《實施方案》是繼面向企業(yè)服務實施統(tǒng)一社會信用代碼制度和商事登記制度改革之后，落實“簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務”，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建設服務型政府的又一重要部署。本《實施方案》重點結合面向公民服務領域，基層群眾的“辦證多、辦事難”，群眾辦事材料重復提交、往返跑路等現(xiàn)實困難，強調(diào)加快推進互聯(lián)網(wǎng)政務服務，深入實施信息惠民工程，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，強化部門協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，促進辦事部門政務服務相互銜接，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務”為“主動服務”，不斷提升政務服務水平和群眾滿意度。

 

　　下面從本人作為研究起草工作小組主要成員的角度，就《實施方案》出臺的背景、重點內(nèi)容做個簡單的介紹。

 

 

　　李克強總理在今年全國兩會的《政府工作報告》中明確提出“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)政務服務’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創(chuàng)造空間?！边@是“互聯(lián)網(wǎng)”首次加到了政府服務上，這既是我國“互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略的延伸，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建設服務型政府的必然趨勢和要求。

 

　　創(chuàng)新政府服務方式，為群眾提供公開透明、高效便捷、公平可及的政務服務，是服務型政府的重要內(nèi)涵構成。當前是我國全面建設小康社會的關鍵時期，也是在重大民生問題和民生需求上實現(xiàn)突破的重要戰(zhàn)略機遇期，在政務服務領域，既面臨隨著社會發(fā)展和生活水平提高，群眾政務服務訴求多樣化、服務個性化、方式便利化的新形勢，又迫切需要有效破解群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”，“辦證多、辦證難”、“推諉扯皮、循環(huán)證明”等老問題。這些已經(jīng)難以與時代發(fā)展相適應，亟需依托新手段、新思維、新方式來構建現(xiàn)代政務服務體系，優(yōu)化提升政府公共服務水平和行政效能，為群眾提供規(guī)范有序、公開透明、便民高效的政務服務，增進民生福祉，推動政府職能轉變、建設法治整合和服務型政府。

 

　　與信息化新理念、新技術在經(jīng)濟領域產(chǎn)生的深刻變革影響相比，在社會領域影響仍顯滯后，難以滿足群眾對政府服務效能的要求。當今世界已經(jīng)步入信息社會新紀元，在經(jīng)濟領域，信息化的廣泛運用和全面普及大大縮短了時空距離，為每個個體參與經(jīng)濟活動提供了現(xiàn)實平臺，新模式、新業(yè)態(tài)、新服務不斷涌現(xiàn)，從而深刻改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式，甚至思維習慣和行為方式。相對于經(jīng)濟領域信息化的發(fā)展，在面向政務、民生領域的信息化應用仍相對滯后，尤其是在面向公民服務領域明顯滯后。在面向企業(yè)服務方面，通過實施統(tǒng)一社會信用代碼制度和商事登記制度改革，推進“三證合一”、“一照一碼”、“先照后證”，大大簡化了企業(yè)辦事程序，激發(fā)了市場活力。但在面向公民服務方面，目前仍處于局部、單點的探索階段，包括政務網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、政務管理系統(tǒng)建設、“兩微”政務服務等，普遍存在線上比例不高、服務渠道分散、公共查找困難等問題，已經(jīng)無法滿足群眾對政府服務效能提升。

 

　　在過去兩年的信息惠民試點工作中，涌現(xiàn)出一批“互聯(lián)網(wǎng)政務服務”的新模式、新做法，實踐效果也初步顯現(xiàn)，其經(jīng)驗值得進一步擴大范圍，惠及更多群眾。為構建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質高效的公共服務信息體系，提升各級政府公共服務水平和社會管理能力，2014年初，國家發(fā)改委、財政部等12個部門組織實施了信息惠民工程，強調(diào)以解決當前體制機制和傳統(tǒng)環(huán)境下民生服務的突出難題為核心，有效整合孤立、分散的公共服務資源，在已有資源基礎上集中構建政府公共服務平臺，原則上在地市層級建設部署，在街道社區(qū)統(tǒng)一應用，要實現(xiàn)基礎信息集中采集、多方利用，逐步實現(xiàn)公共服務事項和社會信息服務的全人群覆蓋、全天候受理和“一站式”辦理，構建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質高效的公共服務信息體系，全面提升各級政府公共服務水平和社會管理能力。80個信息惠民試點城市結合自身的基礎和特點，開展了豐富多樣的試點探索，經(jīng)過兩年的試點推動，已取得初步成效，涌現(xiàn)出了一批公共服務改革的創(chuàng)新典型，特別是福建省基于電子證照庫的“一號式”服務，廣州市“一窗式”和佛山市“一門式”服務，深圳市家園網(wǎng)的“一網(wǎng)式”服務等，廣受當?shù)厝罕姾迷u，已成為引領公共服務創(chuàng)新改革的重要實踐，也為開展“互聯(lián)網(wǎng)政務服務”提供經(jīng)驗借鑒。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng) 政務服務”是一項系統(tǒng)性工程，要實現(xiàn)其務實、高效推進，有賴于頂層設計給力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)政務服務”是一項系統(tǒng)性工程，其內(nèi)容涉及到教育服務、醫(yī)療衛(wèi)生、社會救助、社會福利、社區(qū)服務、婚姻登記、殯葬服務、社會工作、勞動就業(yè)、社會保障、計劃生育、住房保障、住房公積金、公共安全等諸多民生服務領域，相關工作任務涉及到中央部委、地方政府以及相關的企事業(yè)單位等多個方面，且與群眾的生活、工作相關度高，社會影響大、公眾關注度高，因此，“互聯(lián)網(wǎng)政務服務”的總體實施需要做好頂層設計，才能實現(xiàn)“系統(tǒng)有效互通、資源有效共享、業(yè)務有效協(xié)同、制度有效對接、工作有序推進”，這也是本《實施方案》編制的出發(fā)點。

 

 

　　《實施方案》針對群眾反映較多的“辦證多、辦事難”、“奇葩證明、循環(huán)證明”、“冤枉路、跑斷腿”等“難點、痛點、堵點”問題，以解決當前體制機制和傳統(tǒng)環(huán)境下民生服務的突出難題為核心，以推動跨部門、跨區(qū)域、跨層級信息共享為抓手，推動實現(xiàn)三個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務”為“主動服務”。

 

　　變“群眾跑腿”為“信息跑路”。傳統(tǒng)方式中，群眾到政府部門辦事，大多是到對應的政府部門或行政服務中心實地辦理，辦事過程中同時面臨“門難進、事難辦、臉難看”、“推諉扯皮、循環(huán)證明”等窘境。目前，我國眾多省市推進網(wǎng)上辦事大廳和審批系統(tǒng)建設，群眾可以“足不出戶”實現(xiàn)事項網(wǎng)上辦理，通過審批系統(tǒng)將原來“串聯(lián)”審批改為“并聯(lián)”審批，大幅提升審批效率，大大減少信息傳遞的資金、人力、時間成本，獲得廣大群眾的一致認可。本《實施方案》的第一個轉變，就是發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術的載體作用，把線下辦理的事項擴展到線上，群眾通過網(wǎng)上辦事大廳、手機客戶端等方式實現(xiàn)政務事項的網(wǎng)上辦理，讓“信息跑路”替代“群眾跑腿”。

 

　　變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”。目前我國多數(shù)城市已經(jīng)建立起政務服務中心為群眾提供“一站式”服務，但目前大多政務服務中心都是各部門派駐的“擺攤”模式，群眾辦事過程中仍要不同窗口之間來回跑，在面臨跨區(qū)域辦事時更是要不同城市之間來回跑，成為群眾辦事中的“堵點”。本《實施方案》的第二個轉變，就是發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的交互性和共享性優(yōu)勢，實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨層級的政務信息共享，通過政務系統(tǒng)之間的信息共享、校驗核對，實現(xiàn)公共服務的“一窗口”受理、“一平臺”共享和“一站式”服務，有效解決群眾辦事“多頭跑、重復跑、跨省跑”問題。

 

　　變“被動服務”為“主動服務”。政府部門在為群眾提供服務的過程中，大多采取的是等待“群眾”上門的服務模式，在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的背景下，政務數(shù)據(jù)共享將原來分散在各部門的政務辦事沉淀數(shù)據(jù)實現(xiàn)了集中，通過大數(shù)據(jù)分析，可實現(xiàn)對群眾潛在辦事需求的精準分析和主動推送，從而為公眾提供便捷、多元、精細、專業(yè)的公共服務。本《實施方案》的第三個轉變，就是發(fā)揮信息化技術的數(shù)據(jù)集聚和智能處理優(yōu)勢，及時獲得群眾個性化需求，變“等待群眾上門”為“主動上門為群眾服務”。

 

 

　　在三個轉變的思路框架下，本《實施方案》結合信息惠民試點工程，提出了“擬通過兩年左右時間，實現(xiàn)‘一號一窗一網(wǎng)’的目標”。

 

　　實現(xiàn)群眾辦事“一號”申請，服務流程顯著優(yōu)化?！秾嵤┓桨浮诽岢鲆怨裆矸萏柎a作為政府辦事的唯一標示，通過構建電子證照庫，實現(xiàn)群眾辦事“一號”申辦，從而避免群眾辦事重復提交材料、證明和文件?！耙惶枴鄙暾埖幕A前提是電子證照庫的建設，其核心意義在于通過公民身份號碼這個公民唯一的、終身不變的身份代碼，實現(xiàn)個人身份的唯一性核定，從而極大簡化群眾辦事的前置審核環(huán)節(jié)，為縮短群眾辦事流程，降低政務服務成本創(chuàng)造了基礎。

 

　　推動群眾辦事“一窗”受理，服務模式更加多元?！秾嵤┓桨浮诽岢鲆蠘嫿ňC合政務服務窗口，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺和政務服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)政務服務事項“一窗”受理，推動政務服務的就近辦理、同城通辦、異地辦理。這部分的核心是要構建“小前端大后臺”的政務服務體系，以跨部門、跨層級、跨區(qū)域政務數(shù)據(jù)共享為前提，實現(xiàn)政務辦事信息共享和業(yè)務協(xié)同，推動政務服務供給側改革和機制創(chuàng)新，從而支撐群眾辦事就近辦理、同城通辦和異地辦理。

 

　　實現(xiàn)群眾辦事“一網(wǎng)”通辦，服務渠道更加暢通高效?！秾嵤┓桨浮诽岢鲆蠘嫿ňW(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系，推進群眾網(wǎng)上辦事“一次認證、多點互聯(lián)”，實現(xiàn)多渠道服務的“一網(wǎng)”通辦。統(tǒng)一身份認證是多渠道“一網(wǎng)”通辦的“鑰匙”，群眾通過一次網(wǎng)上身份認證，即可實現(xiàn)多種服務渠道的統(tǒng)一登錄和網(wǎng)上辦事，簡化需求側辦事入口。

 

　　在具體實施層面，則充分考慮了目前開展的信息惠民試點工程，按照“兩年兩步走”的思路，提出階段性發(fā)展目標：

 

　　2016年——先行試點，夯實基礎?！秾嵤┓桨浮诽岢鲆允着畔⒒菝?0個試點城市為基礎開展先行先試，到2016年底，各試點城市要基本建成電子證照庫，實現(xiàn)政務服務紙質證照和電子證照的同步簽發(fā)。建成統(tǒng)一綜合政務服務窗口和服務系統(tǒng)，通過梳理簡化，形成群眾政務服務目錄。建成統(tǒng)一身份認證體系，實現(xiàn)便民服務多渠道的統(tǒng)一認證。從需求側來看要最終實現(xiàn)試點城市內(nèi)政務服務事項的“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”。

 

　　2017年——全面推廣，成效顯現(xiàn)。在全國范圍內(nèi)推動政務服務模式創(chuàng)新改革，到2017年底，跨省的電子證照流轉交換與網(wǎng)上身份認證體系投入應用，省、市多級數(shù)據(jù)共享交換平臺、政務服務系統(tǒng)和線上線下一體化政務服務體系基本建成。從需求側來看最終實現(xiàn)各試點城市間政務服務跨區(qū)域、跨層級、跨部門“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，基本公共服務事項80%以上可在網(wǎng)上辦理。

 

 

　　《實施方案》中提出的“一號一窗一網(wǎng)”是以信息共享支撐提高行政效能、方便群眾辦事創(chuàng)業(yè)的具體舉措，是2015年11月30日國務院辦公廳發(fā)布的《關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）中提出的“互聯(lián)網(wǎng)公共服務”的具體落地。因此，在實際實施中，要堅持問題導向、統(tǒng)籌考慮，堅持“綜合施策、標本兼治”的原則：一方面要推進辦事依法依規(guī)，善于運用法治思維、法治方式，規(guī)范公共服務事項辦理程序，推進公共服務制度化、規(guī)范化；另一方面要推進信息公開透明，全面公開公共服務事項，實現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權，務求在“簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、轉作風”方面取得突破性進展，為“三個一”全面實施掃清障礙，確保高效推進。

 

　　推進辦事依法依規(guī)，善于運用法治思維法治方式，規(guī)范公共服務事項辦理程序，推進公共服務制度化、規(guī)范化。在推進“三個一”中，各地區(qū)、各部門要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結合編制權力清單、責任清單、負面清單以及規(guī)范行政審批行為等相關工作，對本地區(qū)、本部門以及相關國有企事業(yè)單位、中介服務機構的公共服務事項進行全面梳理，列出目錄并實行動態(tài)調(diào)整。堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)。凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，原則上一律取消。確需申請人提供的證明，要嚴格論證，廣泛聽取各方面意見，并作出明確規(guī)定，必要時履行公開聽證程序。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關信息的，不得要求申請人提供證明材料。

 

　　推進信息公開透明，全面公開公共服務事項，實現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。要對所有公共服務事項逐項編制辦事指南，列明辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費依據(jù)及標準、辦理時限、咨詢方式等內(nèi)容，并細化到每個環(huán)節(jié)。公共服務事項目錄和辦事指南等須通過政府網(wǎng)站、宣傳手冊等形式向社會公開。

 

　　建立健全服務規(guī)則，提升運用新技術新方法為民服務的能力。加大效能評估和監(jiān)督考核力度，探索運用網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，確保服務過程可考核、有追蹤、受監(jiān)督，辦事群眾可以現(xiàn)場或在線評價。發(fā)揮群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，暢通群眾投訴舉報渠道，完善舉報受理、處理和反饋制度，及時解決群眾反映的問題。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)”政務服務改革，是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術和資源實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、促進流程創(chuàng)新的過程。數(shù)據(jù)融合方面，以跨部門“互通共享”破除部門壁壘，推動政務數(shù)據(jù)高效流轉。流程創(chuàng)新方面，基于共享數(shù)據(jù)對原有業(yè)務流程進行改造和重組，消除冗余環(huán)節(jié)，進而改變政府的服務模式乃至組織架構，助力構建服務型政府。因此可以說數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同是實現(xiàn)“三個一”目標、推動政務服務改革舉措精準對焦的關鍵所在。

 

　　在“一號申請”方面，由于涉及群眾辦事的業(yè)務信息分散在各個業(yè)務部門，辦理一個證件需要進行多次申請才能獲得齊全的辦事要件，且往往申請需求材料分散在各個政府部門，依托各級政府統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺和電子證照庫，實現(xiàn)跨部門的電子證照數(shù)據(jù)共享和互認，使各業(yè)務部門能夠以統(tǒng)一的信息憑證為辦事依據(jù)，能大大簡化群眾辦事的流程和部門之間往返獲取相關的證件信息。目前由于各部門業(yè)務系統(tǒng)查詢信息的標識不統(tǒng)一，其中身份證號是群眾辦事中使用最多、與各業(yè)務系統(tǒng)關聯(lián)度最大的標識信息，因此本方案中采用公民身份號碼作為唯一標識，群眾辦事過程中，辦事人員以居民身份證號為關鍵字，能夠及時檢索到辦理事項所需的業(yè)務相關證件數(shù)據(jù)、證明信息，個人信息、電子證照即用即取，真正實現(xiàn)群眾辦事“一號申請”。

 

　　在“一窗受理”方面，群眾辦事往往涉及多個部門和多個業(yè)務環(huán)節(jié)，需要跨部門業(yè)務信息的共享、校驗和核對。因此“一窗”建設需要以數(shù)據(jù)共享交換平臺體系和統(tǒng)的一政務服務信息系統(tǒng)為依托，打通平臺與基礎信息庫、業(yè)務信息庫及各部門審批業(yè)務系統(tǒng)的對接，由“專網(wǎng)多系統(tǒng)”變多部門“平臺共享”，各部門將基本數(shù)據(jù)及審批相關信息同步上傳，所有審批事項的流程信息在平臺系統(tǒng)可查可控，實現(xiàn)涉及政務服務事項的相關審批數(shù)據(jù)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)交換和校驗核對，支撐群眾辦事“一窗受理”。

 

　　在“一網(wǎng)通辦”方面，隨著政務服務渠道的多元化發(fā)展，各類信息系統(tǒng)繁多，數(shù)據(jù)樣式各異，可能帶來多個渠道重復認證、渠道服務內(nèi)容不統(tǒng)一等問題。因此需要建立基于公民身份號碼的線上線下統(tǒng)一身份認證體系，實現(xiàn)群眾辦事認證信息的多部門共享互認，推進群眾網(wǎng)上辦事多渠道“一次認證、多點互連”，保證個人以唯一有效且通用的身份信息作為憑證，一次認證即能辦理網(wǎng)上網(wǎng)下各類業(yè)務。此外，要基于后臺統(tǒng)一的政務服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門業(yè)務受理情況的集中匯聚和統(tǒng)一發(fā)布，確保各服務渠道信息的一致性；在收件受理、審批審核、批件完成等環(huán)節(jié)可以短信、微信等方式向個人手機推送提醒，讓辦事群眾共享進度信息。

 

 

　　《實施方案》設定的主要任務和目標，體現(xiàn)了新形勢下借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術手段優(yōu)化提升政務服務效能，提高群眾滿意度的探索創(chuàng)新。但在實際實施中，勢必面臨一系列法規(guī)制度、體制機制、部門利益、信息安全等方面障礙、束縛與挑戰(zhàn)，因此在《實施方案》中明確提出了“加強組織領導，強化協(xié)同推進；創(chuàng)新體制機制，建立健全服務規(guī)則；健全法律法規(guī)，加快標準建設；加大財政支持，倡導政企合作；完善督察考核，接受群眾監(jiān)督；加強信息安全，保護公民隱私”等六方面的保障措施。建立這六大保障措施是《實施方案》高效推進的重要前提和關鍵所在，需要各地、各部門深入研究，形成切實可行、具備實際操作的細化方案。如：在“一號”中提出“在群眾業(yè)務辦理過程中，通過公民身份號碼，直接查詢所需的電子證照和相關信息，作為群眾辦事的材料依據(jù)，避免材料重復提交”，需要各地區(qū)、各部門應對現(xiàn)行管理制度和規(guī)范性文件中與新流程不相適應的條款進行修訂，消除推行“一號”的制度障礙。

 

　　《實施方案》中提出的“一號一窗一網(wǎng)”是落實“互聯(lián)網(wǎng)政務服務”的落地性舉措，是互聯(lián)網(wǎng)思維在政務服務領域的實踐與探索，也是政務服務體系的“升級與重塑”，是實現(xiàn)“為群眾提供公開透明、高效便捷、公平可及的政務服務”的重要環(huán)節(jié)，其部署實施后的高效便捷服務可“期”、信息惠民成效可“待”。