過一號申請直接對接審批系統(tǒng)。我們推出了"一鍵注冊"和"一掃綁定"的做法，如果是第一次到大廳辦事，用身份證取號后會自動為用戶推送一個網(wǎng)上辦事的號，同時為他在網(wǎng)上辦事大廳設(shè)立個人數(shù)據(jù)庫。也就是廣州目前正在做的個人網(wǎng)頁和企業(yè)網(wǎng)頁，里面是它們所有辦過事情的匯總。通過一掃綁定能夠直接對接審批系統(tǒng)，打通平臺的壁壘，可以體驗辦事無縫對接。關(guān)聯(lián)微信帳號，能夠個性化精準(zhǔn)推送審批過程，同時也提供了參與式服務(wù)和交互式的體驗。我們這里有實時的信息推送，有點類似在淘寶下單之后，任何流程都有信息推送。

 

 

　　在"三個一"文件中提到了廣州一窗集成服務(wù)改革試點，目前廣州在這塊做得相對比較成熟。在一窗集成服務(wù)的基礎(chǔ)上還實現(xiàn)了一窗辦多事，辦事的群眾結(jié)合自身企業(yè)行業(yè)的類別，自主選擇審批組合服務(wù)，減少企業(yè)提交重復(fù)性材料，達(dá)到優(yōu)化審批流程、促進(jìn)審批信息高度共享的結(jié)果。同時琶洲的政務(wù)客廳也是市區(qū)聯(lián)動審批的一個分中心，實現(xiàn)市區(qū)事項的定點審批。

 

　　由于事項較多，琶洲的政務(wù)客廳只有前臺沒有后臺。后臺審批的工作人員分別在市政務(wù)中心和海珠區(qū)政務(wù)中心。如果群眾到現(xiàn)場辦事時，在窗口碰到有些紙質(zhì)材料不是很明確，需要跟后臺人員進(jìn)行商議的時候怎么辦呢？于是我們開發(fā)了遠(yuǎn)程視頻聯(lián)審會辦。窗口工作人員可通過遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，實現(xiàn)市、區(qū)職能部門代表與辦事群眾的多方通話，現(xiàn)場進(jìn)行審批輔導(dǎo)，免除辦事群眾多次前往不同職能部門征求意見的煩惱，進(jìn)一步提升審批工作效率。

 

 

　　在一網(wǎng)通辦方面，我們把各種的辦事的信息數(shù)據(jù)匯總起來，同時也打造智能化的政務(wù)服務(wù)平臺。最后通過各種服務(wù)終端（包括自助服務(wù)機、微信、APP等）提供多渠道服務(wù)，首先提供二十四小時不打烊的自助服務(wù)。在建設(shè)海珠區(qū)政務(wù)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，對于區(qū)內(nèi)各個街道和居委會開具的相關(guān)材料進(jìn)行統(tǒng)一管理，首創(chuàng)了在終端就近的7×24小時打印證明服務(wù)，用身份證驗證以后，輸入需要打印的證明內(nèi)容，就形成了模板，關(guān)鍵是將紙質(zhì)打印出來的二維碼，掃碼和數(shù)據(jù)庫有關(guān)的證明內(nèi)容進(jìn)行校驗，從而對真?zhèn)芜M(jìn)行檢驗。同時，我們還推行網(wǎng)上預(yù)審+雙向快遞的零跑動辦事模式。針對熱線電話難打的問題開通了在線應(yīng)詢，可以直接對接到窗口的業(yè)務(wù)人員，提供最準(zhǔn)確的回答，同時還充分運用微信，支持文本、語音和圖片等多種形式的溝通。

 

 

　　除了通過一號一網(wǎng)和一窗開展信息惠民工作和政務(wù)服務(wù)工作之外，我們還不斷的創(chuàng)新，比如我們有一個"互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上運營中心"，網(wǎng)上運營中心將"海珠政務(wù)"微信公眾號、海珠網(wǎng)上辦事大廳、海珠政務(wù)E網(wǎng)通等線上審批服務(wù)平臺以及線下客服中心的有機融合，通過提供咨詢服務(wù)、資料服務(wù)、清單梳理、消息服務(wù)、送達(dá)幫辦等全程服務(wù)，實現(xiàn)"線上一網(wǎng)式辦理+線下一窗式辦結(jié)"，引導(dǎo)居民和企業(yè)通過網(wǎng)上辦事、微信辦事等途徑進(jìn)行日常審批業(yè)務(wù)的辦理，實現(xiàn)"信息多跑路，企業(yè)少跑路"。

 

互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上運營中心服務(wù)內(nèi)容

 

　　經(jīng)過一年多的實踐，琶洲政務(wù)客廳建成了以政務(wù)服務(wù)為主導(dǎo)的城市客廳；完善了高效便捷的工作體系；打造了綜合展示城市經(jīng)濟社會文化的窗口；營造了國際化的服務(wù)大廳環(huán)境。既方便了廣大群眾的辦事，又推動了一區(qū)一會（琶洲互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新集聚區(qū)和廣交會）片區(qū)的發(fā)展。我們的工作目標(biāo)是聚焦琶、服務(wù)全球，也非常的歡迎今天參加會議的各位專家和領(lǐng)導(dǎo)來廣州海珠區(qū)、來琶洲政務(wù)客廳指導(dǎo)工作。