2010年中國(guó)本土銀行網(wǎng)站評(píng)測(cè)指標(biāo)（初稿）
| 一級(jí)指標(biāo) | 權(quán)重 | 二級(jí)指標(biāo) | 權(quán)重 | 三級(jí)指標(biāo) | 權(quán)重 | 指標(biāo)說(shuō)明 |
| 1.網(wǎng)站規(guī)范 | 25 | 1.1基本信息 | 10 | 1.1.1本行介紹 | 1 | 提供關(guān)于本行詳細(xì)介紹，內(nèi)容應(yīng)包括本行簡(jiǎn)介、企業(yè)文化（內(nèi)部刊物）、組織架構(gòu)、所獲榮譽(yù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人才招聘情況、常見(jiàn)問(wèn)題解答、聯(lián)系方式等），信息數(shù)據(jù)即為實(shí)時(shí)更新的。 |
| 1.1.2動(dòng)態(tài)信息 | 2 | 公告：本行公開(kāi)發(fā)布的公告或公示信息，每則信息要求具有標(biāo)題、發(fā)布機(jī)構(gòu)、發(fā)布日期和正文。 活動(dòng)：及時(shí)發(fā)布本行優(yōu)惠活動(dòng)信息，信息要素完整。 常用資訊：提供本行（分支行）動(dòng)態(tài)、行業(yè)新聞信息等。 |
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| 1.1.3信息披露 | 2 | 能夠遵循《商業(yè)銀行信息披露辦法》有關(guān)規(guī)定，披露本行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況、公司治理、年度重大事項(xiàng)等信息，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。 | ||||
| 1.1.4企業(yè)社會(huì)責(zé)任 | 2 | 積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。 | ||||
| 1.1.5網(wǎng)站幫助 | 2 | 提供詳細(xì)的網(wǎng)站使用幫助信息。 | ||||
| 1.1.6聯(lián)系方式 | 1 | 提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式（多渠道），供用戶(hù)在需要時(shí)及時(shí)取得聯(lián)系。 | ||||
| 1.2網(wǎng)站設(shè)計(jì) | 10 | 1.2.1頁(yè)面布局/色彩/大小 | 3 | LOGO和形象宣傳語(yǔ)：重點(diǎn)考察網(wǎng)站LOGO的擺放位置、清晰程度、全站各級(jí)頁(yè)面出現(xiàn)的一致性等；是否提供形象宣傳語(yǔ)。（LOGO添加返回首頁(yè)鏈接） 首頁(yè)和各頁(yè)面板塊布局合理，各頁(yè)面風(fēng)格統(tǒng)一，文本、圖形等元素能夠搭配協(xié)調(diào)。 建議主色調(diào)+輔助色不超過(guò)三種顏色，頁(yè)面大小適當(dāng)。（已不超過(guò)70K為佳） |
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| 1.2.2導(dǎo)航服務(wù) | 3 | 欄目導(dǎo)航：網(wǎng)站主導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)的合理性（欄目分類(lèi)情況、二級(jí)欄目歸屬是否規(guī)范、展現(xiàn)效果等）。 層級(jí)導(dǎo)航：在各頁(yè)面統(tǒng)一位置提供首頁(yè)及各層級(jí)頁(yè)面的導(dǎo)航功能，且鏈接準(zhǔn)確。 網(wǎng)站地圖：設(shè)有網(wǎng)站地圖，能夠與各個(gè)頻道、子欄目的內(nèi)容保持統(tǒng)一，且提供有效、準(zhǔn)確的鏈接。 場(chǎng)景導(dǎo)航：提供場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航。 |
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| 1.2.3搜索引擎 | 2 | 支持簡(jiǎn)單檢索、高級(jí)檢索及本行網(wǎng)站群檢索，并提供詳細(xì)的檢索幫助信息。 檢索結(jié)果支持時(shí)間排序、相關(guān)度排序，重點(diǎn)信息能突出顯示。 |
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| 1.2.4隱私保護(hù)與安全 | 2 | 提供安全及隱私條款、法律聲明、網(wǎng)站備案等。 | ||||
| 1.3用戶(hù)評(píng)價(jià) | 5 | 1.3.1真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià) | 5 | 為此次評(píng)測(cè)工作，國(guó)脈金融服務(wù)網(wǎng)開(kāi)通專(zhuān)欄，供真實(shí)用戶(hù)對(duì)各銀行網(wǎng)站予以評(píng)價(jià)，考評(píng)綜合評(píng)定指數(shù)。 考評(píng)銀行網(wǎng)站論壇、主流媒體發(fā)布、轉(zhuǎn)載的銀行網(wǎng)站（網(wǎng)銀）等相關(guān)評(píng)價(jià)情況。 |
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| 2.網(wǎng)上服務(wù) | 25 | 2.1核心服務(wù) | 25 | 2.1.1電子銀行服務(wù) | 15 | 提供包括網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、電視銀行等在內(nèi)的電子銀行服務(wù)介紹，可包括服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)功能、申請(qǐng)流程介紹及用戶(hù)服務(wù)協(xié)議、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。（1分） 網(wǎng)上銀行：個(gè)人網(wǎng)銀與企業(yè)網(wǎng)銀操作界面的友好程度高，且提供多樣化的服務(wù)，操作便捷，網(wǎng)銀安全教育工作開(kāi)展良好。（6分） 電話(huà)銀行：提供本行電話(huà)銀行語(yǔ)音操作流程圖。（3分） 手機(jī)銀行：介紹本行手機(jī)銀行注冊(cè)方式、注意事項(xiàng)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并提供使用演示。（2分） 自助銀行：提供自助銀行演示，包括流程、申請(qǐng)向?qū)У�，還提供該行在全國(guó)各個(gè)地區(qū)的設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)地址、臺(tái)數(shù)、功能、類(lèi)型等。（3分） 其他電子銀行服務(wù)功能介紹（如電視銀行等）。 |
| 2.1.2常規(guī)業(yè)務(wù) | 5 | 詳細(xì)介紹本行對(duì)公（企業(yè)金融服務(wù)）、對(duì)私（個(gè)人金融服務(wù)）、國(guó)際業(yè)務(wù)等，導(dǎo)航清晰，分類(lèi)目錄科學(xué)、屬性保持統(tǒng)一。 | ||||
| 2.1.3卡類(lèi)業(yè)務(wù) | 5 | 提供本行各種卡類(lèi)介紹，清晰顯示卡面或卡樣，詳細(xì)說(shuō)明各卡片的基本功能、特色優(yōu)勢(shì)、用卡指南等； 能夠在線辦理信用卡（銀行卡）申請(qǐng)、表格下載、申請(qǐng)進(jìn)度查詢(xún)，以及銀行卡退卡、注銷(xiāo)、及結(jié)果查詢(xún)等服務(wù)，及時(shí)介紹各種卡類(lèi)的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，并提供多種行業(yè)的商戶(hù)介紹。 |
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| 2.2增值服務(wù) | 15 | 2.2.1網(wǎng)上商城 | 5 | 提供內(nèi)容豐富、實(shí)效性強(qiáng)的商城動(dòng)態(tài)信息包括最新活動(dòng)公告和最新資訊。 可將服務(wù)按范圍進(jìn)行分類(lèi),如電子客票、手機(jī)充值、IT數(shù)碼、圖書(shū)音像等，并提供商品檢索功能。 能夠?yàn)橛脩?hù)提供網(wǎng)上購(gòu)物流程圖、支付提示與安全支付常識(shí)。 提供特約電子商戶(hù)的加盟條件、加盟流程信息說(shuō)明及本行各分行電子商戶(hù)名稱(chēng)、電子郵箱、聯(lián)系電話(huà)等。 |
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| 2.2.2便民服務(wù) | 10 | 提供儲(chǔ)蓄、貸款利率、外匯牌價(jià)、基金凈值等等。 提供理財(cái)計(jì)算器等常用工具。 金融知識(shí)：提供金融（行業(yè)）知識(shí)庫(kù)。（可參考美國(guó)銀行網(wǎng)站，名詞解釋等。） |
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| 2.3特色與創(chuàng)新服務(wù) | 5 | 5 | 提供具有特色、創(chuàng)新性的服務(wù)項(xiàng)目（如招行推出的遠(yuǎn)程銀行）。 | |||
| 3.運(yùn)營(yíng)績(jī)效 | 30 | 3.1運(yùn)營(yíng)情況 | 25 | 3.1.1訪問(wèn)統(tǒng)計(jì) | 5 | IP訪問(wèn)量：記錄網(wǎng)站每周日均IP訪問(wèn)量，直觀了解網(wǎng)站一月（或兩個(gè)月）內(nèi)的訪問(wèn)情況。（呈現(xiàn)上升、穩(wěn)定、下降等趨勢(shì)） PV瀏覽量：記錄網(wǎng)站每周日均PV瀏覽量，直觀了解網(wǎng)站一月（或兩個(gè)月）內(nèi)的訪問(wèn)情況。（呈現(xiàn)上升、穩(wěn)定、下降等趨勢(shì)） 監(jiān)測(cè)網(wǎng)站每日人均頁(yè)面訪問(wèn)量、蹦失率（百分比）與網(wǎng)站訪問(wèn)時(shí)間。 |
| 3.1.2內(nèi)容質(zhì)量 | 5 | 內(nèi)容的豐富度：每一個(gè)欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免欄目無(wú)內(nèi)容情況出現(xiàn)。 內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性?xún)?nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。（每日原創(chuàng)的動(dòng)態(tài)信息占每日總動(dòng)態(tài)信息量的20%以上。） 文字字體、排版：采用易于閱讀的字體，避免文字過(guò)小或過(guò)密造成的閱讀障礙。可對(duì)字體大小進(jìn)行設(shè)置，以滿(mǎn)足用戶(hù)不同的瀏覽習(xí)慣，且排版要規(guī)范。 |
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| 3.1.3客戶(hù)服務(wù) | 3 | 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議、咨詢(xún)、投訴等是否能做出及時(shí)反饋；（在線） 不定期測(cè)試（5次以上），客服響應(yīng)速度快，可妥善處理用戶(hù)疑難問(wèn)題（或快速辦理業(yè)務(wù)），服務(wù)質(zhì)量高。（電話(huà)） |
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| 3.1.4論壇參與 或用戶(hù)社區(qū) |
3 | 各版均有版主維護(hù)，對(duì)客戶(hù)提交的問(wèn)題能及時(shí)反饋（1小時(shí)內(nèi)），信息反饋質(zhì)量好，客戶(hù)參與程度高。 另：論壇是否符合國(guó)家的相關(guān)管理規(guī)定。 WEB2.0應(yīng)用：能夠?yàn)橛脩?hù)提供旅游、生活、教育類(lèi)的自助或互動(dòng)服務(wù)，如WIKI、博客等。 |
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| 3.1.5可獲取性 （搜索引擎排名程度） |
3 | 考評(píng)在各大搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞后，本站綜合排名情況。 注：（全國(guó)性：銀行/網(wǎng)站；城商行：城商行、城商行網(wǎng)站） 三大搜索引擎：百度、GOOGLE、YAHOO |
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| 3.1.6可用性 | 3 | 有效性：網(wǎng)站功能實(shí)時(shí)可用、鏈接準(zhǔn)確、用戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理和達(dá)到某項(xiàng)目標(biāo)時(shí)所具有的正確和完整程度。 穩(wěn)定性：系統(tǒng)的穩(wěn)定性好，頁(yè)面瀏覽兼容各種主流瀏覽器。 合理性：網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、欄目設(shè)置合理，內(nèi)容充實(shí)，保證各頁(yè)面都有通往首頁(yè)的鏈接，有合理的文字導(dǎo)航欄。 出錯(cuò)率：用戶(hù)在使用網(wǎng)站過(guò)程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤不太嚴(yán)重，出錯(cuò)后能輕易修正錯(cuò)誤。 |
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| 3.1.7多語(yǔ)種服務(wù) （國(guó)際化程度） |
3 | 是否提供多語(yǔ)種支持，外文版網(wǎng)站與主站風(fēng)格保持統(tǒng)一，語(yǔ)言表現(xiàn)規(guī)范。 | ||||
| 3.2網(wǎng)站管理 | 5 | 設(shè)有網(wǎng)站管理部門(mén)，具備完整、具體的網(wǎng)站管理制度，人員分工明確。 有比較清晰的網(wǎng)站整體發(fā)展計(jì)劃或年度發(fā)展思路。 |
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| 加分項(xiàng) | 網(wǎng)站群 | 10 | 是否形成網(wǎng)站群規(guī)模，網(wǎng)站群架構(gòu)是否合理，各子站與主站的風(fēng)格是否保持統(tǒng)一。 | |||
| 合計(jì) | 110 | 110 | 110 |